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淘宝客服是平衡店铺与顾客之间利益的桥梁,淘宝客服沟通技巧有哪些?淘宝客服工作是很辛苦的,那么掌握一定的淘宝客服沟通技巧是十分关键的。小编接下来给大家讲讲淘宝客服沟通技巧-注意沟通用词。- I" u: g, W' T% k* N+ [
买家:这款粉色的毛呢大衣不错!- {# x% v' D s# B% f, b
客服玲玲:亲,好眼光!我家的这款毛呢大衣版型好,上身效果极佳,我现在就穿了这一款,确实很棒!我家这款宝贝属于高端定制,穿上就会显得高端大气上档次!/ y) n& `: ]2 D% T. ?1 r
买家:这款衣服有优惠吗?) O2 B1 H9 P& G$ ]% J1 _ A
客服玲玲:我家这款宝贝有很大的优惠,现在购买可享受七折。万人好评是我家宝贝实力的见证,亲要尽快下单哦,我们会在第一时间发货。( t g+ |8 d" F& V- b }' w; M4 _6 v
买家:呵呵……您家宝贝这么好啊,是不是太自恋了?这单今天是很难下了,拜拜!; N% i1 l: n* K7 E$ C7 V# _, B
客服人员在与买家沟通的过程中,要尽力让买家感受到被尊重,让买家有一种存在感,感觉到我们在全心全意地为他考虑问题。而要达到这样的效果,客服人员就要选择好人称,少用“我”。因为“我”字用多了,会给人带来一种十分自我的感觉,这种感觉会让买家产生厌烦心理。客服玲玲在与买家进行沟通时,通篇都用“我”字,字里行间呈现出高傲的姿态。用这种口吻和买家沟通,招来买家的厌烦就是自然而然的事。9 R! |# G; g' e; Q, \) H
技巧一:多用“您”字' P2 l: x. M, B, { f! L) U
买家在购物的过程中,都希望能够得到尊重,这种尊重会促使交易的实现。在与人交谈的艺术中有这么一条:“‘您’字多用生笑意,‘我’字多用失欢乐。”这句话所传达的就是在沟通的过程中要善于使用“您”字,还要常使用“您”字。客服人员这样做,就会让买家拥有被尊重的感觉,买家很可能因为受到尊重而拍单。
" t0 w; R: a: z% j$ U2 P( S7 c* b 技巧二:多用“咱们”
- D% G, A% t j$ u X 客服人员在与买家沟通时,要创造一种亲切感,而这种亲切感首先来源于称呼。因此,客服人员在与买家沟通时要常用“咱们”。例如,介绍产品时说“咱们的这款产品”,说自家店铺时表述为“咱们的店铺”,出现纠纷时说“咱们一起来解决”,等等。这种表述方式会让买家感受到自己与卖家是一家的,是自己人,如此就能促成交易,或者能较容易地解决问题。& h- w& }/ w( `, S9 ~
买家:我要为我家宝宝买一款保暖内衣,麻烦亲给个建议。7 a4 D: i5 s9 U0 J5 p. q
客服小王:想必您是一位漂亮的妈妈,很高兴为您服务!我们店有多款保暖内衣适合您的宝宝,我可以为您介绍一下。6 l' P, [4 C5 X3 d6 A
买家:好的,麻烦了!
( L' c4 j/ o2 ^7 B! l% H 客服小王:您客气了!宝宝的肌肤柔嫩,应该为宝宝选择舒适亲肤的。" w2 d4 @( f/ u7 ~5 O% m6 B. h% Z
买家:您说得太对了!
( F& M% p9 b6 U' d! N 客服小王:宝宝御寒能力差,咱们要为宝宝选择保暖效果好的,是吧,亲?& y9 Q3 Z7 n+ A( q5 D
买家:是啊,冬天就怕孩子冻着了。保暖重要,透气更重要,就怕不透气。6 A6 t* z% Y8 n% v# W
客服小王:您说得太对了,透气才舒服。别担心,亲!咱们店里的这款保暖内衣是纯棉的,含棉量高,并且是加厚的,能够在保证亲肤的同时保证足够的温度。除此之外,还有良好的透气性能,能保证宝宝穿起来舒适。亲,咱们要不要考虑一下?
# z" {$ i* F2 p% W0 n 买家:好的,拍一单。
2 I8 e2 I% |) M9 ^' ? 客服小王:非常感谢您对小店的支持!我们将继续努力,为您提供高质量的产品、优良的服务,欢迎您再次光临!
5 U' x* f7 w# K# @. C; G 客服人员在与买家沟通的过程中,关键是要让买家兴趣盎然。而要达到这样的效果,客服人员就要选择与买家相同的说话方式。保持相同的说话方式会让买家感到非常舒服,愿意多说话,客服人员自己也会感觉到心情舒畅。客服小王在与买家沟通时,选择的就是与买家相同的说话方式。他先是搞清楚了沟通的对象是一位年轻妈妈,就选择用>他*的口吻来沟通,这就与买家形成了共鸣,最终促使买家拍单。
0 r' O9 K! P0 G! [9 R! [ 技巧一:根据不同年龄段的买家选择说话方式
$ W6 F( z; g ~) J; X& E 对于不同年龄段的买家,客服人员应该尽量使用和他们相同的说话方式来交流。如果是年轻人买东西,就要用同龄人的说话方式来沟通,以体现出青春活力;如果是老年人买东西,就要以老年人的说话方式来沟通,要有耐心,以体现出专业性。任何一个年龄段的人都有自己的说话方式,客服人员要做的就是与其保持相同的说话方式。- ?. S. q" o; W4 L9 z1 I' A3 c0 ~- l
技巧二:不要频繁使用网络语言
2 m* f% u7 h& D' \; U2 _$ H1 Q 并不是所有人都喜欢太年轻态的网络语言。如果客服人员在与买家沟通时常常使用网络语言,很可能会导致对方对所使用语言的不理解,以致让其产生交流有障碍的感觉,这是不利于达成交易的。
: S% i# f4 v4 u7 c' V7 W( Y5 r 淘宝客服是一个服务性的行业,掌握一定的淘宝客服沟通技巧会让你事倍功半。你掌握淘宝客服沟通技巧了吗?会让你的店铺运营更加有效哦。
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