从店铺运营的角度 教你做一个健康的店铺之老客户维护篇

销售做的好，老客户运营少不了。
实际上无论是线上还是线下，做生意，都可以用四个阶段来概括，让更多的人进店，让来的人都买，让买了的人再来买，让买了的人再介绍人买。
6 q2 V8 J7 t1 I; l' A而老客户运营，就是为了后两个阶段——买了再次买，再介绍人买。销售中有一条黄金法则，就是开发十个新客户，不如维护一个老客户。
, y6 T  k& u6 w根据二八定律，虽然80%的新客对于店铺来说尤为重要，但是剩下的20%的老客户才是我们店铺需要重点维护的主流消费人群。
, t, q' C4 E3 d
一、为什么要做老客户维护？
3 U# Z$ W4 {0 h0 B8 \1 O虽然上面也说了，一个健康的店铺离不开老客户贡献的gmv。但是在获客成本持续走高的今天，流量成本我们也要考虑到。
像我一个商家朋友，做jk制服的，站外单个引流成本能达到100多，你说高不高？
& \0 h0 P0 ~/ }$ ~3 `7 H同时老客带来的成交，对于店铺的人群标签也是有好处的。
9 L/ K% ?4 Q/ P而我们真的想要做好一个店铺，健康的流量结构也是发展下去的长久之计。

二、老客户的价值有哪些？
①帮助新品快速破零
9 E/ [) y/ g# V! e# T3 V实际上这就像我们一直追求爆款一样，就算不挣钱，但是链接所带来的巨大流量，搭配关联营销，整体的附加价值也是很可观的。
但是大家想想，一个新客下单新品的信任度在哪里？但是老客户就不一样了，他们已经在店铺重复购买过，有了交易之前的信任度。
就算是0销量，0评价，也愿意买单。

/ A3 J& h& p' N, N1 I0 @②精准店铺标签
' r% y/ x* U* b. u7 E这两年无论是阿里、苏宁还是拼多多这些电商平台，都在提出一个新的概念，场景化营销，构建全新的卖货场景。
3 T% w3 Q+ N  ]+ I) E0 v) v, D8 ?但是总的趋势就是从以前的人找货，到现在搭建购物场景，实现货找人。
那怎么能让系统精准地找到展现人群呢？就是我们经常所说的人群标签。
1 |7 _  t" n; Q9 L$ d1 L  e
" m# Q6 i, U1 O( l③提升店铺权重
7 `8 S9 W  p' G# r; m7 O" \6 N老客的成交能不断地给店铺权重加权。

④提升店铺动态评分
7 ?9 F; C3 R* ], D9 `拼多多这个平台，会更加注重评价，老客户也会更容易给店铺好评。
0 q; a/ S6 F8 F0 g; t
1 n. i: U9 Y6 N$ w# C5 Y5 {, E⑤塑造店铺口碑
1 P) r5 y* s6 ?每个人都需要社交，每个人也都有社交的需求，老客户不光能二次成交，还能利用个人在社交上面的影响力，帮店铺二次转介绍，塑造店铺的口碑。

三、老客户流失的原因？
- w3 R+ ~) A+ a7 ~0 H关于流失的原因，我想大家先来思考这样一个问题。就是一个新客是怎么成为一个老客的？
可能会有人说是，反复购买。
也是，但是背后的深层次原因是产品和服务。
只有你的产品和服务让顾客愉快地完成了第一次成交，在以后的老客户运营中，他才会反复购买，成为忠诚用户。
& z+ D- ^: j) v( ~4 t6 O* H这里要提醒大家一点，维护老客户最重要的一点，就是不要轻易许下承诺。
平台的用户，对于价格极其敏感，同时还比较敏感的就是物流，大家应该会经常碰到催发货的订单，那我们客服相关的话术一定要做好，一旦给客户保证，那就必须做到。

