|
客服与客户交流的流程:欢迎语-对话-议价-支付- 物流- 售后-欢送+好评。沟通过程中,尽量避免使用否定词,如:不能 没有 不可以之类。如果使用否定词,一定要加解释。
; H4 C6 _. ]0 N) K1 ^, Z! D& b7 I5 D) F) B& x# c2 K- k& ?+ T5 ~$ k
客服与客户交流的流程:欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评
- g# @9 ^# c |: F# R
2 h6 n% l ~7 A9 [4 s 工具/原料5 [% @% ^8 _; _3 e
方法/步骤
$ b# K* `& L* f+ c# b) f- : [5 U5 G+ ~& q
1. 欢迎语) Y( G- D1 _, H- x# D! P+ R# |% ^
: [& ~7 Y) S- _8 t, h/ e3 N5 I* A. [ A. 当接收到顾客发送的第一个消息时,首先要做到的是快速反应,不能让顾客等待超过10秒.
% o1 G& U, B$ X1 t) E* G0 L) l' E2 H7 Q! D; ?
B. 欢迎语包含自我介绍,具体格式为:- q* J: O& x" I% K
$ y3 s+ i- B/ C, K% J 您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情
' X" ?% I5 n4 W1 ^5 `' X K0 B% M% {$ z9 G6 f _# `
您好,欢迎光临XX旗舰店,客服8号竭诚为您服务+笑脸
! J5 R6 N0 l$ j9 H0 \2. 对话( p5 u3 x9 b2 ^9 }! ?" P
, _- j6 t0 p: [5 K5 U; b6 ^/ G
对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程,客服首先要对公司产品有一个深入了解,站在一个大师级别的高度,解答顾客对产品的疑问,可以适当引用一些专业性术语,权威性数字。但在介绍产品的时候,要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。
- x! Y! M* p `8 Q9 p. P3. 议价环节
0 ^2 c# u' r9 x
$ X2 U$ ~$ R/ _2 ^+ j 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题,作为买家,在网购过程中,讨价还价已经成为大多数的习惯。6 J/ u- v6 \% Y N& D* l; H
3 _& h9 {7 L4 J* Q( r A. 爱贪小便宜型,并非买不起,而是讨价还价已成习惯。
1 P3 Z9 x. P: A0 T. U: d% f* O7 j# B3 T9 ^( ?
B. 心理需要得到慰藉,以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。
. A. X6 m- _( N* g, f- O3 ~9 h3 `0 z7 s& N8 K! H
对于以上顾客,首先需要声明我们产品是优质的,销售价格是公司制定的(已经是最低了),价格是无法做变动,这是原则。通常到这一步,部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后,顾客表现出犹豫不决,那么可以转移顾客思想意识,告知其当前店铺有什么优惠活动,或者适当的在运费上给予一些优惠。
2 r' U7 R1 b0 ]! Z E+ L2 j2 l
6 E5 b- @/ c6 s+ R 议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的,产品质量是有保证的这是原则,结合顾客反映,适当给予一些赠品或者运费优惠的方式,达成交易。
& v4 d3 g# F; o4. 支付环节/ `2 d3 n5 m' T8 w) V: Z5 M0 B
! L- c4 x; n: z% \2 e0 U- |
A. 一部分可能是新手买家,在支付操作过程中遇到一些问题,无法及时达成支付,这时候,你需要主动联系顾客,以关心的口吻,了解顾客碰到的问题,给予指导,直到顾客完成付款。8 j- ?* ?3 A L# r' z3 K' N
0 I9 l/ o/ \/ n) U1 D' c
如迟迟未见买家付款,可以这样说“亲,您好,是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方,可以告诉我,或许我能帮到您+表情笑脸”。' ] X9 q* l4 n* r
% o3 q8 {# s' |8 ~2 v0 Z( C# x
B. 部分需要优惠运费的订单,在跟买家达成一致后,需要等买家拍下订单,然后修改价格,买家再进行支付。
$ W( q* `9 B- d; s/ p8 r& m8 L7 Q' g, k1 b J: N
可以这样跟买家说“您好,您拍下来后,先不要进入支付页面,我修改好运费后,您再支付。”
2 c8 y0 ?- |: Q; t- {. i
1 r v+ v1 c. A L C. 在顾客完成支付后,你可以说“亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢您购买我们的商品,有任何问题,可以随时联系我们,我是客服8号”
+ o; R" P) k8 a' W ^5. 物流环节
$ R' z! X& A, E, m7 u, w* O+ W$ z' H7 T `; X# c. p* o
