旺旺回复词 及服务态度 内容

1. 欢迎语

. E1 W) j7 f2 p0 q. ~　　A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.

1 G. R: g7 H- F6 e　　B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为：
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　　您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情
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　　您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸
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2 Z' k* R9 `9 C; k0 Z2. 对话

　　对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。
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3. 议价环节

8 K+ p  w& i% Z. A0 ?. k　　议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。
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% X5 w: ^" P; K' K  P　　A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。
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- h3 N+ \4 u( E" P: T　　B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。
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0 U' {1 v9 y& ~0 m) q/ o　　对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

　　议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。

8 h8 D0 s& i. T% e7 R; f# Y( X4 @4. 支付环节
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　　A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。
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( _; M' q2 F% }9 v　　如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。

　　B. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。
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　　可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。”

1 g2 R% v0 k" D8 f　　C. 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号”


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很好，赞，学习了！