四、如何做好老客户运营？
) i/ c9 J* ]3 ]1 ^做好老客户运营，我们就要建立完善的客户档案，做好客户的分类。
: b9 k! b& o, ]
' E( `+ g9 ]* U% N4 a大家根据自己情况，进行数据的分类统计，如果是复购性比较强的日用快消品，那统计的买家购买间隔，就要重点去做。
分类做的好，这样我们在后期唤醒老客户的时候，才能针对性的发送营销内容。
5 I5 b0 b! b8 A1 q5 W6 T: O3 K实际上做好老客户营销，最好是建立会员制度，让等级成为一种荣誉。
不过拼多多关于消费者的内容营销这块还比较薄弱，现阶段我们可以小步慢跑，积累老客户的运营经验。
, v5 ^" W& Y+ O  x% k
激活沉睡的客户。
4 n9 ?' X. z, p+ G" K2 z方式：礼品（特殊节日礼品）、优惠券、会员等级等等。
5 U" _# ?0 ?0 Y; r时机：节日、大促、新品发布、店铺周年庆等等。
工具：软件管理、表格、会员等级等等。

( R$ E& [1 w8 f五、老客户营销
我们做老客户运营，除了让客户二次成交，另一方面就是寻求老客户转介绍的机会。
我们可以利用感恩回馈，当场追单的方式，有时候关于销售，就要简单一点，当你想让用户帮你二次转介绍，就可以直接表达你的诉求。
“亲，看你对于此次产品还比较满意，如果身边的朋友，也有需要的，可以辛苦推荐一下我们的店铺吗？团购还会更加优惠。”
" f$ Z4 L3 G! e( o老客户转介绍，说到底就是客户利用自身的社交价值，帮我们店铺进行信任度背书，如果他介绍的朋友没有得到一个愉快的购物体验，相应他自身的社交货币就会贬值。
因此我们再让老客户转介绍的时候，也要考虑他们自身的风险，除了适当让利，更多是要强调意义。
2 N" s; y2 P) I* n2 ?对于老客户来说，可以解决他人选择的烦恼，对于我们店铺来说是一种肯定，一种认可，我们也会继往开来保持专业的服务和提供高性价比的产品给到顾客。
! z9 r" n: m* m
8 \4 e' J6 Z1 T同时还有一点，需要大家注意，就是要给到方法，比如转介绍的话术等等，对待客户真的要像对待孩子一样用心，这个社会葛优躺的人很多，服务上面一定要考虑周全，比如线下的海底捞，我想很多人喜欢吃火锅，除了食物本身之外，就是极致的服务体验。
- o/ t/ A+ v- ]- ~( a/ p- I对于老客户的营销，也体现了企业、品牌、商家对于老客户的重视，为后期品牌推广做准备。
1 g# u% K6 d5 X& q( J7 t* i
六、如何维护老客户
# t6 F7 B$ X0 O- h1 X5 Q' r0 p①建立社群，为自己店铺做好私域流量护城河。
# D9 o& b) }; X0 O8 L, G②发送营销短信，可以在活动前营造稀缺感、大优惠的氛围，在发送的短信里面我们可以加入热门的网络词汇，将活动的主题和产品的卖点精简放到短信中，用客户的需求去欢迎客户。
短信营销很多人都在做，但是效果好不好，除了店铺产品本身的影响，就是我们有没有优化到每一个细节。
③内容营销，给客户持续带来价值，毕竟谁也不喜欢时刻惦记着自己钱的人，但是如果你能持续给用户带来价值，还怕留存不了顾客吗？

以上，就是今天老客户营销的内容，不过这是一项长期的工作，需要团队持续的维护，最终形成口碑传播，短期的老客户活动虽然能提升一定的客流和业绩，但是想要持续提供GMV，需要我们长短期相结合，重视老客户，后期一定会有丰富的回报。
( H3 `7 ]0 X. T$ a
* U1 q/ F# F# N, i: n* n: x' `- b1 U