Zappos是怎么做电商的？

在线鞋商Zappos在用户中有广泛的知名度，这部分得益于其非常便捷的送货、退货规则。在做好成本控制的同时Zappos是如何做到这一点的呢?
! W" }' Y6 o) N8 V9 C8 G7 r' W下面就让我们到位于Henderson的Zappos总部一探究竟(Zappos在2009年被亚马逊收购)。广大创业者们也可以从Zappos这里借鉴一些它的经验：
1.与物流合作伙伴密切合作
& B3 }! @  Q& l& d- U" \; n10年前，Zappos规模还很小的时候就与它的运输合作方UPS紧密合作。Zappos的采购经理Travis Moneta就与UPS的全球大客户销售总监一起工作。UPS是Zappos唯一的物流合作方，这样它就可以从UPS那里拿到最好的折扣价。Moneta 说，“如果只有一个选择，那就是成为合作伙伴。”在他看来，选其他物流商省下来的那点钱远远无法弥补客户体验降低和与承运商关系变差带来的损失，得不偿 失。
Zappos也鼓励他的供应商也使用UPS的物流，用Zappos的UPS账号，这些增加的运量为Zappos争取到了更多的折扣。UPS利用其管 理软件免费帮助Zappos根据现在的销量预估未来一周的退货量，这个服务小企业也可以使用。这个预测使Zappos可以做好用人计划，节省人力成本。每 个包裹都可做清晰的预估，小企业也可以用这项服务。
2.将运输费用计入营销费用
Zappos将其“隔夜送达、一年内免费退货”的配送货政策视作其培养用户忠诚度的一个重要方法。
2 d" _# N7 Y' v9 A$ |: _比如，在2012年2月29日，Zappos进行大促销，将其一年内免费退货延长为四年。Moneta说，这个促销政策其实不会让公司割多少肉，因 为大部分客户都是在收到货的几天内办理退货。那些因延迟退货带来的损失就当营销费用支出好了，Zappos因促销而赢得了好口碑。
7 L0 C7 Y. D! p/ _4 O7 b3.在你的运输商附近建仓储
在1999年Zappos刚成立时根本没有库房，都是他的供应商直接把货物送到客户的家里。虽然这节省了仓储成本，但这样一来送货时间及运输商都反复无常，客户体验很差。
% a" b  Z. z6 P6 k) p- t2002年，Zappos自建库房解决了这个问题。它的仓库距UPS的全球航运中心 Worldport 只有17英里。这个位于美国中心位置的面积近400万平方英尺的仓储中心给Zappos带来很多好处，包括将货物运到UPS的费用降到了最低。
如果订单量激增，UPS的移动库房可很快被运过来协助工作。此外，Trac说，在高峰期，UPS到Zappos这里的取件频率可达到每小时一次。但其他零售商那里，UPS的取件频率只有每天一次。所以订单一旦井喷，就要等下一个货运集装箱，就延迟了一天。
因为UPS Worldport离得很近，Zappos能保证东部时间每天下午4点之前的订单在第二天就能送达，很少线上零售商能做出这样的保证。如此迅速的送货强化 了Zappos的客户忠诚度。此外，由于离UPS航运中心近，退货一般在航班的早班就送到了，可以迅速为客户办理退款事宜，减少客户等待时间，同时减少了 客户打进的咨询电话数，减轻了客服人员的工作。
4.鼓励退货政策刺激销售
' ~1 c6 I3 p/ F) C' {+ d在Zappos为期一个月的客户服务培训中，Zapoos员工学会了要鼓励客户每款鞋选两个码，以确保一款是合适客户尺寸的。虽然这项规定增加了退 货量，增加了额外的运输成本，但这让客户下单时不再瞻前顾后犹豫不决，增加了销售量。Moneta说，关键是我们非常想让顾客满意，通过非常便捷的退货政 策你能做到这点。
Zappos 的免费退货政策非常简单。在Zappos网站的显著位置有相关的退货信息，在网站上给货物加上退货的标签、将货物寄回都非常好操作。退货操作的简单化和透 明化非常重要。comScore今年为UPS进行的调查显示，63%的客户在下单前会关注有关的退货规定。
5.送货第一，退货第二
/ u+ p! Q# ]* zZappos大部分的订单都是隔夜送达。但客户退货走的是陆运，这为Zappos节省了成本。Moneta说客户对退货不是很着急。为了节省运输成 本和更及时快速地送货，Zappos还鼓励客户使用UPS的MyChoice服务。这个免费工具可让UPS更好地安排哪些是客户在家时派送，哪些可以直接 送到客户的办公室。以避免多次派送带来的麻烦与浪费。