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与两年前的懵懂起步相比，如今的电商，个个都会说CRM，但是真的要再问一句，CRM的目标或者说考核指标是什么，相信绝大多数人只知道老客维护，老客复购，再要细化一下，就不知所云了。
k5 f7 `, m! q4 y& G- U 我们说，CRM的目标其实可以细化成多个指标 . F. d |* n& i+ F9 c
1. 新客二次转化率 也就说把一定时间段的新客户，进行二次转化，这个考验的就是店铺新客的“蜜月期”关怀和回购的刺激力度，应该单独进行考核； ( W& y8 t& A( O3 F2 a k% h" y1 l
2. 活跃老客重复购买率 CRM的核心指标之一，也是终极目标，是CRM团队需要大力规划和实现的，过程中需要不断的维护和变着法子来招募更多的铁粉； O8 |, U3 N5 k. N. s* D
3. 预流失客户回流率 很多店铺都会有大量沉睡的流失客户，那么在这些客户流失前，是否还可以做些动作挽回，目的性和动作上应该区别于上面两种； 我们把指标细分为指向三种客户群体后，就需要分别做一些动作来提升我们的CRM目标值，一定要做的细，才能让客户感觉到差异性。很多人理解的CRM 就是给老客户发发短信，发发优惠券，这其实是极度狭隘的，短信只是提醒的方式之一，但是试想，如果你自己收到大量几乎一样的的促销提醒，你会不会麻木呢？除了漫天飞的短信，还可以做些什么？
* I9 `2 [7 g3 [0 T' e( p4 O1. 针对新客二次转化 首先要注意新客的来源，除了正常的购买渠道外，还有特殊的如聚划算、付邮试用；
/ d! F' B0 X! Q2 ]) q0 z B 1.1 付邮试用的新客 很多快消品特别是化妆品会玩，对于这些尝试型的新客户，尤其要做好客户关怀动作，如使用说明，搭配使用建议，做好正常的物流跟进提醒，对于二次营销，可以基于当前试用产品入手，辅以适当的搭配优惠套餐来做； + y5 X+ | i9 ^6 {
1.2 聚划算的新客 可以用个性化包裹，可能的情况下加入一些小赠品，如化妆品的小样，食品的试吃装等，可以为后期的二次营销做铺垫。这边要额外关注的是，聚划算流量大，所以可以针对评价来进行客户拆分，针对评价好的客户，进行同品或搭配营销，对于评价不好的客户，也可以尝试推荐替代性的产品； 5 l) |, N1 Q' e- b& o
1.3 日常新客 重视新客的“蜜月期”关怀，正常的提醒外，可以辅以产品使用跟进+会员体系思想灌输，对于二次营销，不能简单的按照同一标准，要注意细分人群，按照购买的商品或者产品功效加以区分，配合不同的主题活动进行；
( A+ t$ R/ O8 S+ ^) `( s2. 针对活跃老客 既然已经是活跃的老客户的，对店铺的印象就会比较深，那么就找各种【理由】与老客进行互动，增加老客的粘度，比如基础的签到有礼，或者是提升客户满意度的问卷调查，亦或是玩玩有趣的星座台历，每个月发放不同种类和等级的优惠券，吸引老客；对于关怀动作，也可以根据会员等级、购买次数、消费金额等不同维度进行切分，凸显差异性和尊贵性；也可以玩老带新的奖励玩法等，进一步提升活跃老客的价值； ' e- U! I* f% v3 y8 H0 O h
3. 针对预流失客户 这些客户对店铺的印象已经很模糊了，通常需要一些利益的刺激与驱动，那么如果店铺有清仓活动，对于幅度比较大的优惠额外要避免通知高价值的老客以免产生不良的反响，那么预流失的客户就是最好的接收者，完全可以辅以特惠尊享等文案通知到这些客户，本着回来一个赚一个的目标，当然过程中最好按照曾经购买的次数和产品品类进行适当的切分为宜。
' e4 \5 }+ N, k$ }- a* k$ O 最后要说的是，关注以上三个指标，效果如何，不要单纯的跟同行业去进行对比，同行数据只能作为参考，不能完全来作为好与不好的判断标准，凡是指标，一定是跟自己对比，每个周期设定一个上升区间的预期值，个别类目也可以根据类目的淡旺季来设定不同的目标值。
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