双11大促在即，客服到底怎么安排，才不会出错！

　　双11还剩二十几天，不知道大家准备得怎么样了。客服对一家店铺的重要性不必多说，他们与客户直接接触，决定着店铺的转化、售后、复购、口碑、营业额、利润。今天，就来和大家聊一聊整个双11大促期间，客服的工作该如何安排。
2 k* o- x% Z1 H. X; n+ n: T一、双11期间，所需客服数量
　　双11期间，客服的工作在预售期就必须安排好。
　　在客服人员安排上，我们可以根据历史数据，推算出当天的销售额，再来计算出双11期间需要客服的数量。
: }: L# h/ \& @4 {# v3 o, T　　预估售前客服所需的人数，可以参考以下公式：
　　假设双11当天，目标销售额是2000W，客单价200元，计算得出订单量为10万，其中客服成交占比为20%，也就是2万。
　　那么店铺的日均咨询量就为2万/大促咨询平均转化率（假设60%）=3.3万
+ o* ^" ?: n2 e5 K) L# n　　平均每一个咨询对话10条，平均每条回复时长5S，加起来每个客户的服务时长就为50S
　　每个客服一天人均接待量就为3600秒/50秒*8小时（工作时长）*100%（假设客服不休息）=576个
' @/ m; q3 {5 {" o, s4 E2 i. q　　所以，计算得出当天的接待客服就为3.3W/576=57.8人。
& P+ F  m8 p& L: O: c　　实际上，订单咨询率受店铺调性、类目等因素影响，差异性会比较大，大家需要根据实际店铺情况，做相应调整。每个客户的服务时长，根据各店铺对客服要求不同，按照店铺实际情况测算。
1 k1 [- z: j; j7 K0 p9 r" T　　售后期间，预估客服需要的人数逻辑大致相同：
; l. t' S  \; _  l' w　　双11目标销售额2000W，客单价200元，计算得出订单量10W。若退款率为10%，平均售后处理周期为15天。
　　那么日均退款量为10W*10%/15=666.6，
　　假设单笔退款订单处理时长为300s，那么日人均处理量=3600/300*8*100%=96，
( m) y2 U3 h# o9 Z; ?0 ]　　所以，计算得出每日仅处理售后的客服为666/96=7人。
二、双11的人员安排
+ L. N: X7 c0 e2 L　　在双11预售期内，主管需要制定出客服的绩效，排班。
　　售前客服，需要在预售期，重点推荐预售产品，描述预售产品在活动上的利益点。
5 Y# h6 ]# R+ c3 n4 ?　　在预热期，推荐店铺活动，引导收藏加购，并跟踪意向客户和老客户。
　　如果无预热预售，那么在客户咨询产品的时候，重点跟他们描述在双11前提前购买，有什么好处。
　　售后客服，在预售、预热期，必须处理完遗留下来的售后及投诉，并学会使用云标签、评价投诉工具。
　　如果招来了兼职客服，那么就需要对他们进行培训，并让他们用真实客服号上手实操，并进行考核。
　　在双11当天，0点到2点是高峰期。在这个时间段，需要迅速协助买家下单，多利用快捷短语，并实施催付。
# `4 G# R0 ]4 j/ w4 ?　　常规/值班期，一般为18个小时。这时需要引导买家下单，关联销售产品，利用店铺活动拉高客单价，并实施催付。
8 f! k, A& ]  f( ?- z0 @+ Z　　冲刺期，为最后的2个小时。这时候，最重要的是利用限时活动，拉高客单促使快速下单。
　　在双11结束的3天内，售前客服要告知未下单的客户，双11不打烊，并继续售卖产品。
: ]- F0 A0 i+ B8 a　　售后客服则处理一些因冲动购买导致的退款，以及一些订单信息的修改。在7天内，处理退换货，发货情况和物流信息的查询。2周内，处理退换货和纠纷。
! ?5 [! V2 X2 ~3 V4 [  a7 X- A三、双11客服话术培训
7 `+ M7 b- @5 Q5 F　　在双11准备期，就要准备好所有客服话术，并做好相应培训，整个话术分为5大类。
5 A6 u8 W2 l/ o: i* w  l　　1、常规话术
# w9 d8 g' S- j* `, ^7 k; O' @% N　　迎客话术：欢迎语加上活动话术，简单告诉客户店铺在做的活动就可以了。快捷卡片，要围绕双11活动来设置。双11前，以产品介绍、促进成交、快递发货为主。双11后，可以添加一些双11的售后内容。
　　等候话术：一般设置为：亲，稍等，现在咨询量比较多，稍后给您回复。
" y7 j# L+ z5 B+ [8 B  N. f　　但是，现在消费者大多用手机购物。如果看到这种话术，他们就会关掉对话框，流失率大大增加。我们可以在等候话术里，添加一些客户经常会问到的问题，帮助他们自行购物。
: p; {1 F4 r" f* \　　追单、催单话术：一般自动化，在后台设置催2遍。5分钟之内，催付第1遍，如果催付失败，5分钟后再转到人工催付。
5 P+ d2 A6 Q: c# T+ L　　告别话术：如果人力允许的情况下，建议做起来。告诉客户，收到货之后，如果出现什么问题，第一时间来找我们，一定会给您满意的答复。
. I% y) T% g! k0 ~  R, I& v! g　　2、产品话术
; X0 `7 w8 L: K2 ]; s: B　　产品答疑：关于产品的一些问题。
' O3 a1 \5 B2 Z- ~: _3 o6 M1 ~. B- Q　　产品推荐话术：当消费者不知道购买什么产品的时候，可以根据店铺的主推款来做相关推荐；当客户知道自己要买什么的时候，根据客户需求来推荐。
9 m" h9 \& \! p7 G1 k　　关联推荐话术：双11竞争激烈，希望客服能尽可能抓住每个客户，提高客单价。
　　3、活动话术
  d+ n6 I+ M, z# O2 G: @# `8 c$ G　　预售期：根据活动安排，让客户在预售期付定金，在双11当天付尾款。切记一定要让客户当下下单。很多客户都知道双11便宜，我们就要告诉他们为什么要在预售期下单，比双11当天下单，好在哪里。
1 {# N) Y% Z" ^- C4 J9 h( ]4 A　　预热期：以引导收藏、加购为主。
　　双11当天：简单的活动介绍，并根据活动的节奏，设置不同的话术。
( ^9 L# e3 U$ L# K5 ]! N" ?# x7 J1 N　　4、老客户营销话术
　　唤醒话术：当客户购物超过3个月后，可能已经忘记了你的店铺。在做批量推送时，就需要准备话术，提醒客户曾经在店铺做过购买，现在双11期间，店铺在做什么活动，别忘记来看看。
6 f7 `+ B; i  G5 v2 d8 a" w　　提醒话术：预售、预热期的最后1，2天，提醒付了定金的客户，别忘了双11当天付尾款。
　　售后类话术：分为物流快递话术；发货时间话术；发票问题话术；售后安排话术。
' P( l! F- P. U0 s　　同时，别忘了把店小蜜的话术设置成团队快捷，并培训客服熟悉智能辅助功能。
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