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[运营] 对买家的无理要求,该怎么办?降低网店中差评这样做

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魏嘉仪 发表于 2022-6-26 09:51:42 | 显示全部楼层 |阅读模式
要怎么降低网店中差评
首先,客服须得了解好买家的心态,尽量保持买家在下单购买商品时做到开心满意的程度,这样,买家在货物收到后,若产品符合描述的话,在评价时也一定会高分,而且还会有好评。否则,也别指望买家会给你好评了。  
二是,买家在开始时就很不耐烦,价格要优惠,又要送赠品,可是店家已经是接近成本了,若不答应买家要求送点东西,别说好评了,差评也会导致而来。
三是,东西在运送过程由于时间过长或者东西被弄坏了,搞到买家充满怨言。这样你即使补寄或者换货给买家,他们也会感觉不愉快的,也很容易给低分。  
那么,要怎么才能降低网店中差评?把问题消灭在萌芽状态?这个关系到三个环节:
第一个环节是售前
首先是接待。一个称职的客服首先须得过好服务关,不会做服务的客服不是好客服。从买家打电话过来时,你就可以从对方语气上感觉得到他/她当时的心情,客服在接待买家时的心情完全有可能感染买家。这个可以说是心情好就很容易达到成交,如下案例:. t/ C) s: {: u. K2 z  w/ H; c
在这段简单的对话中,你可从里面推敲出一些不为一般客服所能掌握的攻心技巧和语言技巧。与客服聊天,刚开始时聊天的氛围很重要。即你要在第一时间找到买家需求,揣摩买家心理。接下来,要尽快提供买家需求,为买家节约时间,让买家感觉到你为他着想,以证明自己得到重视。然后,和买家达成共识后可直接拍下并多说几句赞美的语言。
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第二,对买家的无理要求,该怎么办?
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首先,售前极力与买家沟通好。这个可以提示买家,您看中的肯定是我们的产品品质和适合自己的东西,并不是看中赠品来买产品的,告诉买家若可以送的话一定会满足您的个小小要求。请求得到买家的谅解。
但是,也有一些很极品的买家,就是看中了你的产品,又要你送他需要的赠品,买了东西还说:你不送就是差评!对于这种情况,若卖家送不出去也就没有必要为了一个评价而卑躬屈膝地去做亏本生意。一定要在评价解释里面把问题说清楚。* Y% d8 @  v- q4 _
第三,东西确实有问题,买家给差评。
对于这点,买家可在售前做好防范工作。如,成交后给买家发温馨提示:亲,我们会在今天第一时间发货,正常情况3-5天可到货。但是快递不是我们管辖,若快递出了问题请联系我们帮助追查,货物损坏请第一时间联系我们,我们一定不会让买家有任何损失的,请不要轻易给我们差评。谢谢!
这样的话,买家也心理有数,若快递真的出现问题,须得及时帮助买家打电话催问快递,不要叫买家自己去打电话问快递,买家会很恼火的。

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