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1.电话沟通流程 ' ~ l. ]" Q# ]
处理中差评最有效的办法就是主动出击，直接电话沟通。电话沟通流程如下： * h4 @5 n& N8 |8 \8 {! R* m
（1）.分析中差评成因；
% J$ q& n& M$ \* F# |# Y4 u（2）.和买家确认差评问题所在； , Q, _7 M* a0 V, H* V
（3）.积极协商沟通，承认过错，承担损失； 2 j T2 ^3 i- @0 N1 u
（4）.给予解决方案；
! G+ w- T. K0 W' N8 N（5）.引导买家修改中差评。 - X M1 J- J8 G1 R7 J
2.电话沟通前准备工作 & ?8 ?# R% O) h! a+ G! M
导致中差评无非几种情况：质量、态度、物流或恶意，了解中差评的内容，购买商品，及当时的聊天记录之后，即可大致分析出导致中差评的成因。
7 q, ?* |; L* t+ g面对中差评，要抱以积极的态度和客户沟通。另外，现有的售后方式要做到心中有数，这样在聊天过程中才能有效的沟通和解决。 * x! q7 B& I6 a# S+ e! @
例如上图中第一条评价，包带有问题，一般能说明质量问题，买家如实反馈而且主动联系了卖家，但是卖家却很久没回复。那肯定是卖家自身有多重问题，一是质量，二是联系不及时。如果能在第一时间联系买家，及时解决问题，买家是不是会对卖家改观呢？
0 m( ]1 F0 R8 R5 @4 ~6 u1 j6 J0 e上图第二条评价是：“还好，比我想象中的大了点”。说明买家很有可能只是纠结在大小而已，处理起来一般都是比较简单的。可以查看聊天记录，查看跟踪物流，进行全方位的了解再针对性解决。- g7 v! Y0 Z j! i P$ p$ ^7 s
3.电话沟通聊天开场白" H8 m' T/ M, T& K! D
“您好？是xxx 吗？ 打扰了，亲，我是的XX店铺的售后经理，我叫***，想给您个回访，耽误您三分钟可以吗？......要不咱旺旺聊？” 0 D! Y- u: ]1 ~$ U* n. P
礼貌表达的同时，给买家留个好印象，让买家在没有压力的状态下和你沟通。如果对方不方便，再确定方便接听的时间，就像谈恋爱，刚见面就想着牵手、接吻？总要有个流程，留个好印象走好第一步，牵手、接吻迟早的事。 ' O% t2 G$ M6 a
如果买家正好有时间接这通电话，那就先做回访：包包使用的怎么样啦？朋友反馈感觉包包搭配起来怎么样啦？等等这些谈天说地的寒暄总要的，而且要一一记录下来，更能显示你的态度和诚意，紧接着下面的问题就有的放矢了。 5 R* n8 B- p" @- ]/ H3 w p
4.沟通中引入正题 / I% S7 ?( d$ T( }+ s
“是这样的，看您在我们家购买了包包，已经给我们确定收货了噢，但是看您给我一个中评/差评呢，您说（评价内容说一遍）。” , l2 x. T! z2 a1 j2 c
“不知道是哪里不满意呢，亲？”
! F. N) c) |/ C9 H7 x8 J4 G6 { z5 G这个时候要特别认真的倾听，并做好记录，看看问题究竟出在哪里。（倾听顾客说话，需要不时跟顾客确定，等顾客说完，再进行解释） 7 P' B% K1 U: f- i
5.需注意的要点和细节
! t& F3 K# | E: `3 _6 z1 x, h以上是处理中差评的基本流程，下面总结一下需要注意的要点和细节：
: g9 l8 N' \- K& t, \5 h: v（1）.打电话的时候语气很重要，要让客户放松警惕
: ]: m8 L+ A+ w& b1 X客户都是很敏感的，我们要打消客户对我们的警惕心理。只有这样客户才会相信我们，才会把问题告诉我们，才能方便我们找到缺口和客户沟通。客户抛出问题，我们解释之后，客户多少是可以理解的，这个时候才是我们抛出我们问题的实际，有很多客户是不理解中差评对我们的威胁的，所以我们说我们自己的问题的时候，也不用低声下气，不卑不亢就行。 : V G: S* J# x( |
