从店铺运营的角度 教你做一个健康的店铺之老客户维护篇

销售做的好，老客户运营少不了。
实际上无论是线上还是线下，做生意，都可以用四个阶段来概括，让更多的人进店，让来的人都买，让买了的人再来买，让买了的人再介绍人买。
  R/ D' a4 D; R( F5 }& k7 H而老客户运营，就是为了后两个阶段——买了再次买，再介绍人买。销售中有一条黄金法则，就是开发十个新客户，不如维护一个老客户。
: n3 \7 Z/ G8 A/ S3 {  y0 p根据二八定律，虽然80%的新客对于店铺来说尤为重要，但是剩下的20%的老客户才是我们店铺需要重点维护的主流消费人群。

0 m3 F' r3 ?! H8 K8 H一、为什么要做老客户维护？
7 [. A3 @2 H5 m虽然上面也说了，一个健康的店铺离不开老客户贡献的gmv。但是在获客成本持续走高的今天，流量成本我们也要考虑到。
像我一个商家朋友，做jk制服的，站外单个引流成本能达到100多，你说高不高？
9 c% T. \1 d; N; j) E- P同时老客带来的成交，对于店铺的人群标签也是有好处的。
5 h; Z: `7 I  |" z+ `; H' k* \而我们真的想要做好一个店铺，健康的流量结构也是发展下去的长久之计。

; }# P) g) ]# A0 C6 y) a+ M二、老客户的价值有哪些？
①帮助新品快速破零
实际上这就像我们一直追求爆款一样，就算不挣钱，但是链接所带来的巨大流量，搭配关联营销，整体的附加价值也是很可观的。
6 s5 B, G4 F3 a! ]' m4 w但是大家想想，一个新客下单新品的信任度在哪里？但是老客户就不一样了，他们已经在店铺重复购买过，有了交易之前的信任度。
) @9 {& r4 p9 V就算是0销量，0评价，也愿意买单。

' V7 g( R, |( h5 Z8 I②精准店铺标签
1 I8 u5 Y/ g% k" H' K这两年无论是阿里、苏宁还是拼多多这些电商平台，都在提出一个新的概念，场景化营销，构建全新的卖货场景。
但是总的趋势就是从以前的人找货，到现在搭建购物场景，实现货找人。
9 U3 e4 ^* [, `0 c6 h8 y+ D2 T那怎么能让系统精准地找到展现人群呢？就是我们经常所说的人群标签。

③提升店铺权重
8 _  |3 L. K" \; I老客的成交能不断地给店铺权重加权。
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④提升店铺动态评分
- j# S8 D) d# W拼多多这个平台，会更加注重评价，老客户也会更容易给店铺好评。

# l2 Z5 y' k+ Z/ c' Z1 q⑤塑造店铺口碑
$ P) R, T6 B: Q) `: s1 d, c每个人都需要社交，每个人也都有社交的需求，老客户不光能二次成交，还能利用个人在社交上面的影响力，帮店铺二次转介绍，塑造店铺的口碑。

0 k4 h- W- U4 N( W三、老客户流失的原因？
关于流失的原因，我想大家先来思考这样一个问题。就是一个新客是怎么成为一个老客的？
可能会有人说是，反复购买。
. i2 W7 P% n0 S; ]# U/ u也是，但是背后的深层次原因是产品和服务。
只有你的产品和服务让顾客愉快地完成了第一次成交，在以后的老客户运营中，他才会反复购买，成为忠诚用户。
这里要提醒大家一点，维护老客户最重要的一点，就是不要轻易许下承诺。
9 K. `, ^" v( z: H* j+ J4 P平台的用户，对于价格极其敏感，同时还比较敏感的就是物流，大家应该会经常碰到催发货的订单，那我们客服相关的话术一定要做好，一旦给客户保证，那就必须做到。

7 {/ a% R- T" W四、如何做好老客户运营？
做好老客户运营，我们就要建立完善的客户档案，做好客户的分类。

大家根据自己情况，进行数据的分类统计，如果是复购性比较强的日用快消品，那统计的买家购买间隔，就要重点去做。
$ W  U6 [' c" F分类做的好，这样我们在后期唤醒老客户的时候，才能针对性的发送营销内容。
实际上做好老客户营销，最好是建立会员制度，让等级成为一种荣誉。
& `/ g1 j: J9 ?不过拼多多关于消费者的内容营销这块还比较薄弱，现阶段我们可以小步慢跑，积累老客户的运营经验。
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" \% G$ {; M  ~6 X# K4 e1 }激活沉睡的客户。
$ C; [4 l5 ]. P9 T方式：礼品（特殊节日礼品）、优惠券、会员等级等等。
( r9 O; }% Q7 X( l9 _0 H# c9 {时机：节日、大促、新品发布、店铺周年庆等等。
工具：软件管理、表格、会员等级等等。

3 q' ~/ [* c9 m6 W* K五、老客户营销
7 x" Y% {+ u+ W/ U我们做老客户运营，除了让客户二次成交，另一方面就是寻求老客户转介绍的机会。
我们可以利用感恩回馈，当场追单的方式，有时候关于销售，就要简单一点，当你想让用户帮你二次转介绍，就可以直接表达你的诉求。
& `7 M+ \* e, r* B9 [7 K! a2 o“亲，看你对于此次产品还比较满意，如果身边的朋友，也有需要的，可以辛苦推荐一下我们的店铺吗？团购还会更加优惠。”
0 g% o: T) s# M/ i) r' ~) R老客户转介绍，说到底就是客户利用自身的社交价值，帮我们店铺进行信任度背书，如果他介绍的朋友没有得到一个愉快的购物体验，相应他自身的社交货币就会贬值。
6 L' W6 s, w9 ?$ e因此我们再让老客户转介绍的时候，也要考虑他们自身的风险，除了适当让利，更多是要强调意义。
对于老客户来说，可以解决他人选择的烦恼，对于我们店铺来说是一种肯定，一种认可，我们也会继往开来保持专业的服务和提供高性价比的产品给到顾客。

1 e/ v" @+ d3 b& `同时还有一点，需要大家注意，就是要给到方法，比如转介绍的话术等等，对待客户真的要像对待孩子一样用心，这个社会葛优躺的人很多，服务上面一定要考虑周全，比如线下的海底捞，我想很多人喜欢吃火锅，除了食物本身之外，就是极致的服务体验。
对于老客户的营销，也体现了企业、品牌、商家对于老客户的重视，为后期品牌推广做准备。
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& `3 N" j) f: F六、如何维护老客户
9 P  K5 g1 k; U0 p$ _% i①建立社群，为自己店铺做好私域流量护城河。
②发送营销短信，可以在活动前营造稀缺感、大优惠的氛围，在发送的短信里面我们可以加入热门的网络词汇，将活动的主题和产品的卖点精简放到短信中，用客户的需求去欢迎客户。
$ n) A5 S' [4 R& I短信营销很多人都在做，但是效果好不好，除了店铺产品本身的影响，就是我们有没有优化到每一个细节。
$ R- ^. m; N7 w3 e/ p③内容营销，给客户持续带来价值，毕竟谁也不喜欢时刻惦记着自己钱的人，但是如果你能持续给用户带来价值，还怕留存不了顾客吗？
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3 C4 B( r5 Y& V, x以上，就是今天老客户营销的内容，不过这是一项长期的工作，需要团队持续的维护，最终形成口碑传播，短期的老客户活动虽然能提升一定的客流和业绩，但是想要持续提供GMV，需要我们长短期相结合，重视老客户，后期一定会有丰富的回报。
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