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消费者购买服饰、鞋类商品后部分可能会出现开线、做工等商品问题,为了让消费者在天猫实现无忧购物,天猫拟针对服饰、鞋类商品上线“30天质保”服务。
7 J+ \ n1 r, j" ~1 ]5 P0 p本次规则新增于2017年4月5日进行公示,将于2017年4月12日正式生效。: ]9 [& J' ~9 a! f. O
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新增规则要点:
7 E3 b% G$ s2 l/ N/ |' U1、确定从消费者签收货物到确认收货的30天内均享受30天质保的服务;, O- N S- I& O( v4 m/ d8 z
2、确定质保服务的范围、条件及商家未履行时的消费者保障。
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, g6 o! g' f$ H- U一、 定义2 t7 {! e6 d3 C D1 T Z
1.1 30天质保服务:是指商家承诺当消费者购买其店铺内带有“30天质保”服务标识的商品后,如商品在质保期间出现质保范围的质量或做工问题并且消费者通过 “开线/走丝”或“缩水/褪色”(男/女装类目商品)、 “质量问题”或“做工问题”(男/女鞋类目商品)的原因发起退货退款申请的,则商家应在24小时内响应消费者的申请。当消费者提供有效凭证时,商家为其提供退货退款的服务。
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" M, ?2 I9 x w: G; g1.2 “30天质保”服务标识是指:
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1.3 质保期间,是指消费者签收商品之日起至订单确认收货的30天内。! m0 N) C) K, D
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二、 消费者保障:6 W0 L: h) g5 |1 W
2.1商家应当履行“30天质保”服务但未履行的,需以每个子订单向买家发放10000个天猫积分的方式向买家进行赔付。
# D9 e ?1 n w$ D2.2 商家向买家发放天猫积分后,该未履行服务的行为,不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。( O8 a! d0 d! W, s& ^
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" j. s% R3 _* P7 r1 H三、消费者须知:1 ]. U2 |, k6 v( ~# i; z, C
3.1 商家承诺提供“30天质保”服务的条件如下:7 l" Q+ S5 x9 O% w: c) z
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1 h$ X2 e4 r7 ^" d+ T+ z/ c3.1.1消费者购买的是带有“30天质保”服务的商品;. \, y/ W) u2 Y. z
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6 a7 i6 t1 j9 [& g8 ?3.1.2消费者在签收商品之日起至订单确认收货的30天内,商品出现质保范围的问题,且通过“开线/走丝”或“缩水/褪色”(男/女装类目商品)、 “质量问题”或“做工问题”(男/女鞋类目商品)的原因发起维权申请,并提供有效凭证。5 s1 U) v7 a% l: g! Z& o* l$ S& I
有效凭证为能证明以上问题的实物照片,需上传原图,内容真实有效,凭证需未经涂改、未有增删等痕迹,否则视为无效凭证。
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3 S* m" ~6 j! s; X3.2 因不可抗力因素造成的未履行服务,商家不承担因此而导致的服务未履行责任。“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务履行的客观情况,包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断(如天气原因等)、或通讯系统干扰或故障、或政府行为、邮政主管部门政策变化、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件。
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3.3消费者蓄意利用此服务牟利的,一经发现,平台有权取消享受此服务的资格,同时影响其账户的信誉评级。5 _+ h4 }/ D9 L& x
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0 F+ l4 b7 b7 Q; f( C3.4 双11/双12/春节期间的24小时响应时效可能适时延长,延长时间与此期间的主交易流程保持一致。
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2 k% C5 J/ t( ]. N1 f; M7 C: w( y四、消费者维权路径6 `( {/ K+ J2 _2 V
4.1 消费者可通过“已买到的宝贝”-“退款/退货”或“申请售后”-选择退款原因“开线/走丝”或“缩水/褪色”(男/女装类目商品)、 “质量问题”或“做工问题”(男/女鞋类目商品)发起“30天质保”服务申请。( V, |6 ^- R4 u; U$ t
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4.2 若商家拒绝履行“30天质保”服务的,消费者可在发起的维权申请中点击“申请天猫客服介入”进行投诉,若小二判定商家未履行服务情形属实,将执行违约金赔付给到消费者。
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五、附则
, l6 o: c# u( H9 a6 _# X) s本标准中有规定的情形,按照本标准相关内容执行;本标准无特殊规定的,按《淘宝争议处理规则》执行。; d' u/ m0 _& V9 \6 P! t9 p7 P
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