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纠纷是买家与卖家之间产生的问题,常常会给卖家的店铺带来一些不利的损害。如何处理纠纷,跟客户有效的沟通和协商,本次课程将从以下部分来讲解: `7 u J: ^, a6 {
一、纠纷对卖家的影响
0 G Q5 W3 r% O" [# |' k/ j 纠纷的发生最主要的还是对店铺的服务等级的影响,会给卖家带来重大的损失,影响到收入问题,因此更要注重纠纷的处理。
; @% e0 k+ U' S6 d8 }" Q 二、纠纷的种类( J8 G/ O2 ]' z+ ~9 Z+ ^2 b% r
了解完纠纷的影响,来看看纠纷的种类: V: \) Q7 |+ ~, ]
纠纷种类中有哪些比较常发生的纠纷:主要是海关扣关纠纷,货物不符纠纷' h6 q: k9 K- S+ b9 L
三、如何处理纠纷( B) b' ]4 O7 ?! Y W1 r
发生纠纷之后,究竟如何处理纠纷呢,这里提供6点建议
$ ~ S$ x2 t$ y0 o 1.联系客户,了解细节
" `7 o, O! N6 E: J' n: u 2.积极沟通,提出合理方案,尽量协商一致
" E8 ~- O1 F5 d, H2 t 3.五天内响应纠纷(拒绝,答应,调整方案)。
/ o+ n) N, ^ e0 h$ S 4.若纠纷已升级到平台,要限期内举证。
3 S$ N& {) ~' |% t 6.关注纠纷的进展,有卖家方责任,和客户保持沟通,协商合理方案。* \ d" C, n P ~
接下来看看如何针对具体的纠纷来解决,分为未收到货和已收到货+ @" }- @5 ]+ u
其中销售假货是一定会是卖家全部责任的,要注意的。# c: c2 k3 h. }6 `! F$ j N
讲解完处理的方法,给卖家再说一些注意点,提高处理纠纷能力。
' [6 r4 D0 a. c; { 四、如何避免纠纷
7 w$ K8 O3 v- [. `# C+ W: U, K% f" @ 与其发生纠纷,不如提早避免纠纷,如何避免纠纷,卖家可以来看看接下来的介绍。2 c" w4 i2 H/ G) D
1.做好物流规划; w1 t6 ~$ O! @
物流:合理设置运达时间,不能私自更改物流方式,选择线上发货。
' f: E& U+ e* l! ^3 M9 [ 2.发货做好售后服务2 ?, z1 e( Q4 w3 S- m+ N
发货后留言给买家,并降低买家物流到达时间期待值;一个月跟进物流信息;到期前查询物流,延长收货时间。
% V" \! V {+ S! U) ?: k 3.规范描述1 M4 H Q* |% Q: `) \
颜色尺寸材质秒速完整准确(属性及详细描述对应准确,加备注);数量单位合理;产品图片选用恰当
4 @- W- {& Y! v( z3 ~) e# f B. ? 4.严把发货关
+ V' a! k+ E# Q 严格甄选质量;合理包装避免破损;核对检查拍照,避免瑕疵% W, ^, ~+ U. O% U+ j, Y
5.遵守承诺
; O, i2 `9 r4 f* ]% h" P. i 有承诺赠品就发;如承诺无理由退货,就要做到;同意更换,发货及时检查是否更换
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