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上文回顾:点击率优化
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( c. j; D7 T/ _/ c9 [9 y2 u打造淘宝爆款的几点认知(四)
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' X( Z$ \8 D B' ^转化率为王
& k+ _7 {1 I v0 M; o" X% E很多掌柜都像我描述类似的情景:现在如果让宝贝流量和访客增长,甚至进入搜索的首屏都能做到,但是最难的是流量来的快,去的快,很难保持住。
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* b6 y( D# u( j( X简单的从淘宝平台的角度去思考,我们可以这么理解:如果很多看到你的人都愿意点击你,那么我就把你推送给更多潜在用户,让你流量很高;7 `; d) H6 H/ y3 w- c
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但是,如果我给了你很多用户,发现她们都没买你,那么对不起,请你给我滚,别浪费我的流量。
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5 ` O. ?7 Y6 g6 m! x/ F" x换句话说,能不能流量暴增的核心在于点击率,能不能稳定住流量的核心在于转化率。
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转化率我们给做个分类,分成两部分:询单转化和静默下单转化。前者更多的是通过客服绩效来完成,/ E2 |" i1 H) V( W6 G: r* @4 m
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简单的说,掌柜去做客服的时候,一般询单转化都不错,原因是掌柜在接单的时候心理活动就像在数钱:卖了这单我能赚200块。所以就不会轻易的放走每一个上门的顾客,而客服绩效的核心,也在这。
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8 r$ Q6 f2 B" X除了通过客服的绩效来驱使之外,我们在做高客单价和低客单价的销售时候的策略还是不同的,在做高单价的销售,我们考虑到用户的付款周期可能会比较长,所以我们会做一个客服的“三次交接表格”。' q O* @( l3 Z4 m* ^$ G x
o$ B. S5 u6 P5 z0 ?+ T7 i& j简单的说,只要客户表达出来意向,我们就会记录顾客id,然后下面要连续几天进行三次以上的客服交接询问,最后一次就是直接的和她谈条件:“亲,我是xx店的经理,看你也是真的想买,你觉得多少钱合适,我试着帮你和老板申请个内部员工价格。”
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我们认为,如果一旦有一个顾客询单了没买,我们就相当于损失了两个顾客,因为你少了一个,对手就增加了一个,所以尤其客单价和回购率高的行业,前期的客户我们无论如何都要想办法拿下,哪怕这一单不赚钱。
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4 r7 X3 B6 {1 f$ h# X+ a静默下单转化,就是顾客从头到尾都没咨询客服,也没有拍下,我们不知道她在哪里,在想什么,所以这时候我们要从她的行为路径和页面角度来打动她。, A3 K) |/ j' y- Z
0 @: S7 D4 O) W3 A我们复盘一下顾客的购物行为,可能是这样:搜索某个关键词,看了a产品,然后又看了b产品,或者再通过猜你喜欢等等个性化的推荐到了你的产品。1 R% }+ t$ u# b$ |; O) J: B6 }
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这时候,如果你在思考如何去提高你产品的转化,只从自己的产品卖的来优化,显然是不行的。所以,我们建议到这一步的卖家建立一个竞品分析表,找三个对手,像顾客一样通过对比来调整你产品的页面。- x h- ?. V. Y: l
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在对比的过程中,重要的不是数据本身,而是看到数据背后的东西。比如,转化指数特别好的产品,是她产品好呢,还是页面卖点抓的好,或者是促销的方式吸引人,我们要不要跟进;
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- ]/ D' V# t3 G2 y6 N1 ?0 w手淘搜索流量特别多,是不是标题哪些关键词流量大我没用到,或者是她们的主图点击率高,要不要模仿它们做个主图测试下。+ h. H! C7 `, [/ q: ?$ N V
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