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人人都爱小红花!一看到评价黄色黑色花朵,整颗心都拔凉拔凉的!恨不得抱着顾客大腿,各种哭诉!百般求全,不惜各种谦让,就为了能删掉这个中差评!但是,你真的以为,这就是解决了吗?究竟是你这个顾客挑剔,还是你真的有不足地方呢?) t9 m0 S) A6 t
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1 U4 x1 j* f. A& O6 `6 h9 j0 A虽然淘宝集市对于评价一直在改革,尽量不影响店铺!但是作为买家来说,了解一个卖家,除了他们自己的详情页,店铺,商品,还有一点,就是别人的使用评价!前一个吃螃蟹的如果没有倒下,他们才敢亲自上阵,参与购买体验!天猫商家更是容易内伤!虽然天猫没有中差评,只能通过评价内容来推断是顾客满意度!很多商家会发现DSR评分红着红着怎么就三项绿掉了呢?
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& \8 c% }2 n1 S: y6 C我曾经认真做过一个试验,在收到中差评时候,就会第一时间,打开那人账号信息,观看他的购买记录,过往评价,发现大家把事情想得太简单了!其实真的没有那么多人会闲着蛋疼,跑到你店铺买了东西,故意给个中差评!大家按照自己店铺订单数,中差评数,比对一下,其实你会发现,按照常规来说,中差评中枪率并不高!, {9 n K+ {& [, \1 c b
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如果你再细心一些,就会发现,能直接给中差评的顾客,脾气性情,一般很直接,对待事情不是那么冷静,他们能一针见血指出你的不好,直言他们心里的观点!能够与他们坦言承认自己不足,沟通,大多都可以从仇恨转化为朋友!换而言之,当我们脱下了卖家身份,在淘宝上购物时,我们何尝又不是斟酌再三,看到好评如潮的店铺是各种怀疑,内心揣上几遍,千辛万苦,努力从评价中找到一些真心评价,能看到商品缺点,再三掂量下,才下定决心购物!在我们充满期待买回后,却发现跟描述相差很远,申请售后,客服服务态度差,退也不是,换也不是,店主居然扬言,你可以去向小二随便投诉,你觉得你会怎么做?你给那人中差评,觉得是错吗?2 v6 N% ?3 h- e
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9 s% M9 t0 l3 N: _; D/ N2 _+ r3 x, z有些店主,会觉得,可是我家没有评语中这些恶劣情况啊!我们家客服真的服务很好啊!我们家产品超好啊!我们家赠品很多啊!我们家售后很好啊!“当局者迷,旁观者清!”咱们先分析一下顾客给的反面评价的几种类型!' O5 K" S, }9 X
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一,针对客服服务
7 N$ E+ j; }5 |& {/ @2 U: B客服售前不热情,未能应知工作职责。客服故意推脱,逃避问题责任。客服服务态度差,蛮横。客服未能及时回复问题。
; r7 D* u: b* G( u L解决办法:4 O" R/ ?9 M* t/ L" M4 U. k# W& v8 I
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5 O* C5 W. J5 MA提高客服响应速度,列入客服绩效考核,0 q: R( d7 f) q3 o R1 o) O
B适当的带动客服服务积极性!
5 y! X% |) I: N- `8 b$ TC,客服被顾客评价内点名表扬,批评可以施行奖罚措施。
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8 F8 T, j4 |' P1 w, A6 u二,针对快递不满意" `8 Z; |$ n, |- m; k- W3 q" v6 q
快递送达地址不到,对快递派送速度不满意。对送货时间不满意。拆箱验货被拒绝。拒签时被拒绝。快递服务不满意
; d, R: C2 {2 K解决办法:
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6 d3 s0 K2 e: d/ @A,顾客下单后养成与顾客核对地址习惯,并且与顾客协商选择最合适的快递!
