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亲爱的卖家朋友,您知道纠纷退款率吗?- Q2 j# ~8 q7 B$ T; M, P* P$ X3 j
是否有关注过自己店铺的纠纷退款率?有木有超过同行业水平?6 X( M# o. i' q. _2 u0 B' j. k
如果您还不知道啥是纠纷退款率,那你就OUT啦!; s' f( ~$ X+ j# O
了解纠纷退款率,如何帮助店铺更好的成长,赶紧来学习吧!
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- f. i1 J+ }7 L 什么是纠纷退款率?" }- ]) k) w, L' e- ~
纠纷退款率= 30天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数(支付宝成交笔数=淘宝交易子订单数)*100%5 A( w$ Z( ]+ d' J+ B% Q. ^$ ]
纠纷退款是买卖双方未自行协商达成协议,由淘宝介入且判定为支持买家及维权成立的维权笔数总和0 \) m6 N: w. h- U6 N: C1 Q
支持买家/维权成立即为淘宝小二对于介入处理的交易判定属于卖家责任。(交易包含售中退款及售后服务)
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纠纷退款率有什么意义?
|* p8 `& x: ^6 X, w, T 纠纷退款率是衡量店铺服务质量好坏指标之一!9 f+ G1 D' P. d8 l" b D
首先,买家进入您店铺后,可通过您店铺近30天纠纷率和行业均值对比,了解您店铺的服务水平。因此它是买家购买您店铺商品的一个参考。 N; W/ Q: B+ K8 L
其次,它会对店铺经营产生影响。例如:金牌卖家、营销活动规则中都有对纠纷退款率进行考核。
2 l2 i8 H2 x! } 卖家店铺如何降低纠纷退款率?
& m: q0 U- s) U2 J. a" \2 V9 g) T 通过主动服务化解交易问题& ^5 Z. n1 \2 T3 k! ^: I# l
1、主动服务。当退款产生后卖家可以主动与买家沟通,处理解决买家的合理需求;) B/ _ m5 h; D0 @% b4 A- U2 J
2、避免误会。如果对于买家需求存在疑义,可主动联系买家了解具体情况通过双方友好沟通,作出合理的判断和处理,避免因为误会使得交易产生淘宝介入;
7 e) x& Z5 Y( M9 |" j, [ 3、勇于担当。作为卖家就必须对自己店铺的售后服务负责,了解自己需要承担的责任和义务,并在已经明确卖家责任的情况下主动履行,不推脱;+ Y! \+ h: d" l5 q6 Z. k3 W
4、把握机会。对于已经申请客服介入的交易,第一时间查看并主动与买家沟通处理,抓住与买家沟通协商的机会;
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经过以上内容的学习,相信大家对退款纠纷率已经有了一定的了解,下面大家可以一起来看看淘小二有哪些支招,帮助我们降低退款纠纷率~
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常见问题小二支招
3 g" i# n) q, h0 } 一、了解店铺所承诺的服务并主动履行
1 {' I% R2 x7 l! Z- z* _6 A 案例1:买家购买商品加入7天无理由退换货,且商品包邮。买家主观原因(例如:不喜欢、不想要等)申请退货全额退款。
) Z4 U. G, p& N8 b 卖家应该提供的服务:主动同意退款协议并且提供有效退货地址给买家
- } o" k8 |! }: ^' d# P如果卖家因为要求买家承担实际发货运费拒绝退款协议,一旦买家申请淘宝介入交易可能会因为卖家违背了7天无理由退货服务的承诺而判定为卖家责任。
5 \9 z0 K" s" k' @ E 二、提供的退货信息需完整, x5 C, R9 u. j" L" Y+ g
案例2:买家申请退货退款,卖家达成退货协议/或系统默认达成退货协议,但退货协议中提供的退货地址不详细,买家无法正常退货。$ y& U( ^' m) T7 \/ m1 T& X# Y1 y3 Y
卖家应该提供的服务:7 V5 k5 S$ R) H0 r
1)主动联系买家提供有效退货地址,以便买家及时退货
( X+ H( E! p& z7 e 2)及时修改系统中不详细退货地址信息0 B' p, |% c; h) U8 {4 X* U; o- F
如果由于卖家提供退货地址错误导致买家无法退货申请淘宝介入,交易可能会因为卖家违反退换货规范而判定卖家责任 J6 M/ ]3 M5 _+ U0 s
三、无法按照举证要求提供凭证时主动联系买家处理解决
$ r5 U7 e" j' a& f* N% O 案例3:买家购买洗衣机,收到一周后洗衣机无法运转。申请淘宝介入时,如系统通知提醒/小二通知需要卖家举证
, X5 N1 i8 y' |) q( R 卖家应该提供的服务:按照要求进行举证,如无法提供凭证请主动联系买家协商处理
2 T9 l9 }; i; z% ]2 @如卖家未提供凭证,交易可能因为卖家未履行举证责任而判定卖家责任
5 M6 @5 h. z# a 最后淘小二建议大家多多留意“退款管理”及“售后管理”中,状态是“举证中”的交易,便于发现目前店铺中退款的交易,必须优先积极主动与买家沟通处理,可以有助于降低店铺的纠纷退款数据哦!4 B9 H; d! s' d/ p
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