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差评是运营产品中最头疼点。我想说的是当差评不断增多,除了采取快速措施,更应考虑是这款产品(通常指的是公模产品)值不值得,性价比怎么样,之后如何去改良升级。评论维护成本是否过高,找到差评真正根源,而不是盲目的删。
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# |1 ]/ z6 m j# @7 g2 f如何去辨别恶意差评?
4 b+ E9 d4 T: z8 u3 }0 R2 X. V( J第一步:点击Report Abuse3 K9 z9 }. N6 [6 W; Z# S7 O
第二步:进入profile page,查看该买家的其他评论,并观察其他账号对他留下的评论点击Report Abuse;3 {0 k$ o ^2 F1 \- R
第三步:在此期间就能看到相关人姓名或名字简称,通过Facebook添加其为好友,并查看他有没有在那些评价群里,如果有需要截图发给Amazon;(别小看这个环节啊!)! h3 y0 J# c) o" r
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异常行为可表现为以下几点:
" f6 Z3 Z V+ I: ^7 O; B第一点:该买家Review极少
@, {- B8 V ]1 _- h' `6 v不排除一种可能性:竞争对手刚刚建立的账号,专门用来留差评,可截图做控诉依据; L; c: @/ x5 L: g6 c! b" f' A' N
第二点:该买家对某个卖家留下了多种好评
& s# A2 R$ j8 S0 ^这个买家被竞争对手收买并违规留评,可做控诉
. C5 T. v3 y9 s9 Q! ?) ?; v3 `第三点:时间跨度较大
: N5 r" o& z! G3 `# b2 o" z- u+ ^: F比如2017年留下评价之后,最近才又留下评价,说明这个买家可能存在异常行为
3 Q6 x# j2 W7 X+ g) i6 I, Y4 A第四点:内部邮箱导不出(有一定可能性是恶意差评)
. z- z: t) J) B w# b) n6 c完成以上步骤,如果亚马逊还没有删除差评,你可以通过以下邮件对亚马逊进行申诉(邮件申诉,不能说百分之百有效,但是有点效果的),如果不知道怎么申诉,我有份资料可以参考下,但不能全抄啊(资料太长了,需要的加我发你们吧)
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5 j/ N, E6 H$ P针对恶意差评采取的措施(四步走)
& L8 j. c8 h S第一步:整理并提供各种证据。例如采购订单、发票,以及品牌授权佐证等文件,证明产品是正品,不是假货仿货。
w- Q6 q! p% ?0 U3 ?第二步:向亚马逊卖家平台开case或直接用邮件进行申诉(老规矩),并举报。集中的、连续性被差评,可以向Amazon说明是竞争对手的恶意打击,请求提供帮助。
3 d! S3 v* R8 r; @1 r第三步:其受理后,会根据这些竞争对手的历史购物记录,IP信息,购物路径,过往的Review等信息来进行判断,同时卖家要向亚马逊说明你的Listing因此所导致的损失等,并注意加紧跟进处理过程,以期亚马逊加快处理进度。9 N5 O3 G; a. L
第四步:需要尽快增加订单、好评Review,多点击一些5星的helpful等等,尽力将损失降到最低。(比如首页无差评,以及VP测评)
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8 ]& Q% i& Y7 W# [$ t ]+ G总结:) J( U7 Q7 p( h$ I6 i. [7 M
这些办法其实都是利用了亚马逊审查机制。对于这些差评举报都是先用机器去处理的,每一指标都会有一定范围值和权重分数,一旦其中某些重要指标超出一定范围值,导致系统接到预警,系统就会自动进行删除review的操作了(这就是为什么有卖家朋友说跑机也会跑掉点)。当然你也可以argue申诉,向亚马逊反映机器的行为是错误的,一旦argue申诉以后,人工就会介入。这就会是一个非常漫长的过程。
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