9 i, r' L7 M# p' a) rB,根据距离远近,可以估算,告诉顾客大致的送货时间(切记不要保证几日内一定送到)。
3 Z; N+ H: F5 P/ B6 H" |C,快递公司反映出现爆仓,地址无快递营业点,不派送情况,及时与顾客联系,第一时间解释情况,处理。而不是等到顾客主动找上门来。% u" j. Z- T% t
D,顾客拆箱验货或拒签当面被快递拒绝,可以提前告诉顾客,万一遭遇此情况,就直拨打售后电话,由卖家与快递公司纠结 避免顾客参合纠纷中!% [$ I1 w) N3 o
E,快递服务不满意,可以为顾客备案,下次换一家快递!或者送包邮卡。
# @7 m) t% y8 X! I6 Y* x6 LF,针对较多顾客反映整体水平较差的快递公司,可以考虑筛除!7 T9 u1 |, y+ D: a! h
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/ }/ @; h2 O; t2 b三,针对商品不满意
0 q2 U0 V+ _" @) V, w; W7 ~商品收到破损。商品收到售后难。商品收到与描述不符。9 ]1 e) y2 Z1 n& ]+ w! p1 I
①“商品和想象中不一样”" ?6 w0 g4 x& u8 m" S, e
②“觉得买亏了,总感觉卖家定价高了”或者买完就降价了
7 k8 C# Q/ T- h" [+ x' D9 \③“觉得质量不好,卖家你不坦诚!质量没描述那么好啊!” O8 y+ n6 V$ |9 z) I: ]/ M# F+ G. P
④ “朋友怀疑是假货 ,老妈老爸老公怀疑这是假的,我也怀疑!”
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解决办法: y/ G9 S, S! m; V' }: @
A,收到破损先建议顾客拒签,若已经签收,安抚顾客情绪,建议换货,破损物品寄回,卖家同样寄出新商品。6 t! s4 V) }2 c3 K
B,提高售后服务质量!专业解答售后知识!还有服务积极性!以此达成进二次成交!
9 b n: F. M; XC,反思产品质量是否不过硬!产品详情页描述里面,尽可能实物拍摄,并且解释清楚实物色差,尺寸情况,可以降低一些顾客期望值!
8 W& D7 |; Q5 c' [: x7 i: GD,售后对待售后答疑时候,要用事实,专业化回答,打消顾客疑虑,博得顾客信任!也可以适当加些个性化,贴心独特回复方式!让顾客觉得专业,专一,更温馨!- M- I. j9 ~" c4 W2 k! O
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8 D/ P4 P0 r9 U- q- Y四,针对发货速度不满意
& c# }( X- C( K5 b* J8 j申请提早发货,商家客服拒绝。发货后迟迟没有物流消息。缺货后,硬是拖着虚假发货。发货发错快递,折腾一番。9 M5 j( h c9 {, V; N# {
商品漏发错发。半途换地点,导致收到货时间很折腾。
$ C6 j1 L6 F/ N$ @0 R4 ?解决办法:
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A,客服对库存熟知! 在顾客询单时,大致估算库存,千万不要把没货的产品卖给那些急需的顾客!可多一些同款推荐!
* }- |& z9 n' [- LB,发货物流信息没有更新的,顾客反映后要及时与快递公司联系原因,以防中途丢件,
4 u; }7 P+ v( y/ f( j* ~( c8 DC,快递打单时,核对好信息再发货!哪些快递哪些地区不到 发货部门都要内心有底,出现发错快递错误,要及时联系快递公司转其他物流,或者截回重新发送!! `0 j- A# v# b
D,出现漏发,要及时截回,联系顾客确认仓库少发,并给与补发的物流信息!若顾客自己发现卖家少发,先核实顾客包裹内物品内容,出库信息,快递重量,处理!( ?0 B5 W8 a8 v- }6 y" w8 p
E,发货后的快递,客服不能答应顾客随便改变地址!可以截回,重新发货!
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五,售后服务不满意
# k7 E; v8 D7 |+ [产品使用中出现破损问题。产品使用时没办法展示应有功能。产品寿命较短。商家拒绝售后维修服务。) v9 P1 @( O8 _% H9 L! o: U$ u; J
解决办法:5 z3 a* P+ O+ p* U9 b
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( ?% f4 V, ?2 l7 _) MA,在详情页,商品说明书,宣传画册里明确划分,退换,保修类型,售后类型,对待使用中破损,按照店铺承诺规定,与快递进行处理!
* ]# x) P; i$ p( M7 WB,提高售后知识面,对产品使用操作都精通!6 t1 G! ]+ j2 S8 _7 G
C,根据商品不正当使用后果,店铺保修期限,处理!
