很多淘宝新手店主都把客户当做是一个任务在完成,觉得只要告诉买家基本信息就好了,这就打错特错了,售前售后不同时间不同的客服技巧,都能为我们的店铺带来不同的影响,这也是我们可以自己调控的一个主要环节了。 + v( S; ~; x2 k! l; I
售前篇 8 s/ l% C' G% T1 ]8 ?3 k- Z( r
+ \) a- u0 K4 y* a& E4 _1 y1、回复及时 买家在买东西的时候往往货比三家,同时跟几个客服在咨询,谁能先回答谁就能抢占先机,我们回答时一般要先自我介绍一下,然后询问顾客有什么需要帮忙的,最后可以加个笑脸表情之类的来活跃气氛。 9 R0 X) p6 i) Q% S
' @" z# X1 |5 _, }/ e- q T) {
, F! J/ k3 C. |# `' Q2、设身处地 在跟顾客聊宝贝的时候要多为顾客思考,站在顾客的角度思考,比如卖衣服的时候可以根据顾客肤色体型进行推荐等,不要问什么都回答说很适合您,要让顾客觉得你在为他选衣服而不是你在拼命的推销宝贝。有时候顾客拿不准注意的时候你可以“帮他选择”,比如你可以回答“我们这里有黑色和白色两款,请问您想要哪一款呢?”这些谈论的小技巧也可以利用起来,俗称“套路”!
. t, j4 t2 h0 A- g' Y k! c& i5 c3 P" ~# a# N/ \% ~. z9 R
* K4 J) Z3 b! N% Y3、谈论价格 顾客有时候难免会砍价,这时我们的处理方式就不能太僵硬了,觉得砍价合理在可接受范围内就尽量让步一下,显得大气一点,赚个回头客也不错。无法接受的时候回答也一定要客气,承认确实贵,然后告知他们说物有所值,可以的话送个小礼品补偿一下。 4 C6 X$ n; T: k) r5 D
售后篇
% l7 W' F# N4 n7 \8 e3 a; g* W% S# S6 O6 L4 k
1、通知顾客 发货以后一定要及时通知顾客,告知快递订单号以及到达时间等基本信息,可通过旺旺或者短信。 # j2 T$ \, M' w N
; H7 y& y$ K" O5 O4 z
3 P2 A& I$ w1 t+ P* M+ m6 ^
2、售后沟通 客户收到宝贝以后及时沟通,询问用户体验感觉如何,有哪些需要改进的地方等,对卖家提出的意见及时改正,可以很好帮助我们完善我们的新店铺。
c1 F. A H" b1 k6 \6 z. z; p" V4 o, I8 _7 d8 ~
- Y6 ~/ B' z% y3、退换货处理 是我们宝贝的问题大胆承认,主动解决,运费主动承担;不是我们问题的帮助卖家解决,要让卖家觉得我们跟他们是同一战线的。 " k3 I) p# ^8 Z) Z) Q0 @$ X" a! x
( C, F/ Q& X- G' M! u6 {$ [; M3 Y; \: u2 @- V2 f
4、评价处理 有好评时及时回复感谢,并表示会继续努力。碰到中差评最好及时联系客户,联系顾客时我们是要冲着解决问题去的,而不是为了改变评价,修正的顾客的不良体验,评价害怕不会改么? & d0 U) {5 z" V- n$ ~3 m. ~( I
! o# l4 O) h; z- b
: H) B' M- M+ O2 I' Z2 V虽然客服走的都是套路,但是最主要的还是需要真诚,将我们的宝贝卖给合适的顾客才是最好的选择。 + ?: y9 z) O( }1 X" |) ^5 U; y
|