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是不是很多卖家觉得他的网店最近出现很多拍下没付款的订单,让自己不知所措,不催就流失了,催又不知道怎么催。那么今天针对这样一个问题,跟大家分享一些客服技巧。大家都知道,客服是订单成交的最后一道关卡,做好了的话,转化率会唰唰的往上飙,没做好就悲剧了,任你美工多强大,宝贝详情页做的再好,服务不到位,那也是白搭。所以现在在网上买的就是“图片”和“服务”。废话不多说,解决这个拍下不付款的问题,再分享一些客服日常技巧。, w# g9 }9 @9 Z4 P# G: n" m
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一般情况,顾客拍下不付款只有四种情况:$ H0 V* \( p$ K0 K8 M( k! r6 T
第一、新用户对淘宝的使用与操作不熟悉,这时需要你耐心的指导其使用,不要带着不耐烦、急躁等负面情绪,态度服务决定一切,细致的讲解与诱导,给予其人性化的服务。
, \3 P: @% a7 _* |! y% O 第二、用户购买意向不高:用户犹如逛街一般,左看看右瞅瞅,浏览宝贝后,随手拍下,但却不会付款;主动交流一下,理解其的购买意向,买卖不成仁义在,注意礼貌,这就是你的下一个潜在用户。 P& I; C) F- C- G$ N$ Y
第三、支付宝付款问题:1、证书问题 2、余额问题;与买家取得联系,询问一下情况,给对方充裕的时间。但时间的设定不宜过长,营造出一定的购买紧迫感。
1 m9 y2 |# K. u0 m' k 第四、店铺整体问题:3 y1 s4 `$ e( u
1、宝贝页面介绍问题。
! i+ }9 i. z' P 2、买家拍下后,又选择了别家。
2 x: b( J8 d$ T. R" ]: ~; l* J 3、买家拍下后,在询问客服后,不满意,所以未付款。 J. m: |- Q9 i- L4 e
这主要是店铺的一个自身整体优化的问题,通过数据查看,找到未付款高的宝贝,查看问题,见招拆招!
3 t6 c/ ]9 a6 _ 可能还有其他特色情况发生,这里只介绍了常遇到的这几种情况以及解决方案0 _) A9 X* m/ g/ f1 c) l
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客服必要的日常跟单技巧, b* H4 `) Z v$ I* @' M8 t3 M
根据你经营的行业,找到买家最关注的问题,作为交流的开场白:& [5 |& @1 _6 B* n
1、你好!现在拍下,下午就可以发出。% `/ t0 ]) r+ y
(发货问题,这是一个常见问题,很多人都知道一般是下午发货,一个肯定且强调的答复,买家会更加受用)* N& y+ p8 N" g7 l5 r% ~; |( Y# D$ F3 p
2、你好,看见你在本店拍下的商品未付款,请问是遇到了什么困难吗?有什么我可以帮助你的吗?" i! `- d y7 [4 L5 q
(对于拍后,一定时间内,没有付款的,只要旺旺在,就发一个,聊两句,会有收获的!)
& w) D2 y0 C2 T/ s7 U" A 3、优惠类的介绍,给予买家小小的优惠,简单点,就是利诱。根据自身店铺情况而定。+ N: {: t" T Y/ u1 x+ F
沟通的技巧不限如此,不引起反感,就是迈出了一大步!
6 d/ y/ v$ t0 X6 H 说话一定要有重点,有帮助,别整废话!对于直接的您好,亲,什么的,最傻了,少说为妙,很低级——根据行业选择适合自己的。6 R9 @, K- o6 M# H; \) D
主动与买家对话,建立了一个交流的机会,不怕说错,就怕不说,没有交流,你将没有任何的机会,现实店铺经营还有一个察言观色,网络上你可以看见什么,只有旺旺上的文字,给一个交流交互的机会,如果买家有购买的意向,他机会回答你,后面就是一个客服最基本的交流问题了,我想大家都知道的。- L2 S0 j" o( o& G: n. A. Q
平均每一个被开心服务的顾客会告诉8-16个人;被告知这个消息的人还会告知更多的人。所以不要抱着好事不出门的心态,网络不仅将现实中的比价,比质量放大,同时也衍生出了比服务,记住你的服务也是一种他人可以炫耀的谈资,在网络时代,更是瞬间传万里。70%的消费者说,如果他们在一个商店里的服务体验不好,那么他们将不再光顾那家商店。
% b5 ~) d( L* g+ ?! ^4 O' v 消费者的消费行为更多地受到社会关系影响,客服的不作为损失的将不是一个顾客,而是某一个顾客周围的整个顾客群体。2 p0 `8 d5 w0 c8 R$ F, ~( C
在很多店铺每天可能有一部分买家不付款,去除小部分的购买意向不坚定者,另外那一部分将是我们努力争取的目标。因为现在的流量非常的昂贵,引流难度也越来越大,流量既然进来了,而且咨询了的话,客服就必须要拿下了。 |
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