2 D/ ~" e% i5 F# k. u+ G/ {D,根据售后服务受理范围,合理处理买家的申请,给出拒绝的充分理由!% U! F7 \8 `9 I! ]& G1 M
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六,概率很低的恶意评价
6 X) P& g' P9 P, c1 m+ j概率很低的恶意评价目的, 恶意恶言,特征:①小号,没几个评价,通过查询他的购买记录发现评价不好,②旺旺消息不回复,③打电话一说评价,就挂电话的,④默认下单的 (静悄悄的来,静悄悄的收货,静悄悄给个差评的)
$ g. C% k4 p5 Q. k3 N4 C目的一,讹诈货物 全额返款型。
- d" v- S1 u1 ~( t, R目的二,小额金额诈取型,开始讲价商家不同意,后续通过评价故意赚差价型。
U/ I7 f9 k& q5 h8 g, z3 {4 o目的三,没有目的,习惯性差评。
! p1 n. K# t' m; q+ x目的四,抹黑商品!是同行,几率很小,除非你是确实干了坏事,伤害了对方利益,树大招风!' x% j0 u+ K& T2 G" N- p) d
解决办法:能收集的证据都收集好!自主服务,中差评申诉。
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* z* I, V- w9 F9 h七 追加评价- F; F0 b; Q% b0 _, f
①产品使用后真实反馈!买家追加评价!+ R: |7 q$ S5 m# S: f. Z) G; `
②内容话不对题,
( q% K. h* M H$ E' @$ z③内涵返利网,购物群,淘宝客消息的。
4 Z, z7 s. I9 R4 Y/ L④刷自己店铺评价的。' N- B3 }6 n$ n, R) Y8 i
解决办法:; G3 B$ n# w# O2 I( N: [
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对待顾客使用后的追加评价要及时回复!解释回应! 适当时候,可以利用优质的评价内容再为自己做二次宣传!除了第①中以外,其余三种影响甚少!可以浅略解释一下!( f& q$ P8 R* W
关于回复评价!
& ^* \- n( ?" T. D如果说中差评是突然事件,那么对于这些反面评价的回复内容,方式,类似于危机应急公关 !要做到站在顾客角度,不可泄露顾客隐私,不能辱骂顾客,也不能逃避问题!并且不伤害到自己本身卖家形象,很是考验店主耐心的!往往手一抖,就会犯下错误!回复评价方式方法很多,能够找到合适出发点,才是完美!
6 i+ D5 x- _3 V' @1 W! s招数一,官方专业派,丁是丁卯是卯,给你一一解释清楚,(虽然心里还是不符,但是这么专业,一大串,足矣平民愤!)
d* h& ~$ n3 F) C招数二,朋友派;先拉近一下双方关系 换位思考,协商处理。(咦 !这掌柜不赖!挺为人着想的!想必卖得产品也不会有多差劲!)6 f2 S/ }- o0 C+ @
招数三,喊冤博得同情派;为店铺为商品,口口声声叫屈。(这卖家真矫情!你自己一点错都没有吗?这样推卸责任,不敢买!)4 x/ m2 i5 O8 K; F' J: b
招数四,恶搞派 ;短短几句,将幽默诙谐与正事完美结合,让人看罢,疑惑一笑而过。
: \5 |, b6 s6 [# {招数五,毒舌型;非要跟顾客拼个你死我活,文字对话杀得很是痛快,吓跑了一群买家!(呵 !嘴巴好歹毒的卖家!绕道!关闭走人!)& J, }) T' N9 v' A( Q' Q
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回复评价,要针对顾客的情绪,作出相对应的回复,做到简单,简短,且有礼貌,不失身份!因为你的恢复评价更多是为别的顾客看的,是他们了解你的一方面!最笨的损招,跟顾客争吵,跟顾客拐弯抹角,推卸责任,跟顾客斤斤计较,无论是在处理售后时候,适当的承认自己的不足,缺点,并且能及时回复评价,评价简短,然后风趣幽默,并且回答一针见血,能让看的人拉着旁边人。忍不住一直说这个卖家经典
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良药苦口,真心评价难求!其实真正隐藏最深的顾客,就是那些知道你的缺点,却没有选择开口说话,默默好评,如实给了评分,却啥都不肯说,任你自生自灭,DSR评分绿油油,头也不回默默离开你的顾客。 如果卖家能在CRM维护时候,充分把评价结合进去,就可以更能有效的采集到顾客的意见,想法!能给店铺的发展,指引方向!4 n" R3 u8 v& {0 ^; e) Q$ C
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