客服培训资料

客服培训
# B3 [$ s* U. F3 Y2 [: m" M第一章 总篇

  A) L4 x- Q$ `9 W(图表数据为参考数据）
1 u) E9 t2 t. Z- |9 a/ P9 y  `" T一、客服工作的认识——服务等同于商品的一部份价值
以服务为向导，引导客户购买产品促成交易 ，树立店品牌及铺形象为主导，
二、客服工作职责
引导快乐购物
& o$ A1 ]% r5 ]0 b! Z塑造店铺及品牌形象
提高成交率（回答买家的疑虑，及时了解客户的需求，促成交易 崔付款，引导付款）
7 u0 k% N. y" s, k$ ]提高回头率
( {/ f. G. C- S处理纠纷（包含中差评）
三、客服人员的要求
语言语组织能力，规范而专业，站在专业的立场为客户解决问题。
沟通技巧，随机应变对于客户提出的刁难问题及是反应。
2 n% L  H6 e7 G. p" u6 h3 c) j; C打字速度与反应速度要快，（网购的客户必定是长期使用电脑所以基本每个客户都能快                      打字快束寻入自己的需求，如客服的回复速度跟不上会感觉没有受到重视。）
工作交接，明确详细的留言或管易公告，转换班保证客服工作不间断。
: u1 s* x  |( K! v6 E* r/ _良好的心态，客服工作纠纷属正常现象，摆正心态去处理问题，客人无理的出处一定是有理的
% s3 ~4 [7 `  U四、客服应该具备的知识
（1）商品知识  商品属性（材质，跟高等）
（2）商品周边的知识（流行趋向，生活需求点，使用功能，市场质量了解，寻找自己的竟争优势）   
# [+ \5 O8 @0 a( |8 D8 u（3）淘宝（拍拍）游戏规则 交易规则 支付宝流程规则（网银退款流程）
2 s) j" t3 N2 j7 i9 D（4）顾客质疑点（往往是最能激发购买欲的点）
（5）物流知识 所用的物流公司 ，快递区域到达的时间等
（6）二次营销能力 维掂老客户 ，提升客户的购买黏度
（7）开发新客服及真培养终瑞客户，女性对品牌的忠诚度是很低的，客户人员应当让客服忠诚于你的品牌，从服务出发找出客户需求，找出客户的不满点，有要求才会有需求。对于第一次购物就给予好评（评价语写得很满意很好的）做后回访服务跟进，加强客户粘接度深入了解品牌，值入品牌概念。
五、学习
同行客服人员的服务态度 定期做购物体验证，写购物心得学习对方的长处补自己的不足
9 t8 P( q/ c" d/ R+ o0 ?4 i" y淘宝规则  淘宝规则不断更新，客服人员应第一时间学习及了解
5 d) {- X- a5 m$ m6 R# [总结  不断找出工作与自身问题，不断修正，客服能力不断优化
六、服务态度及纠纷的处理技艺、中差评处理
& k8 {* k% j' d(1) 快速反应  
（2）热情接待  
（3）认真倾听
! Q, j8 {) @- i, v+ n5 d; @9 I（4）安抚理解（无论买家对错）
（5）诚恳道歉  
# t, |8 ^: l) N8 H2 L: `/ M（6）提出补救措施  
$ N  _$ W( N) T0 P（7）通知顾客并及时跟进、
（8）企业成本降直最小同时 放长远不计小利。
态度决定一半，热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明友善的态度（快捷回复带有表情）表达统一周全，耐心周到、预先告知  语气专业轻松，专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（各人性格而定）
成交后的祝福欢送语，底价的阶梯用语（尽量少用“不”字 多用敬语，您 您好 亲 亲爱的 稍等 ）
. n8 D5 g& ?$ z/ R+ p售后服务态度（电话回访） 交易后同时热情服务态度   
8 B0 i6 f4 X& z( U' o& x七、自身素质
诚信、耐心、细心、亲和力、同理心（换位思考）自控力（遇到极品仍保持良心态，品质服务）
7 \0 Q" c' y9 v4 v/ S$ i* J八、自我管理意识
7 J8 h) ?6 `) ~5 F7 _0 q淘宝、拍拍客服人员因工作环境的需求，上班期利用网络促成交易，但上班期间要自我管理，不做与工作无关的事项
九、团队精神
: k6 x- [0 Y- Q8 C无私奉献，互帮互助、心存感激
十、好客服
好客服=熟悉商品+淘宝操作+淘宝规则+物流特点+客户淘通+妥善处理售后+服从+不断学习
如何做=考核+强化操作+背诵考核+培训+培训点评+明确方法+严格管量
: t. K9 f+ w7 @6 o十一、作业
打400或800（最好是卖减肥药等销售电话）等客服服务咨询电话 最少5家以上客服电话写服务感想
访问淘宝其他店铺，做客服访问分析
; M8 K3 y% X* f1 R0 m客服打字测试 80个/分钟 以上

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