电商日记第65篇：如何通过正规渠道删除淘宝天猫中差评？

我们做电商的对于淘宝（天猫）的中差评是又爱又恨，对于好评能够大大提升我们的商品转化率，我们趋之若鹜，对于差评能葬送一个商品的大好前途，我们恨之入骨。今天就给大家聊聊那些删除淘宝中差评的操作方法。
+ s/ [/ k) f* [0 p
在讲具体操作方法之前，我依然直白的告诉大家，永远不要去相信那些什么有内部小二资源可以给你删除的说法，三个字：不可能！你用脑袋好好想想，阿里小二可能为了几百块钱去赌自己的前途么？他们手里握着的资源价值，远比给你删除一两个中差评要值钱的多，他们不会干这么低级的事情。但是这个中差评又确实是小二删除的，只不过你要通过“申诉评价”这个渠道，通过一定的操作，让小二“主动”的认定这是属于恶意评价的，然后给你删除，而不是串通小二用非法违规的手段删除。
9 ]! Y3 D5 a/ p, ]& _' d, T# K
+ a) a) V& K5 U当然，那些什么收费几百块钱，帮你删除中差评的套路，也不是没必要，你有需求，正好人家专业，只要不是骗子，各取所需这也无可厚非。只不过这些方法并不深奥，也并不难操作，谁来操作套路都是一样的，你自己能操作，就可以省下这钱！当然，任何方法是有适用性的，不同的人不同的时间，结果都可能不同。至少我在使用的时候，是可以用的，以后还能不能用，不好说！

8 O$ J, L. i$ o. S* F在操作删除中差评之前，我们有必要了解下什么叫做“恶意评价”，目前官方对于恶意评价的标准有这么几条：
. ^! \& b- p7 y3 X. T' l
1、利用中差评谋取额外钱财或不当利益 ：需双方聊天举证号，证明评价者以中差评要胁为前提，利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价。
% |  m/ R- [  n/ x% F( t2. 同行竞争者交易后给负面评价：与同行交易后给出的中、差评。
5 M! Z3 _  M! _5 C6 Y3. 消费者被第三方诈骗给负面评价：第三方诈骗所产生的评价。
9 \* n0 l" q( O' z3 w1 |/ x4. 评论内容中出现辱骂或污言秽语：评价方出现辱骂或污言秽语，等损坏社会文明风貌的行为。
5. 评论内容中泄漏他人信息: 评价方擅自将别人的信息公布在评语或解释中。

针对这几条标准，我们在规蜜-投诉-不合理评价这个渠道中，在线提交恶意评价信息及证据，会有比较大的成功几率，然后被小二删除中差评。第一条涉及的内容是这个方法的核心所在，主要表现在双方在沟通过程中，买家主动利用中差评要挟卖家，要求卖家提供额外的利益，比如从你要返现、要优惠券、要全额退款不退货等等。

$ {+ `6 U* a( [对于第二条涉及同行交易的负面评价，常见的情况有：同行竞争对手用自己开店的账号购买你店铺的宝贝，确认收货后给差评（现在除了特别二的竞争对手还会这么办，已经很少见了）；同行竞争对手用自己家人、朋友等的小号进行购买，确认收货后给中差评（这个判断就难很多了，但是也有迹可循，最主要的是物流信息，如果你怀疑某个竞争对手，你就看一下订单的收货信息是否跟对方的发货信息一致，如果一致的话，就可以作为证据提交，申请小二删除；还有就是电话，比如对方的收货电话，跟竞争对手店铺的退货联系人是一致的，那么也可以判断是属于恶意评价的）

其他几条中关于骂人信息、广告信息、泄露其他人的信息，对于这种评价来说，一般你提供证据，是不删除跟你宝贝相关的中差评的，只会删除骂人的信息、广告信息和其他人的隐私（比如电话号码等等）
4 J4 p, c! ^. a. H- C
当我们了解了恶意评价的定义后我们就可以有针对性的来操作了，所有删除中差评的操作都是围绕着恶意评价的认定来进行的，也只有被认定为是恶意评价的才可以被删除。

0 o# S  }( O% B0 g另外，用这个方法进行申诉有三个前提条件：
（1）在用这个方法申诉之前，没有申诉过，如果已经申诉过了，基本就没戏了；
4 w% s' E+ C. b" A$ U（2）受理的时间范围为评价产生的30天之内，超过这个期限就没戏了；
& j7 V. Q& k  f0 N+ B（3）双方都互评了

