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总结了一下,经历售后这个职位两年有余,也带过几个徒弟,对于售后,有自己的一些方法,所以罗列大致提纲分享给大家,希望对大家有所帮助。因为只是提纲,所以没有很详细的例子和具体的话语,但用心看完和综合运用起来的人会有所收获!
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刚任职售后时,只接触过一个月的售前,因此刚到售后是属于组里最弱的一个。但售后考核一般都会处于一种稳定的状态。个人觉得售后是一个注重“积累”、“练习”、“灵转”的职位(尤其特殊售后这块)。售后是交易的终点,同样也属于新的起点,十分重要!
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一、售后职位学习现状( l5 q6 A4 N9 }9 J
H) s- `6 O3 x; q; _4 j5 u2 i1.售后职位学习现状&常见问题( x4 ~. D: O. x) X9 R/ B- o
一个机械式的职位/流程,处理问题围绕流程和规则。
4 t% ^ M" e8 Y2 f不知道售后该学什么?怎么学售后?理解能力不够?积累不够多?不会解决方法?
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; r4 Z+ R& Q& C$ b2.刚接触售后的学习方向
4 E$ C! O/ A% N3 O1)跟紧教带者,抓住并记录每一个重点2 [; Q6 Q) w3 ^& ?7 f. ?
2)准备小本子------总结各种售后处理过程/流程------售后处理方法
; u% N) i3 ?% A' S3)每周解决一些特殊售后(难处理的客户)------日积月累售后无忧
- `; y( p# r' {& o7 |: n$ Q8 A5 v4)收集一些不同的(类目/问题的难点和解决方法)& {4 N. H5 o* p$ k5 B
J" n7 L8 s1 E- k I3.有点经验的售后学习方向 C7 `7 ]* M0 s- s4 x9 k
保持并提升自己可及时处理的问题的效率(找寻新方法,熟悉新规)
3 n: H( S$ P6 m: R接触自己害怕/未遇到的问题(集中起来最好)
D) ?5 {* f% W4 E3 j$ u& P& h对于自己的售后现状有一个整体评估,改变和提升自己。7 Y) G6 G# {" [0 K
% e8 h2 N$ I' Q+ U. t: T/ j4.经验丰富(老售后)的学习方向/ K/ E* R {* U# L9 O c$ O" V
每天接触并做好本分,关注新规新法------《小题大做》# R% Q6 U( U3 M# N" t6 Z4 x* j
每天看一看自己的回复及处理情况,加强并改善。(最好把相关连接一起)* ?! P" w; S1 ~& q* D/ K; W* w3 ~
看一些之前接触/未达到的点,让自己更好的熟悉和解决问题。(处理过的问题是最新给出处理方式的反应和对比)
1 Z8 x, @5 V6 b+ p保持平和心态,丰富自己。
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# \; ?( v/ n9 f; d4 Z+ C重难点问题之------沟通/介入维权
" [# }0 n) @+ _+ g1.沟通------无捷径,只能积累与接触
9 q4 I6 z$ O( G3 n* g4 i1)准备本子/文档,积累接触过不懂处理的问题7 M( q. ^0 o. v( y+ ^6 z: k
2)问题一样/类似问题相互对比记忆学习8 p+ L& g, W* H4 r' w, n
例:我产品收到了,可我不怎么喜欢,能退货吗?
& [. ^' n! J& U- g5 t* R 我产品收到了,质量很差,能退货吗?; b8 ?- k. a8 `. d
其实第一个所属于产品不符合心理预期/不符合自己的要求;第二个则不满意产品质量,也存在用过出现问题。
n+ {9 g; `6 ]3 @$ H0 w2 [3)经常看沟通记录,思考哪儿需要改进和调整,问题点出哪儿?(总结与改进)
* z3 f+ W+ Q4 e2 V" F9 X( ? e4)每天看一看优秀/金牌售后的沟通方式与技巧,督促自己学习,日积月累。
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2.介入/维权* j* i1 H3 L5 D" a7 Z) Y8 e+ q7 l
1)学会几大介入/维权的常见问题及情况--------攻克
0 |" W: c* a2 z& O9 w(介入维权的几大问题:无法沟通、协商无法达成一致、客户问题、处理怠慢、快递/物流问题、产品问题等)8 L* w4 x; |4 d% X
2)接触和处理问题时需思考和分析,买家的问题是什么?买家的需求?买家的生气/疑惑点在哪儿?自己该如何去回复和解答?(这是几点比较重要的)0 }! o+ k: v" ]! j' W
3)把自己遇到容易导致介入/沟通不当/处理不了的问题汇总起来,举一反三。(具象化)7 y9 n7 |9 K" Z. G
【错误示例:你的商品我宝宝用着过敏了,我要退货! 好的,麻烦您承担运费寄回。】
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重难点问题之------介入后的交易&凭证
! t% D* F8 Y/ n: t1.介入后的交易-------密切关注、持续沟通、传齐凭证。( V& k' F! o" s9 |) b. O7 L
1)每天检查/关注介入订单,积极持续沟通反馈。
# R7 ^; ~5 L& U# }* h( J2)无效沟通/沟通不上,随即上传好凭证。(有时候客户会一时生气/失误申请介入,积极沟通处理完毕即可); r( a' j5 m, Y8 \- Y! _% G
3)汇总介入的原由和过程。8 h! @7 d0 ^& P( I0 e9 L9 N8 O
( O' {# t1 B9 d+ T+ ?2.凭证------十分重要1 C2 q2 s& ]; R8 B- l+ p
1)凭证扮演者十分重要的角色,未及时上传/上传无效凭证都将导致失败。# Q6 j, w2 A5 Y# Z' D7 K! K5 K
2)整理和分类好各类型所需凭证,以备不时之需。# r" `! w" F, @3 m
3)了解凭证的作用和用途。
8 W9 x3 X" e: E. u- t4)凭证的关联性。
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! S3 J. F i9 o' I' C重难点问题之-------规则
) b: Y; j, R$ S$ m& x1.规则------重中之重,作为底线,更是一道防线
( \& P! u) Q# G4 e! `' o1)了解/熟悉全网规则------本类目特殊规则(如:红PP无忧服务、过敏无忧服务等), n: Q& o! }- m- x( ^
2)规则与案例相结合(这类十分的多,尤其注意记录特殊案例)6 H. P' [/ f: D/ Q$ n
3)多问、多看、多学、多听、多总结、多对比。, y4 e) n. d L( o$ R/ j
4)运用规则,解析规则' F8 W& D$ C% j2 x
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重难点问题之------快递/物流3 R2 E) b& ~, U2 w
1.快递/物流-------不可或缺的一部分
9 t0 ]) z+ p( k+ H4 z1)大促期间,快递/物流问题越发突出明显,十分关键和重要。3 Z" ?0 G0 ^, w& ~
2)重点熟悉自己合作快递/物流的工作流程,制定合理对接流程和方式8 G1 {; I7 I' x* [( g
3)常见的问题,如丢件、漏件、少发等异常件备案,完结。) c5 X) @# S( v- V$ s' f* v
4)加强与快递/物流沟通,大促期间签订和谈好合约,礼貌性对待。1 U; p* s/ w- C' }( x5 E
5)将物流与客户结合一起(如特殊情况让物流及时与客户沟通解答,更具权威性)。
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1 O/ Y' ]. o# G8 P售后,是一份需要各部门同心协力完成的工作,只有简便、完善的工作流程,才会使得更加顺畅、出色的完成工作。多创造想法,多改变想法,多提升自己,一定会更好!
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