1.电话沟通流程 ; E& V* Z3 i8 r% W
处理中差评最有效的办法就是主动出击,直接电话沟通。电话沟通流程如下: ( P' W' Q8 g3 ?( L# `: V
(1).分析中差评成因;
0 S! o* v7 {! J3 B! h- D% X& B(2).和买家确认差评问题所在;
9 D0 }$ b& \& n: U. Q2 p2 o(3).积极协商沟通,承认过错,承担损失;
+ T; v: z+ C: P8 Y( }" q(4).给予解决方案; ! R% r( v6 U- b. W. S" |/ u$ c
(5).引导买家修改中差评。 # ^2 M, h8 g8 U
2.电话沟通前准备工作
3 r( ]1 ~) U) ?6 A5 v) h, e导致中差评无非几种情况:质量、态度、物流或恶意,了解中差评的内容,购买商品,及当时的聊天记录之后,即可大致分析出导致中差评的成因。 + U8 K7 H3 T, W7 i
面对中差评,要抱以积极的态度和客户沟通。另外,现有的售后方式要做到心中有数,这样在聊天过程中才能有效的沟通和解决。 , R' h& E! x% a. ]3 U7 G
例如上图中第一条评价,包带有问题,一般能说明质量问题,买家如实反馈而且主动联系了卖家,但是卖家却很久没回复。那肯定是卖家自身有多重问题,一是质量,二是联系不及时。如果能在第一时间联系买家,及时解决问题,买家是不是会对卖家改观呢?
5 Q3 F+ Y; P+ E1 |上图第二条评价是:“还好,比我想象中的大了点”。说明买家很有可能只是纠结在大小而已,处理起来一般都是比较简单的。可以查看聊天记录,查看跟踪物流,进行全方位的了解再针对性解决。
1 R( N* M& U! t% m, \ 3.电话沟通聊天开场白/ T) R; n& \! F2 p1 W z
“您好?是xxx 吗? 打扰了,亲,我是的XX店铺的售后经理,我叫***,想给您个回访,耽误您三分钟可以吗?......要不咱旺旺聊?”
& P* k! r" h/ D礼貌表达的同时,给买家留个好印象,让买家在没有压力的状态下和你沟通。如果对方不方便,再确定方便接听的时间,就像谈恋爱,刚见面就想着牵手、接吻?总要有个流程,留个好印象走好第一步,牵手、接吻迟早的事。 9 k0 }0 G& Z( P% \; m
如果买家正好有时间接这通电话,那就先做回访:包包使用的怎么样啦?朋友反馈感觉包包搭配起来怎么样啦?等等这些谈天说地的寒暄总要的,而且要一一记录下来,更能显示你的态度和诚意,紧接着下面的问题就有的放矢了。 1 s0 G0 V: P1 T' V' o7 q% T v
4.沟通中引入正题
: g3 ?, _5 ^: R6 O“是这样的,看您在我们家购买了包包,已经给我们确定收货了噢,但是看您给我一个中评/差评呢,您说(评价内容说一遍)。” 4 N4 Q$ E/ A5 w/ ?2 W! q) C+ v/ [
“不知道是哪里不满意呢,亲?” ) O6 o( o+ h5 Q
这个时候要特别认真的倾听,并做好记录,看看问题究竟出在哪里。(倾听顾客说话,需要不时跟顾客确定,等顾客说完,再进行解释) & S8 ~" W3 l" j% _$ f$ N3 f& U3 ]: C
5.需注意的要点和细节 - c8 b# L6 x: m
以上是处理中差评的基本流程,下面总结一下需要注意的要点和细节:
- ^/ Y, b v2 y8 y* G: f$ M8 A; N(1).打电话的时候语气很重要,要让客户放松警惕
9 W ?7 P# l8 {客户都是很敏感的,我们要打消客户对我们的警惕心理。只有这样客户才会相信我们,才会把问题告诉我们,才能方便我们找到缺口和客户沟通。客户抛出问题,我们解释之后,客户多少是可以理解的,这个时候才是我们抛出我们问题的实际,有很多客户是不理解中差评对我们的威胁的,所以我们说我们自己的问题的时候,也不用低声下气,不卑不亢就行。
/ v; @5 F# o6 f0 M- _. ]& X' \( b(2).电话或者旺旺聊天过程中解决疑义的方法细则