重点来了，你申诉的时候，可以提供的证据类型，也就是官方支持的证据有：
# i- X( B3 N  j1 d* E. m7 w6 R（1）旺旺的聊天记录——这是最主要的证据类型。
, P. Q4 X$ I) `9 o（2）用安存语录录下来的电话录音，注意，目前淘宝只支持这个“安存语录”，其他的任何模式都不支持。这个APP你可以从各应用市场下载，注意别搞错了，否则就前功尽弃了，这东西是跟阿里云联合推出的。你在用我后面的方法跟消费者沟通的时候，注意打开这个软件录音。
2 g* {  C: K1 T（3）QQ、微信的文字聊天记录（但是这个要注意，你提交的这个记录，一定要是对方主动地在旺旺、订单的备注信息里面、退款的页面让你添加联系的QQ或者微信）
! [' ^1 J) f; _/ w$ T# e* \（4）短信息的聊天记录

具体的取证详细要求，大家可以参考https://helpcenter.taobao.com/learn/knowledge?id=6531947这个网址。
9 |/ L9 X6 h. ?
渠道、方法、需要的证据我们都知道了，那如何操作来让小二协助我们删除中差评呢？这里边分两种情况，一种是对付职业差评师，一种是针对真实买家。

: s3 N; L& l6 ?/ X& A+ `" C6 E对付职业差评师这是最好搞定的了，因为从淘宝官方来讲，肯定也要保障卖家的利益的，在具体的申诉处理方面，也有了很大的改进。即使职业差评师很职业也是好处理的，基本都能搞定，我们把他分成这样几种情况。
9 Z5 b0 x* P# m+ u& X
（1）对方电话能打通
这就简单了，打电话之前，打开安存语录，然后就跟对方聊，只要对方从你索要财物了（包括什么退款不退货、大额返现、要多少多少钱等等），然后直接提交证据就可以了，这个证据链已经非常完整了。

（2）对方电话打不通，然后在旺旺或者备注里留其他的联系方式（比如微信、QQ、或者其他的电话号码等）
这时候首先你要把对方留下的联系方式截图留存，然后添加对方留下的联系方式。如果是电话，还是用安存语录录音。如果是QQ或者微信，注意，一定要打字，而不是用语音，因为现在淘宝官方并不支持QQ或者微信的语音凭证。

  h: {1 g' |: t% F对方如果用文字回复你并索要钱财，那就好办了，这可以直接作为证据的。那如果对方用的是语音怎么办？现在很多老油条牛逼极了，知道淘宝的各种规则，所以直接用语音索要财物。这时候好办，你在旺旺上给对方留言，基本是这样的套路：“亲，刚才你在（微信、QQ、电话）里面说的，让我给你XX钱就改评价，能不能便宜点儿啊，我是小卖家，一件的利润也没有多少啊，大家都不容易，你看能不能便宜点儿”？

如果对方回复了，那就有戏了，对方回复的越多越好办。如果对方直接回复说“必须XX钱，不能便宜”等类似的话，那就完事儿了，直接截图申诉就行了。
$ S7 R. P; r4 u+ E: l
2 I: g( t7 y6 n5 Z7 u" t' P& D: j5 C如果对方回复说：在这里说不方便，微信说（等类似的话）。这时候没关系，你需要继续引导他，比如你说（这些都是在旺旺上）：“那如果我给你钱了，你不改或者继续勒索我怎么办，XX元对于我们中小卖家来说，也不是个小数目”类似这样话，或者“如果我给你钱了，你确定改么？”这时候，对方哪怕回复一句“恩”，你都可以截图了。

# F2 k+ m1 `$ M$ C' Z2 b5 F那如果对方是老油条，完全不回复了怎么办？没事儿，这时候整个场景谁都可以看出对方的意思，证据链也很完整了，去申诉也基本没有问题的。
9 `& x5 G+ h3 X
还有一种情况，就是对方不回复会怎样？也没事儿，因为淘宝申诉部分的小二有这样一个判断标准：如果对方不是职业差评师，就会拒绝卖家赔偿的说法，但是如果拒绝了，对方又得不到赔偿，所以才不回复，这就证明对方没有拒绝，没有拒绝就会被认定职业差评师，这时候截图申诉就可以成功的。