在网购过程中,物流是很重要的一个环节,牵动着买卖双方的心。
8 V8 A1 P2 h1 \# Q* Z2 F' r8 q5 K" v& [% M
A. 主动询问“您好,我是8号客服,请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市,告知买家我们发货所用快递“您好,我们是和XX快递合作的,您现在购买,今天安排发货出去,正常情况下XX天左右可以到货”
3 D0 j; L/ n- M5 s X6 [; V6 o& c
1 v2 e5 V# Y3 t, `+ Q B. 提前声明,当你告诉顾客正常几天可以到货后,有些顾客会询问,XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好,由于快递不受我们控制,我们无法保证具体到货时间,只能保证今天一定给您安排发货出去,希望您能理解。”
6 H+ C) e: Q0 w: [0 T( ]; K
7 b$ ?5 w$ ~8 J% ] c- e C. 遇到很着急的买家,要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话,建议您使用顺丰快递,就是运费稍微贵了些,江浙沪一公斤内是14元,其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品,要结合商品重量体积,顾客收货所在地,计算出运费后,告知顾客。- " g1 X4 x( E1 o& p0 P" B# `. ~
6. 售后环节
+ a/ h5 a& B4 B5 E% u! Y7 X* U; O' _8 t4 v; d% s* Q' _
售后处理流程:安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解
8 Q) Y& G! p& `% a c/ b y) ]1 ^) C, F+ J S( Q9 A; [
以下是情景对话一(G是顾客,K是客服)
6 d( I" [8 m8 w3 [4 d
) ^; \1 g, A" q$ W3 [ G:有人在吗?* h7 ` {; g0 x. F; F: O3 Z0 t
V4 R3 X, E" p' L- l4 m K:您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情
7 p c& X N7 m/ \: T; w# a: j7 p+ P1 i# I) |+ Y4 M
G:这都多少天了,我东西还没收到,你们怎么搞的
8 E% ?' J8 i: Z! T, U" _ E: y5 h+ ~( o2 C8 R5 [; B$ m
K:十分抱歉,耽误您时间了,稍等一下我查查物流信息。
0 f. I$ y4 |8 H4 h6 g
0 ] c( }' ~ A/ D5 o, \ I% [& \8 O (这时候,客服应该核查买家订单,查询物流信息,不能让顾客等待时间过长), w) E n* m/ k. |! F, f6 C
) E) {: O! ?$ ~! |$ C& X
G:速度
# d: k* ?3 w: D4 x+ N/ L5 y- @
# m7 p3 o( w5 N" W* B" j2 Y K:您好,刚查了物流信息,货已经到您当地了,可能是" N% N3 v; m9 {, O- X, |. R; k* n
3 g# b& E; } e- k
还没有给您派送。(回复文字过多时,可以分段发给顾客,避免让顾客等待时间过长)$ q w* L. G, R5 V2 Q
- @- \& _: O$ w; J2 a1 g d
K:这样,我们现在联系快递公司,问问具体情况,然后回复您,争取让尽快给您送到。3 A% i/ H. |8 A9 {' P3 A: ^; M8 ^
8 _3 N( y1 ~0 ]
K:实在抱歉,由于快递的问题,耽误您时间了。8 ~* {/ H. W: f9 n
3 y, U- j H+ {; S" W5 G
G:尽快吧…' x% k2 ~& _- l* b/ P
$ y# U+ U. i. `" w2 A, ^* I
K:嗯,感谢您的理解,十分抱歉,给您添麻烦了。
+ t: X0 Q4 x( {" X S: \& \! h! B, d( q
(通常这样一段话后,顾客的气已经消了一大半,现在你需要做的是言出必行,自己或者由售后客服联系快递公司,核实信息,弄清楚具体情况后,给顾客一个答复,最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态,让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。)
2 x g B8 n1 l1 i( J5 B+ v! u) P# K' Z6 E( V5 Y9 n
以下是情景对话二(G是顾客,K是客服)3 v. ?) P! L; J, y! o" [, P4 {
2 U1 |: O& Q5 U! y7 f G:你们的东西太差了!
" Z5 C' d; }3 `$ B/ ~, T) A3 ~7 i$ r: E" x* O
K:您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的。+笑脸表情
. \) x) _; ~! U8 S8 [' G0 \* Y2 j& P9 A$ ^* a) w) c( u
G:东西收到了,质量太差了,退款吧" x# g0 Y# a J4 I$ C% P- M( w) K
- q1 A! W I4 b$ l7 Y3 `: k K:您好,不好意思, 给您添麻烦了,您能跟我说说具体是什么情况吗?
