拿什么拯救你，我的【休眠客户】

在做CRM老客户营销的过程中，我们不可避免的要面临一个事情：如何激活唤醒休眠流失客户？

我们本着是什么？为什么？怎么做？的三大原则来聊一聊如何面对这一摊沉睡的死水！

一、何谓休眠客户：

休眠流失客户（淘宝单店）就是指在一定时间内（时间视各类目及产品不同而定）没有重复回到店铺购买的客户。任何一家开店时间超过你产品使用周期的客户都会有休眠客户的存在，按照产品的消耗期来界定休眠时间点。大平台的回购周期和方式略有不同，就像天猫他定义的可能是一个月乃至更短的半个月，而美团可能是以一个月或者三个月这样的方式。休眠客户主要判定的条件是从产品的使用周期去考虑的。

二、现有客户中我如何界定休眠客户？

休眠客户的划定，每个行业和产品的周期特性是不同的，可以总结出一个公式来的：休眠客户时间【大于或等于】最后一次购买时的该产品消耗期*件数，意思就是当产品使用完之后没回来购买他就开始进入休眠期了。当然这个数据也不是一定精确的，中间要考虑物流时间，客户实际使用率和使用的人数，所以真正预估休眠客户的时间周期是要大于产品消耗期的时间的。

    例如服装，服装第一休眠期划定可以按照季节更新的节点，如果在季节更新换季上新一段时间后客户没有回购可以算作休眠，因为正常情况下人是需要春夏秋冬都买衣服的；第二休眠期可以按照一年为周期，为什么是一年呢？例如做羽绒服的，客户可能只认你羽绒服这个产品，春夏款的时候他会去买其他专做春夏款品牌的服装，他根本不喜欢你这个品牌的春夏款，所以你这时就要以一年作为休眠点来考虑，所以服装行业划分休眠期对于上新的时间点的把握是要有一个相对竞争的把控的，就是你知道某产品上新是在什么时候。

例如你卖狗粮，假如一包狗粮吃一个星期，当客户超过一个半星期没回来你店铺购买的时候你就可以把它定义为预休眠的客户了。
/ g0 Z9 H) V( L6 m6 W" x" J6 v( I例如化妆品，例如面膜，买一个面膜套装，正常使用周期是一个月，当超过一个客户未回来重复购买的时候这个时候客户就进慢慢进入休眠期了。

三、他们为什么睡着了？

    休眠客户是任何一家店铺都要面临的一个问题，不可能完全避免客户的休眠和流失，站在CRM的角度只能是尽量减少客户的休眠的流失，想办法激活部分休眠客户！当然，客户出现休眠和流失的原因是多重多样的；

1、你家漂亮的，声音甜美的客户小妹离职了，客户感觉不会再爱了；

2、你家产品品质难以维持在一个让客户满意的高度，更新换代不注重延续性；

3、您的视觉突然变了，找不到爱的感觉了；

4、你在某项服务商没做到位，不知不觉的伤害了老顾客；

5、买家购物习惯问题，他或许根本没记住你家；

6、你根本就没有CRM面对一堆冷冰冰的客户数据也不知道如何下手；

7、其它、、、

四、这一批休眠客户我怎么激活他们？

在所有客户数据中首先你得找到这一部分休眠客户，对他们进行分析，做细分的筛选，在细分之后对对客户进行唤醒式的影响，工具可以是短信、邮件、优惠券、甚至社会化媒体工具，当进行一轮一轮的轰炸过后，再来分析您的ROI，慢慢过滤掉一些无法激活的客户。

最后总结回来，其实休眠客户不是不知道怎么做，关键是如何把每个细节点做好，做到极致，最终通过数据的挖掘、用户行为的分析、用户的细分、内容及促销的吸引力，在加上对营销渠道的把控，相信你可以在休眠客户这一块有所作为。