如果对方是真实的买家，可能是你的产品确实有一些小问题，也可能没问题，就是碰到了一个难缠的买家。这时候一定要注意下面的沟通细节。
$ c, I$ y! z4 I8 Z1 K7 t* u. g
（1）沟通工具的选择上，一定不要用旺旺，要用电话沟通，并且这个电话跟你的店铺没有任何关联（绑定支付宝、绑定店铺、你家人的电话等等都不要，最好是去找一个朋友的电话进行沟通），沟通的基本意思就是：
9 }9 }- u6 Y) F
“亲，你看，给您造成麻烦了，确实是我们的问题，我们给您一些赔偿，您看能不能给我们改一下中差评啊，我们赔偿给你XX元，因为这个中差评对我们影响太大了，我们做生意也不容易”。
) s& ?. @% K& L+ v$ }+ X
（2）“协议”赔偿金额的确定，如果你商品价值不高，那么赔偿金额太低了对方可能看不上，如果太高了对方可能不相信，一般就是商品价格的50%，比如你的商品价格是100，你就先跟对方说陪对方50元。这期间可能会有协商的过程，比如对方可能狮子大开口什么的，要了200元，你就跟对方讨价还价就行，最后要艰难的同意。当然，绝大多数人会同意，不过也不排除部分买家认死理，就是不给你改。
6 k. ]9 G/ n. v
（3）必须要引导对方把支付宝发到你的客服旺旺上，你可以这样跟对方说：亲，因为涉及到退款，所以我们需要财务确认流程，这样，你把退款的支付宝账号发到我们的客服旺旺上，财务确认一下，否则流程上不好弄，财务还以为我吞了这个钱呢。
6 s8 H$ \1 i3 Q5 M$ U' C5 R8 X
' o( m  {+ X  X& K2 ~（4）如果是真实买家，那基本会同意的，然后配合你，把支付宝账号发到旺旺上确认，这时候你在旺旺上跟对方聊天确认，这样说：“亲，我确认一下，XX元（你们刚才协商的金额）是打到这个***支付宝账号上么？”千万注意，除了这句话，别的什么都不说。
  f% _; B2 z. X+ O- C( u
对方不管回答：是的、恩、对的，还是其他的确认言辞。你就截图，然后申诉就可以了，一般都没有问题，小二会把对方当成职业差评师对待，然后删除中差评。

! P9 q1 f- o$ O# H当然，一般我们是这么操作的，如果金额不多，比如总共20块钱，你退给对方30块钱，对方也同意改了，那么真退也没事儿，如果对方直接改，那就不用申诉了，如果对方没有改，你再申诉。但是对方如果狮子大张嘴，要的金额多，你就可以一分钱不用退。关键是，在这个过程中，你要留下证据。

如果这个过程中买家既不改评价，也不接受赔偿，那么还有第三个方法：伪造凭证。我可以负责任的告诉大家，基本那些说自己有内部小二资源的人，然后收你几百块钱的，都是这样干的，就是自己伪造证据。这种我不建议大家操作，也不做详细的讲解，毕竟这不但违反道德，也违反了淘宝的规则，容易引火烧身。但是第三方提供服务的不怕啊，反正又不是自己账号，哪怕封店和他有什么关系？

当一切证据截图保存好后，我们就可以在规蜜-投诉-不合理评价中提交上传这些证据了。
4 }7 o- T9 {' t  K) L5 ]* p5 @' x/ W
/ _+ B. A0 k5 S5 Q$ W申诉时候需要注意的几个细节

（1）投诉的订单号一定不能写错，这个错了就没有机会了，一定要把证据准备充足后一次性提交，截图的时候，必须把对话框截取全了，因为一个订单号只能申诉一次，如果你没有准备好资料，就投诉，后面就完了。
( `, {" V' C+ `9 x: E
（2）旺旺聊天记录那里，要“确认授权”小二提取你的旺旺聊天记录。

（3）一个完整的证据链应该包括：对方是怎么引导你加其他的联系方式的（旺旺上、备注信息里面等）；对方提出的勒索要求（比如通过短信、微信、旺旺、电话等）
( O1 ?- c: X, C/ M+ D6 s: F
（4）这个方法不能频繁使用，有团队一共测试了47个案例，失败了两个，这失败的两个都是因为重复提交造成的，小二不相信了，尤其是短期内（比如一个月内，连续提交，就基本没戏），所以，我的建议还是：如果能够跟真实买家协商解决的话，能不申诉还是不要申诉的好，如果就几十块钱的赔偿，你自己也能够承受，就不要省那点儿钱了，好方法要用在刀刃上。

8 r' e1 ~) i9 z7 ?" R, K

还有一个办法，链接不要等半年评价自动消失
' y' v  S" L. q- @2 v  X5 G