. S( |* {! S- yA:色差:关于色差问题,因为网络购物色差是在所难免的,掌柜已经在调整最大程度减少色差,希望您可以理解。 : R+ U) h: e2 o' m; U
B:气味:关于气味问题,因为我们的包包基本都是刚下生产线就发给买家了,没有像实体店一样一直处于通风状态,所以或多或少都是有点味道的,亲只要通风几天就好了! : R/ {+ e$ B& q, T. u
C:价格:关于价格问题,针对这种问题需要谨慎回答,您收到包包性价比是非常高的,比如包包材质、款式等卖点,及和同行对比...网络购物的话不同的人可能在心理期望值上是有区别的,希望您可以理解。 3 W7 c0 u) J* w( K1 R4 D: D
D:质量:关于质量问题,第一和买家确定,我们是支持7天无理由退换的,包包出现了质量问题,我们会承担邮费给您退换的呢,麻烦您退换来我们给您更换一个吧。
5 h* Y; d% X7 AE:如果买家的问题你当时无法去解决,那么和买家确定下,去帮他申请主管。稍后给他来电。 6 p4 g) u! y; \# l% c* |1 J
其他问题,大家可以在平时的工作中进行积累… + y2 X9 I7 @* E( z* k
(3).针对不同客户进行分类
: n3 S4 \- b9 Y0 C3 M( n2 M顾客接受修改评价,我们需要感谢买家:感谢您的理解,谢谢您帮我们修改这个评价…可以预告下次的活动等等。
: |0 O, o- k! z( O+ C$ n顾客不接受修改评价:可以给买家一些补偿的措施,这个根据每个店铺,自己制定好。
0 X, i" L. f) V# t顾客暂时没有修改的:我们要做好备注,进行二次跟进。跟客户核对下次打电话的时间加深客户的印象,按照约定打电话过去客户一般会自己想起来,就算想不起来也是比较空闲的时间,方便我们沟通。当然,也有客户很可能是随口答应,并没有放心上,那我们按照约定时间打电话过去,对方也不会轻易拒接。
, m# v& e2 \/ P3 d- U6 z; q. L(4).每次的跟进结果需做好记录
( y3 G6 W1 W! v X, W4 L& I1 c6 x9 a跟进中差评的时候需要把每次的跟进结果、下次的联系时间通过表格或淘宝的备注做好记录。下面两种方式给大家作为参考,对以后的管理都会很有帮助。
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(5).巧妙使用苦肉计
C$ X" ^: i( S- v& K+ S: n* y三十六计中非常有用的一计是——苦肉计。渲染可怜之处,博取他人同情,毕竟人都是有感情的动物,如果这个评价对于你相当重要,可以利用此计巧妙的把评价处理掉!
6 K( V1 O- o8 C; |" W8 S(5).下下之策——红包或XX%货款补偿 ' K: C9 m, _& z2 o
这招此乃下下之策也,没办法之中的办法,走到最后一步了,无奈之下,这个评价对你的宝贝销量影响力相当的大,按照XX%货款或红包来给客户退款作为补偿。不惜一切的代价跟客户协商,如果客户犹豫不决,那么就抢先一步发言,"我们也是真心协商沟通的,请求您海涵给一次机会吧,谢谢您了”,此招一出,马上见效。 ! `8 |, G; \1 }( f( n& f
(6).收尾工作要及时 I1 K0 n4 e9 S: e
收尾一定要及时,电话沟通之后,客户一旦上电脑登陆旺旺,可以发送评价链接给顾客,顾客不管手机还是电脑在线,只要收到短信或者旺旺的信息,即可点开评价的链接进行,大大提升修改的成功率。 6 t1 u$ D! D+ f: ~/ S- C2 x
中差评处理了,宝贝销量自然也就慢慢提升了。其实中差评不可怕,可怕的是你没有跟对方友好协商沟通,古哥见过不少卖家在跟“无理买家”沟通时控制不了自己的情绪,最后不了了之,所以提醒大家,乱发脾气不适合修改评价做售后的哦,望亲们三思 。
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