（2）.电话或者旺旺聊天过程中解决疑义的方法细则
9 e2 T2 F! Q* A: t4 A% T. W; `$ z8 tA：色差：关于色差问题，因为网络购物色差是在所难免的，掌柜已经在调整最大程度减少色差，希望您可以理解。 ; i" {" i- u$ h8 K6 m x& A
B：气味：关于气味问题，因为我们的包包基本都是刚下生产线就发给买家了，没有像实体店一样一直处于通风状态，所以或多或少都是有点味道的，亲只要通风几天就好了！ 0 J4 x. F. u% H+ n7 j7 }; p( m1 e
C：价格：关于价格问题，针对这种问题需要谨慎回答，您收到包包性价比是非常高的，比如包包材质、款式等卖点，及和同行对比...网络购物的话不同的人可能在心理期望值上是有区别的，希望您可以理解。 2 S% l) X8 A& h1 o% a
D：质量：关于质量问题，第一和买家确定，我们是支持7天无理由退换的，包包出现了质量问题，我们会承担邮费给您退换的呢，麻烦您退换来我们给您更换一个吧。 + P/ v' k3 G! h6 L
E：如果买家的问题你当时无法去解决，那么和买家确定下，去帮他申请主管。稍后给他来电。 3 h6 W! z, _! F: A
其他问题，大家可以在平时的工作中进行积累…
* O2 z, w& H2 f3 b（3）.针对不同客户进行分类
. ~! ~0 R# L# r顾客接受修改评价，我们需要感谢买家：感谢您的理解，谢谢您帮我们修改这个评价…可以预告下次的活动等等。 0 `- h& e9 s# a/ r+ F
顾客不接受修改评价：可以给买家一些补偿的措施，这个根据每个店铺，自己制定好。
) o/ o' B3 N4 l) M顾客暂时没有修改的：我们要做好备注，进行二次跟进。跟客户核对下次打电话的时间加深客户的印象，按照约定打电话过去客户一般会自己想起来，就算想不起来也是比较空闲的时间，方便我们沟通。当然，也有客户很可能是随口答应，并没有放心上，那我们按照约定时间打电话过去，对方也不会轻易拒接。
/ H; ^8 W: D2 \6 g' B" g; t0 n* X（4）.每次的跟进结果需做好记录 / V1 K f4 E5 k6 H6 Z/ y
跟进中差评的时候需要把每次的跟进结果、下次的联系时间通过表格或淘宝的备注做好记录。下面两种方式给大家作为参考，对以后的管理都会很有帮助。 + u! s9 h4 o; X- Z) L
（5）.巧妙使用苦肉计 1 R/ M a7 T8 Z7 y9 @8 c: B8 G; Q" a
三十六计中非常有用的一计是——苦肉计。渲染可怜之处，博取他人同情，毕竟人都是有感情的动物，如果这个评价对于你相当重要，可以利用此计巧妙的把评价处理掉！ " O% x' Y* d7 k. B
（5）.下下之策——红包或XX%货款补偿 * c* t/ }) ?) A
这招此乃下下之策也，没办法之中的办法，走到最后一步了，无奈之下，这个评价对你的宝贝销量影响力相当的大，按照XX%货款或红包来给客户退款作为补偿。不惜一切的代价跟客户协商，如果客户犹豫不决，那么就抢先一步发言，"我们也是真心协商沟通的，请求您海涵给一次机会吧，谢谢您了”，此招一出，马上见效。
) t& Z5 M2 L8 b（6）.收尾工作要及时 $ I# I9 p- Y3 h) O" {
收尾一定要及时，电话沟通之后，客户一旦上电脑登陆旺旺，可以发送评价链接给顾客，顾客不管手机还是电脑在线，只要收到短信或者旺旺的信息，即可点开评价的链接进行，大大提升修改的成功率。
1 K! b& Z! I# Y" S3 f中差评处理了，宝贝销量自然也就慢慢提升了。其实中差评不可怕，可怕的是你没有跟对方友好协商沟通，古哥见过不少卖家在跟“无理买家”沟通时控制不了自己的情绪，最后不了了之，所以提醒大家，乱发脾气不适合修改评价做售后的哦，望亲们三思 。
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