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前几年的乱刷,年初的七天螺旋,十四天螺旋,二十一天螺旋,其实销量螺旋增长,排名必然上升。但是,在千人千面,这个技术立刻瓦解!
' G6 _. u7 {' x4 b今天我跟大家分享的技巧,不管你是小卖家,还是大卖家,都是必须掌握,不然淘宝必死!( p5 n, |* ]' M7 @3 V. j$ o
千人千面下,流量越来越少,但是越来越精准,所以把握住每一个流量就至关重要了,客户是大家最容易忽视的一个技巧,掌握了好的客户技巧,新客户有了,二次销售也有了,权重自然就增加了。8 i) p7 _# \ J0 A7 v, {
双十一期间去了趟阿里总部,感受了一下,总部气氛!) b& S+ f+ ]0 b) J2 G
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- R+ S8 Y4 f5 {4 |( R……………………………………………售前客服技巧………………………………………………! K# ]! K% o3 l2 b# D! @
一般来说,售前客服接待流程大概有以下9个环节:
6 u* r4 U2 W5 o/ E1)欢迎语:要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。 x4 |6 [0 _; I3 A( @$ w2 v' i$ W
2)明确客户需求:解答疑问、推荐款式。0 g4 n/ ^$ {' U; k0 r
3)活动告知:推荐客户参与店铺活动,通过活动引导非强意愿客户购买。: l# p( w, V, Y
4)关联推荐:主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导,提升客单价。3 ]- f* Y2 Z8 ^( ~' ^% B3 C/ `
5)下单行为跟进:根据客户是否下单,如一段时间没有下单,需要回访。
& M$ h: Y, V9 u" Z2 ?6)确认收货地址,附加催款:客户下单后跟客户核对收货地址,推送知识,引导付款。3 M. @# C# e3 _' S- _3 I
7)推送关注型优惠:邀请客户关注帮派、微博,收藏店铺等,告知好处。
- b" ]8 e2 X8 [9 J, O8)告别语:请求客户关注收货后给店铺好评,并告知售后问题出口。( o8 O: W/ T9 |6 ?7 v
9)整理客户信息进行记录:对服务过程中获取到的客户信息进行记录,为客户回购助攻。
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% n5 @: X: [) E& r" s) C6 F) }1、客服话术:
8 V; P; y" o) s# F例如以下两个回答的比较:) o; C, N0 C( P3 U# a# {/ H
可以设身处地地想,如果你是顾客,你希望得到哪种回答呢?答案显而易见是第二种,而且第二种回答中,客服同样可以收集到想要的信息,这时候,就可以把这个信息备注下来,等顾客二次回购的时候,客服就不用再去细问了,这样做的同时也很明显提升了客户体验。并做好备注信息。/ B1 ~0 [1 Y0 L! _, c/ O# H
% \8 V2 w3 i% [1 T2、客户识别& w+ L7 U6 b% W+ W( Z! E
先看一组聊天记录:
. S( b, B D' D, x这样两组聊天其实我去细说,大家也能很直观的看明白。
) {# `) s2 S" f3 G1 D+ J我想说的是,客服不只是单纯的聊天促成订单,这里可以做的事情其实很多,如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来,那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次,如下图:, u& }; {/ s! z: {2 z- j
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7 X* L/ E/ ~" Q. O3、知识推送:
6 c" F! [6 P$ H8 x; x1)实战型知识:包括客服的基础应答知识、产品知识等,询单阶段突出宝贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。% S8 @! E; K$ R+ K# w* z
实战型知识可以由客服主动发起,在客户决定购买产品之后,向客户推送一些关于产品的使用知识,这样能很好的提升客户体验,让客户记住你,下次再来购买。不看就亏了7 y2 k v! W6 l5 I& T
4 j4 p' I- l: M0 X/ f例如:包包需要怎么清洗?某某产品的使用注意事项等等。
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4 ^+ b) A& y! K, f2)储备型知识:这个主要是形成店铺内部的知识储备,降低针对店铺新人培训的成本,避免人员流失风险。2 y4 W7 T" ^8 Q. f
例如:淘宝的基础知识,如付款流程、交易关闭天数等。7 ~: g/ u4 \0 S% Q; C
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4、关联推荐:3 T9 a* {$ [$ `
关联销售需要坚持合适原则,售前客服需要根据前段对话,以及顾客购买的产品,快速总结顾客喜好以及需求,根据顾客的喜好和需求进行1-2款的关联产品销售。9 T- H$ W* `. A. w2 A
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总结也就两点:洞察客户喜好,按需推荐,宜精不宜多;适时推荐,趁热追击。$ ~( f1 m1 c9 ?+ Q8 u
4 `! E+ {, y7 Z3 ^; K$ P5、属性搜集:
3 o% @" m' B! M% J这个是为之后的店铺营销、二次购买客户识别、客户关怀、精准推送等做准备的。2 r; h3 ]9 g! R# J0 ~+ F' @4 W/ h
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一般而言,我们可以搜集的信息包括:! w; W+ ]" T! O. v) c* Z; W7 Q
1)基本信息:买家ID、姓名、手机、邮箱、地址(营销必备,可以了解客户的消费习惯、偏好、购买能力等)双十一期间去了趟阿里总部,感受了一下,总部气氛!顺来了他们TOP10卖家的客服培训资料,受益匪浅(据说万元不卖的,只做内培的技术文件)资料为7个版块,格式为PDF格式,将近千页资料,现在分享给大家,获取方式,加威信公众号:wuweizatan,回复:客服,就可获得!5 o$ g/ P$ w) t
2)高级信息:QQ号、年龄、性别、生日(生活圈、消费偏好、购买能力、习性、QQ群营销、生日关怀等)
2 D# | N/ [; d O6 y/ S3)有价值信息:购买次数、购买金额、购买单价、购买周期(用户粘度、忠诚度、消费能力、等级划分等)" N" V; a1 J# q, }9 u( B/ C
4)高价值信息:商家自定义属性—款式、尺码、颜色、喜好、回购、敏感肤质等等。
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: L ^- z$ C8 {) r, E' X这些信息有一些是客服可以在聊天过程中搜集,有一些是可以自动获取的,而除了这两种搜集信息的方式,还可以创建调查问卷,引导用户填写这些信息,而相对应的可以给予填写调查问卷的客户一些优惠劵之类的。
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& P7 W- s6 |% m w# a8 X" n8 y6、客户跟进:
* b& X! W8 e! G看看一组案例:. _0 G- e+ N& ]( E
不跟进——流失
7 L$ x" X4 Z: }. `跟进——成交
. L% {- h( ^" `; f5 A我们要清楚的知道,很多买家在挑东西的时候,总是喜欢四处看、四处比较,如果客服不去跟进,很大的可能就是订单流失,而如果去跟进了,虽然不会是百分之百的促成订单,但却有极大的可能会留住这些顾客。- k& l( i3 @+ v" s9 B! x2 K
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