从店铺运营的角度 教你做一个健康的店铺之老客户维护篇

销售做的好，老客户运营少不了。
实际上无论是线上还是线下，做生意，都可以用四个阶段来概括，让更多的人进店，让来的人都买，让买了的人再来买，让买了的人再介绍人买。
而老客户运营，就是为了后两个阶段——买了再次买，再介绍人买。销售中有一条黄金法则，就是开发十个新客户，不如维护一个老客户。
1 T9 k5 h' G  q( A+ `* l$ |7 L  m根据二八定律，虽然80%的新客对于店铺来说尤为重要，但是剩下的20%的老客户才是我们店铺需要重点维护的主流消费人群。
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" u* ^% c9 P& @2 x5 l9 K8 [一、为什么要做老客户维护？
( Z2 H( I) {, K% Q# i7 D虽然上面也说了，一个健康的店铺离不开老客户贡献的gmv。但是在获客成本持续走高的今天，流量成本我们也要考虑到。
) O6 n7 S% h  L; L5 T! ~像我一个商家朋友，做jk制服的，站外单个引流成本能达到100多，你说高不高？
同时老客带来的成交，对于店铺的人群标签也是有好处的。
) A& x. f8 i- M  M2 i) `/ g而我们真的想要做好一个店铺，健康的流量结构也是发展下去的长久之计。

% c) N+ v5 B: V( ]: G二、老客户的价值有哪些？
, J" b$ d6 T. g/ r) }- ]4 o1 n①帮助新品快速破零
实际上这就像我们一直追求爆款一样，就算不挣钱，但是链接所带来的巨大流量，搭配关联营销，整体的附加价值也是很可观的。
- K( `% ]) v8 |3 Y+ I2 }但是大家想想，一个新客下单新品的信任度在哪里？但是老客户就不一样了，他们已经在店铺重复购买过，有了交易之前的信任度。
就算是0销量，0评价，也愿意买单。

7 b" K' N/ h3 s+ ], B  Y0 p②精准店铺标签
这两年无论是阿里、苏宁还是拼多多这些电商平台，都在提出一个新的概念，场景化营销，构建全新的卖货场景。
7 s: }7 U9 h; N$ [# Z但是总的趋势就是从以前的人找货，到现在搭建购物场景，实现货找人。
( G6 R; B2 ]; {" Q那怎么能让系统精准地找到展现人群呢？就是我们经常所说的人群标签。

4 T1 b1 E2 W2 H( O③提升店铺权重
老客的成交能不断地给店铺权重加权。
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④提升店铺动态评分
5 `4 W4 o1 w  K拼多多这个平台，会更加注重评价，老客户也会更容易给店铺好评。
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9 t; J# e" a5 `⑤塑造店铺口碑
5 z. l' O/ g2 [0 a9 |每个人都需要社交，每个人也都有社交的需求，老客户不光能二次成交，还能利用个人在社交上面的影响力，帮店铺二次转介绍，塑造店铺的口碑。

& g3 T, a) {8 |/ q9 `; T" e三、老客户流失的原因？
( s; Y8 q' _  }& T2 Z关于流失的原因，我想大家先来思考这样一个问题。就是一个新客是怎么成为一个老客的？
可能会有人说是，反复购买。
7 v+ p" L& |! W+ R+ u1 H( N也是，但是背后的深层次原因是产品和服务。
只有你的产品和服务让顾客愉快地完成了第一次成交，在以后的老客户运营中，他才会反复购买，成为忠诚用户。
这里要提醒大家一点，维护老客户最重要的一点，就是不要轻易许下承诺。
平台的用户，对于价格极其敏感，同时还比较敏感的就是物流，大家应该会经常碰到催发货的订单，那我们客服相关的话术一定要做好，一旦给客户保证，那就必须做到。
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' F5 p, t% v* `9 A7 `1 f/ g- P四、如何做好老客户运营？
做好老客户运营，我们就要建立完善的客户档案，做好客户的分类。
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+ _6 `2 B$ B+ I5 V7 f  _大家根据自己情况，进行数据的分类统计，如果是复购性比较强的日用快消品，那统计的买家购买间隔，就要重点去做。
' i6 \9 c' j& \1 ~3 x3 g分类做的好，这样我们在后期唤醒老客户的时候，才能针对性的发送营销内容。
实际上做好老客户营销，最好是建立会员制度，让等级成为一种荣誉。
不过拼多多关于消费者的内容营销这块还比较薄弱，现阶段我们可以小步慢跑，积累老客户的运营经验。

0 w5 ~! m7 A/ i6 P0 Q9 s! V激活沉睡的客户。
. c1 o" K, e% }2 Q: I  u* B方式：礼品（特殊节日礼品）、优惠券、会员等级等等。
时机：节日、大促、新品发布、店铺周年庆等等。
6 @$ Y+ c# V1 I& v9 c2 p工具：软件管理、表格、会员等级等等。

$ v& u$ Z, p( g1 n6 B五、老客户营销
: k$ z0 {% z$ U; }( ^/ T我们做老客户运营，除了让客户二次成交，另一方面就是寻求老客户转介绍的机会。
$ U4 i/ C& A, p; l7 q! k1 n+ y我们可以利用感恩回馈，当场追单的方式，有时候关于销售，就要简单一点，当你想让用户帮你二次转介绍，就可以直接表达你的诉求。
9 X. |5 b" }: u% @* T( _2 x“亲，看你对于此次产品还比较满意，如果身边的朋友，也有需要的，可以辛苦推荐一下我们的店铺吗？团购还会更加优惠。”
9 J4 e4 k- c/ ^0 h+ H3 H' \老客户转介绍，说到底就是客户利用自身的社交价值，帮我们店铺进行信任度背书，如果他介绍的朋友没有得到一个愉快的购物体验，相应他自身的社交货币就会贬值。
: A# h8 M: u; Q, \9 m因此我们再让老客户转介绍的时候，也要考虑他们自身的风险，除了适当让利，更多是要强调意义。
对于老客户来说，可以解决他人选择的烦恼，对于我们店铺来说是一种肯定，一种认可，我们也会继往开来保持专业的服务和提供高性价比的产品给到顾客。

同时还有一点，需要大家注意，就是要给到方法，比如转介绍的话术等等，对待客户真的要像对待孩子一样用心，这个社会葛优躺的人很多，服务上面一定要考虑周全，比如线下的海底捞，我想很多人喜欢吃火锅，除了食物本身之外，就是极致的服务体验。
  W2 r" M/ G1 C对于老客户的营销，也体现了企业、品牌、商家对于老客户的重视，为后期品牌推广做准备。
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六、如何维护老客户
①建立社群，为自己店铺做好私域流量护城河。
②发送营销短信，可以在活动前营造稀缺感、大优惠的氛围，在发送的短信里面我们可以加入热门的网络词汇，将活动的主题和产品的卖点精简放到短信中，用客户的需求去欢迎客户。
短信营销很多人都在做，但是效果好不好，除了店铺产品本身的影响，就是我们有没有优化到每一个细节。
. M. o( I1 J( T; D- q; k7 g③内容营销，给客户持续带来价值，毕竟谁也不喜欢时刻惦记着自己钱的人，但是如果你能持续给用户带来价值，还怕留存不了顾客吗？
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. ~. ?. B$ G  }) r$ Q' i以上，就是今天老客户营销的内容，不过这是一项长期的工作，需要团队持续的维护，最终形成口碑传播，短期的老客户活动虽然能提升一定的客流和业绩，但是想要持续提供GMV，需要我们长短期相结合，重视老客户，后期一定会有丰富的回报。
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