[free]天猫店铺一般被敲诈，常遇到的问题多如下边集中几类，也忘记是在哪里下载的东西，对于那个未知名的作者，表示感谢。同时也希望能帮到一些看到的卖家。其实还是那句话，如果事前对自身客服的岗前培训进行的完善点，对淘宝规则有一定了解，我想是能很大程度上避免此类问题的。
# |( {- q; M& K8 l统计如下
! c# X7 r5 [7 M$ B* [, t1、发票 2、包邮问题 3.信用卡问题 4.货到付款问题 5、泄露他人信息 6、关闭交易问题 7、付款方式问题 8、套卖家保证金 9、质检6 W. M: }8 U( W; |) }$ f- h
以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。' q8 X/ q x- e# e( t
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( N( L3 j; \8 M1 e& F$ c9 w一 : 关于发票问题（违规成立，扣6分）! f$ }% [- d% Q' Y6 d
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) A; v( F; @/ a- r发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用& }% B. |) _9 N- A5 L
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6 h' f$ c, P" a8 v, F常见的商家违约情况如下：
8 }% {% C; `2 D8 j6 g1、商家表示不提供发票% r" I6 }0 \8 h; y
2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用$ S0 f2 y. [$ S% Z7 T5 ~
3、商家表示是特价商品，无法提供发票8 s) [9 t/ ?2 {5 C
4、商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担
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5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。+ _( W# E" K# T
6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票- q p& n% n, L4 ] r3 Y( e- w
7、客户要发票，商家提出只能给收据
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10月26号发票的规则已经变了，详情参考。
6 s8 g! h" }1 s p/ X& @& {6 ?http://rule.taobao.com/detail-277.htm?spm=1.1000386.221670.8.NivJvY
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二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）
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包邮商品的发布标准：' ]; I0 o2 ]; k8 N
1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样$ L5 E- G5 s% u
2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费2 U- i1 s' ]- j! F/ d9 Z: v
3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明( J; S5 U' O e& K. t
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包邮问题的常见违规情况：
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商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。. e. b. j$ d1 ^7 R# f1 V
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三 : 信用卡问题 （如违规事实成立，扣6分）
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* u! j5 q' b) ^, k) G信用卡问题的标准答案是：1、商城默认是支持信用卡支付的，2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方式。
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* O/ V) v2 s4 Q* G; d t( o目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、深圳发展银行2 F7 A' r5 e3 o2 Y8 ~, F" G
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应用的场景： p6 @2 l5 s& E7 w$ S6 A% w# D
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0 j# m S6 ^ t6 H3 n1、淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家；
+ t; p1 Q# a' u' E- P6 s2、交易金额在600元及600元以上。- f/ h* u- Z- x% ^
（注：商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。）/ B7 k& U4 T6 Y( K) L
信用卡分期付款介绍详见： http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183
# e4 T& _$ O# V7 g3 X* [信用卡风险防范3点：
# D! W0 Q, w/ h6 [5 K1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以+ k$ |2 l$ E) c% v; z, ^
2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答
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3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。
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* k* `7 p: u, E四 : 货到付款（如违规事实成立，扣6分） ! q, R n9 @* _, O8 O% h
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! @ x- N& X6 a `5 [! p货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助）
' @6 g, E+ u/ n如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务 8 g. j; q! L" H- J2 L
提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的范围内。 6 X8 z9 w3 I( U1 c
PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间
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五 : 泄露他人信息（违规成立，扣6分）3 j0 r& ?! B4 P
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3 U: e3 ], J/ U% U5 |% p泄露信息的防范：4 H+ b& X4 C1 `
1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息+ h2 Y) t# |7 ~2 K x6 j0 d" m
2、如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来
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" U9 l7 G# w. D6 j六 : 关闭订单（ 违规成立，扣1分每笔）
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) y* [* O: ]: g( l防范：
9 N" x& N. N; w' C1、不能未经买家同意，私自关闭订单
. g G$ g: _% x* r8 i5 n6 B2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭） S: f) j: U2 C* A/ Z
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, D4 H$ _# ~6 i3 y1 H3 P七 : 付款方式问题
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5 f6 ?1 o q2 v淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式
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j1 m, b; Z ^! D$ W八 : 现在每天都有店铺的保证金被套空。
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7 L- r! Q: Q+ L+ n, k, F利用的缺货，延迟发货漏洞。有专门软件扫描卖家最后上线时间，如果卖家3天左右没上线，买家开始下单，一单1700.每单赔偿500.下单后直接申请缺货，或者是3天后申请卖家延迟发货的。避免方法：旺旺每天在线，就没人下单了。保证金被套空天猫是不负责的# j* a0 L5 |; j7 z
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九：质检
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5 q0 q8 e, B( p$ t2 V) [7 f天猫百分之八十卖家质量都是有问题的，但是质检师一般找的是皮质的东西，质检报告是200，私了是五千，投诉成功是罚款2万。天猫查质检的时候是扣6分。如果质量问题太大的给分销商卖吧。
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1 l. n( N1 P8 R; k+ w买家问题快捷回复短语
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8 a+ } e1 n: o: n各位亲爱的商家：大家好！4 U* C- U* |, M. z. S; z% x
我们提供给大家常见的买家问题快捷回复，各位商家可以根据店铺内的实际情况进行调整，建议这类问题可以统一培训客服小二规范店铺回答，以免引发不必要的纠纷；& ^$ o9 o) v2 D% k
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9 n1 c; c6 g2 X& W; C5 ]发票:
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买:在吗?你这个XX还有吗?, @, a; ~* o9 W; R
商:亲,有的,请您放心购买.