" u! i$ r: G' w& x( M4 V, M& {- `( i! u9 W$ P
G:箱子没法用,壳子都碎了,这样的东西你们也往出来发。退款吧!6 I Z2 y: t+ I
' i7 {# d0 p# e
K:您好,十分抱歉,您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心,如果确实是我们货有质量问题,无条件给您退货退款的。
; H* w4 D7 N: Q: |$ a6 `* p7 K# D$ ]: V4 V' n$ V
G:你等会,我下班回去拍图给你。
2 ]5 R( T+ s. m
( L$ j$ y9 [3 X: c; h+ n K:好的,我们会尽快帮您处理好的,耽误您时间了- n6 v6 n/ v, T r. Q2 X
% \) v; j; w" l; h( x( h: h (退换货原则:商品质量问题,无条件退换货,我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢,或者尺寸原因,也可以退,但是要顾客承担寄回来的运费,和我们当时发货给顾客产生的运费。0 S5 G3 `) f. O+ h$ `
! e" n" Y- `* F* B 大部分买家都是讲道理的,当然不排除一部分蛮不讲理的。如:明明是自己买的尺寸不合适,偏要说质量有问题,要求退货,或者挑刺说有线头,外观有瑕疵。诸如此类,通常,不要与顾客发生争吵,首先要求顾客拍图,提供证据图片,拍图后,结合图片,属于商品本身质量问题的,按照退换货流程处理。不属于商品质量问题,仅是外观,包装有瑕疵此类,跟顾客合理解释,告知其,不属于质量问题,不影响正常使用。如果实在不喜欢,也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运费。)注:在任何情况下,都不能与顾客发生争吵,合理表达观点。 - 0 X( s/ d5 t% h6 H% W9 Z2 r
7. 欢送+好评. f. x2 M7 `5 G% U3 e
1 u4 T) N: L# D) W+ V" o7 N$ t
当完成交易时,要有对应的欢送语,并引导顾客对我们做出好评。
6 }2 I3 j: M v" s5 A5 q2 T6 h' ~- |' m! [& \; v3 x. a, R) B/ w
欢送语
C5 F& J( Z( p/ q% U h* q) X& i
5 k5 T0 N+ I8 l: I7 Z: A 感谢您的惠顾,期待您的再次光临,收到货满意请给予我们5分,我们珍惜每一位买家对我们评价,如果对我们的商品或服务不满意,可以随时和我们联系,我们会服务到您满意为止+笑脸!! P f) n' \8 H! ?
" K; h% F& A z# b. ~ 您好,感谢您的惠顾,您对客服8号的服务是否满意,如果满意,请您给予我们满分,XX(店名)有您更精彩+笑脸。9 m: P" S5 ]' c+ e8 \+ M( N" r$ m
: e4 a3 j' I2 l! }$ I6 S) e9 y* `
注:沟通过程中,尽量避免使用否定词,如:不能 没有 不可以之类。如果使用否定词,一定要加解释。
5 D0 t8 S* f3 x3 z% i# {7 j: R: @2 P( p& y1 v' e8 J1 F
END; P/ B* p0 t1 H) j' R. p2 V9 y6 C
注意事项+ N5 |( X" ~. f9 b4 e! P( I0 a
- 礼貌为重,顾客是上帝( G4 j& H1 O8 V8 D
! y/ p# i7 G' K5 D! R+ p; ?
( `9 l# G( P" V , ]2 \# ~( g4 a! {& O8 j7 q9 Z
# R p4 ^) |1 f
# w2 a8 H) c; x4 M' F* r6 I
) p$ J3 f. j6 ^; \' n$ X- k5 D3 d& j" {' p8 J" F
|
评分
-
查看全部评分
|