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之前有朋友问我一个问题；海水为什么是蓝色的？如果这个人是你所熟悉所了解的人，那么你会了解到他的一些生活习惯，他的心态变化和通常在面对一类问题时的选择是怎样的。那么就可以分析出他所想表达的内容，或者说他的一个思维方式等等。
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为什么这样说呢？因为每个有自己特定的个性和喜好，所以才有了差异性。而差异性恰恰是我们要抓住的要点。% s6 |1 x4 c- C# ?! |1 }2 `
$ x- ?7 P! B' R2 N 那么海水为什么是蓝色的呢？鱼儿生活在海里，它要呼吸丶呼吸要吐泡泡，而吐泡泡的声音呢就是Blue Blue Blue，所以自然海水就是蓝色的了。其实只要细致观察你身边的每个人，你就会很容易了解到这些人的一些心理变化，包括他为什么喜欢某样事物丶为什么会有这样的问题？等...... l. j( x8 }# X9 }5 S5 _- g2 n
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消费心理学的定义过于广泛，而我们本身是做电子商务的不是专业从事心理学研究的，也不需要研究的那么细致，我们只需要将我们的客户群按照不同性格进行分类打标就可以了；同时性格分类也可以应用到我们自己的会员圈子内，作为圈子的一项会员细分指标。当然经营这一块会员分类指标需要及时性，可以选择一款比较完善的旺旺助手软件，手动及时添加标签分组，相信这点大家也都在用了。以标签方式将所接待过的顾客进行详细分类，在后续其他销售接待此类客户的同时可以及时了解到客户的一些基本性格信息以及购物习惯，喜好产品，肌肤情况或者穿衣尺码等...
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* M* D7 { B& W" F) f) |& p 客户性格分类可以分为很多种例如：（开放型完美型 研究型 知识型 和平型 挑战型 成就型 力量型 艺术型 给予型 享乐型 现实型 疑惑型 和平型 传统型 理想型 成就型 多变型 情绪型 理智型 依赖型等多种性格分类），其实性格分类远远不止这些，还有很多，不过在此就不一一列举了，不同的行业可以用到的性格分类只有部分就足够了，剩下的我们可以在大分类下进行详细划分。消费性格分析在销售部门是非常重要的，尤其是如今电子商务行业，目前电商行业销售人员无法通过面对面交流，也无法电话沟通，只能通过旺旺等聊天窗口进行在线文字沟通，而不同的人思维方式也是相差甚远，所以在文字沟通方面我们一定要注意和不同性格的人聊天该以一个什么样的方式去沟通。用我们的专业帮助客户选择，还是采取以弱克强，顺从客户主观意识稍加建议等。看似负责的消费性格分类其实应用起来是非常方便的，更多的是一种磨合，和我们日常待人接物也是紧密相连的。) u" X7 b/ ^( n& A' @
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下面我先提个问题；大家在客服转化率提升方面都有做过哪些优化呢？5 x3 @7 }! W! `+ j/ }4 A
可以页面优化丶揽投精准流量，提高客服服务态度丶专业知识丶销售技巧丶优化关联销售，活动策划等多方面对客服转化提高都有很好的帮助。8 Z0 c2 N* ]5 j2 _
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我要讲的就是如何在话术方面有效提高客服询单抓率？由两部分构成：9 v! P! ~* a) s" M
1.沟通技巧 2.性格分类
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先讲一下销售技巧丶后续讲一下消费心理性格分类丶消费心理学之客户性格分类。3 n& ^& y: ?0 ]
销售客服沟通技巧
# U& ^9 a# L1 e' |$ b1.调节气氛，以退为进
S2 }* l* x% g# a+ `3 \在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁小小孩也有他们的咨询信。谁都不希望自己被他人不费力的说服而受其支配。% {1 b9 c3 X, f! k4 p7 x: Z
2.争取同情，以弱克强; z# I, N- z" U
同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时。不妨采用这话总争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。当然这并非是唯一的一种方式。5 h& i( X3 C+ c5 }& ?8 b( D, }% H, n6 j
3.消除防范，以情感化
5 c/ h R6 i; G1 M7 U一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予按时，表示自己是朋友而不是敌人。这种按时可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖丶给予关心丶表示理解丶倾听丶赞同并愿与给予帮助等...7 ^7 r5 \ }, V, {, x/ T
4.投其所好，以心换心
9 L3 y B0 n( @换位思考丶站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。其实任何一种方式的沟通交流都是一种交朋友的过程。
# q' a" [% E: C H# n5.寻求一致，以短补长0 F( `6 y% q9 i& e, B4 [
固执并习惯于拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。接待这类人，假使一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，跟随自己的思想来走，使之对你的话感兴趣，而后再想办法将你的目的引入话题。而最终得到对方的同意。 |
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