5 M2 }8 a4 `. A0 `& a* |买:我买的比较多,有发票吗?
3 q$ b/ b% w- _" {商:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的, ( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.
8 l! V" l; C7 b- l商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.
' f$ x% d9 m( w/ p* i, L提醒及注意点：
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1) 必须说明可以开具发票；
, _+ Z9 u6 i8 Z+ {: g L2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费；3 B+ L: w2 V; I6 v6 h
3) 关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理9 V. l& B" ^$ t
0 ]& j( k+ ?( T H. T( D2 M- l+ B6 S! G2 r- m8 Y
关于发货问题 B J8 M# n- }# C8 D' X& i7 ]- t
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买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呀？
8 {* y2 i1 ^0 `: U商：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢；2 _, ?( B) Y% \5 {2 M8 e5 q
提醒及注意点：
$ Z* w/ V0 R* z! v' D1) 谨慎承诺宝贝的发货时间
2 G/ R, ^" Q) f* `, e: l2) 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺；
$ `7 h7 ]& s( o" T$ q2 F; |* ^3) 大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述；
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信用卡: w0 g2 r: R. u5 w+ i
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: F5 X, B/ w# r- m- w买:在吗?你这个XX还有吗?
* u3 I" b! I$ f商:亲,有的,请您放心购买.6 J! K4 u. X w6 V' _9 O+ u& [( |
买:我买的比较多,可以使用信用卡吗?" E( _* J6 s/ ?+ L% G% M. u0 v
商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦! 5 a/ b _7 v. ^* T
http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183,请放心挑选心仪的宝贝.
& _ Y# s- i8 K- s8 k买:那手续费怎么算呢?
9 X6 r! `) d) ^商:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的链接.6 n0 A: t5 x+ `& {
提醒及注意点：$ w0 S! W6 K+ f% k+ j% Q
1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）5 ?( @4 ?3 ]) C D ?
2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费) w) z5 e5 }5 ` y" b6 G
3) 分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的
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包邮:
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买:在吗?你这个XX还有吗?) V1 Z: B3 ~2 m, `
商:亲,有的,请您放心购买., Y- k5 J5 W3 ^' a! {2 Z
买:这个包邮吗？3 |" G6 v+ {% Y" w! M5 O. Y- x
商：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外）: Q2 S, @+ f+ }$ R( J
买家：我在新疆克拉玛依的，请用EMS发给我。
7 n1 |- M; U5 N4 ] r商：亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍哦。
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( ^% H7 U; P( T提醒及注意点：
# H# Z3 F/ E- y- G# K1) 请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚（包邮的指定快递名、包邮地区等信息）0 \# S- ^5 l7 {3 V! u
2) 请尽快使用运费模版
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2 k- m7 Q i$ N- X! }& q4 O货到付款：买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买：可以货到付款吗？ 商：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的.如需要这个宝贝，可以拍下哦. 提醒及注意点： 1) 请根据店铺实际情况回答 2) 请谨慎承诺宝贝的发货时间 3) 请按货到付款的运费模版设置运费 泄露信息： 买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。 商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。 买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。 商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。 提醒及注意点： 1) 商家不能以任何形式透露买家的信息 7天无理由退换货问题 买：亲，我买这件衣服，如果回家穿穿不好，可以退货吗？ 商：亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下） 买：退货运费谁来承担呢？ 商：亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担； 买：那我退回的运费怎么办呢？ 商：建议亲可以购买退货运费险（请根据店铺实际情况回答）当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。 运费险理赔的条件：1、交易发生退款以及退货；2、买家需提供退货时的物流信息。 提醒及注意点： 1) 7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用； 2) 商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险； 3) 退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付； 另外自己在淘宝大学里边学习的时候，收藏了几个问题点，一起分享给大家。 9 O* j. [# p) G% t U* E
G& `# o1 R7 U' s& O# Y& [" I6 q
; A$ H9 \+ C% _2 Z( P! w* P/ ^( a& ^ |
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