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学会这两招客服沟通技巧,销售率必涨
: n+ ]0 V1 W1 |& s" W% |, k- Q: W 客服沟通技巧有哪些?作为一名客服人员,不仅要做到“手到”,还要做到“心到”、“脑到”,做到这三到,才能提升消费者的购物体验,提升店铺的成交率。那么学习客服沟通技巧就很重要,了解客户需求才可以让客服的推荐更加专业。' @2 i' V; e8 c9 X2 v4 y/ s6 j! t
同样一件产品,客户咨询客服,不同的客服会给出不同的回答:' Z( p* ~- J z2 J
客服A
' o' K' {5 y$ x7 e' b& E C号码裤子适合怀孕多久的妈妈穿?( B$ F+ l/ h4 }( a! m
S:亲爱的您几个月了,多少重量了哈1 q/ B" z4 l0 }& E/ ~
C:五个月啦一百斤差不多
$ {8 f& q8 \0 @" o$ f S:恩呢 好的哦
2 ~; j# k! @. P' y u5 V B S:您可以考虑L号码的裤子,一般是90—120斤的孕妈都可以穿的。
% Y# B/ u2 j# p5 q C:穿上大吗?0 E, N5 ?; A3 T: O5 J" _
S:大了是可以多穿一段时间,小了就浪费了呢。
l, z4 ^1 p! @+ f! v 客服B
5 S1 N y- Q* n2 |; z# J C: L号码裤子适合怀孕多久的妈妈穿?
8 C+ n3 u% \: }5 U. X. l5 y& h2 T S:亲爱的,您几个月了呢,多少重量了哈. `) @0 z s) y( l$ {! V9 j
C:五个月啦一百斤差不多
+ b! }: @8 w9 H; n& F) ~0 Q$ a S:恩呢 好的哦
9 r0 w" @; A, z! O2 | S:哇,好幸福的妈妈哦,宝贝现在是最可爱的时候啦。您可以考虑L号码的裤子,一般是90—120斤的孕妈都可以穿的。* i+ v0 g# }2 w
C:穿上大吗? w+ q# I: M l' Q+ o2 m) a) j+ H
S:亲,现在家里用的是哪个型号呢?穿上合适吗?- }2 E& P& N' G5 Z
C:M的,现在穿正合适,怕过段时间就穿不了了。
& P4 l6 }' M! Z' w6 {& G S:是哪个品牌呢?
& V) _" ?. F5 v4 @8 k C:也是**品牌的, S. N* H4 s @1 Q6 i( M" L
S:M的话80-100斤都可以用哦。如果担心后期穿不上,可以备一包L的哦,反正迟早都要买,省得到时候麻烦,嘿嘿。
( S4 z- u* ^5 n& m# N C:说的也有道理,那我下单啦。2 c, _ m! ^" l/ [3 Y) S9 Q: f
区别在哪里呢?为什么客服B让客户接受,因为他的推荐专业,为什么会专业呢?因为客服有了解客户背景,结合客户的购买历史,成功推荐,而且还做了客单价的提升。所以探测需求除了问客户目前的情况之外,必要时还可以从客户的购买历史了解到更加全面的信息,做更加精准的定位,也让你的推荐更加专业,从而让客户愿意接受。很多客服目前只停留在会问客户现在的购买需求,但是却很少懂得去问客户购买历史,这就是客服沟通技巧。) f/ k: S. O6 W
了解客户需求才能有针对性解决客户问题
3 b4 P9 c# k: \, H. S1 o 比如客户问:亲,这个袋子里有多少包卫生巾? {' N( D& F) L! u
很多客服可能就直接回答每个型号具体有多少包,可是大部分时候发现等客服回答完,客户就跑了,没有再说话了。
: y# j9 K, t: i' O2 q4 V 那么我们可以做哪些努力呢?分析下知道一包的价格会具体问多少包的问题,大部分客户属于比较在意价格的,在意一包需要多少钱,属于精打细算类型。如果客服先用几个问题做探测需求。$ Y5 `; T" K( v+ x/ D7 L
亲,目前您家里用的是哪个品牌的呢?
4 ]* [! `/ H8 B( ?/ v 目前用的效果如何?/ l- f! ^: }3 _ u3 N1 K6 U
如果用的是别的品牌,那么可以用品牌对比的话术从价值方面打动客户;如果之前也是买的跟本店一样的品牌,那么具体问到是哪里买的,如果是实体店买的,可以跟客户讲实体店的跟我们网上进口的对比,侧重突出进口的价值优势。不同情况的客户应对的话术是完全不同的。只有了解客户情况,才能有针对性解决客户问题。- o% ]" A/ k4 |
先把价值优势给到客户,然后再报价格,让客户心理先接受产品,这样哪怕贵一点,但是客户接受的程度更高。直接给客户报包数,客户一算每包的价格,感觉不划算,就不愿意下单购买。 ~2 M3 L% R2 d- ~9 B6 {
客服沟通技巧还有很多,但是现在很多店铺的客服基本都停留在“一问一答”被动销售模式,这样很不利于店铺的销售。如何变被动为主动呢,需要掌握小编分享的客服沟通技巧两大秘籍。
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