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一个内容详实的中差评,对转换率的影响,想必大家都清楚。尤其是对中小卖家,流量来之不易,被一两个差评影响了转化,非但订单量下降,最主要的是影响了流量的进一步获取,在竞争如此激烈的环境下无疑是很伤元气的。
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那么出现中差评以后如何和买家沟通呢?% g/ A X) I+ I8 `- z. K/ F
大部分卖家给出的答案一定是:道歉+解释+提出赔偿方案。5 L/ |& f1 o" s1 S. [
尽管这个答案近乎标准答案,但是不同的卖家,由于沟通技巧不同,采取同样的方法获得的效果也是大相径庭。
- L4 f9 e$ O5 b8 z( j* E$ X. p7 v以我的经验,其实和差评客户沟通,很像和女生谈恋爱:1)你怎么说要比说什么更重要;2)客户和女朋友一样都要靠哄。; r' M! Q; l' Y! C
很少有差评是买家在极其理性的情况下给出的客观公正评价,而更像是一种不满情绪的宣泄,因此卖家的处理方式也不应该理性的解释,而是应该感性的处理。( { K. |& L& j. F
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具体来说,就是在使用上面“道歉+解释+赔偿”的公式时,尽量让客户感受到你的歉意和你愿意为他解决问题的诚信,俗话说“伸手不打笑脸人”,如果买家能够感受到你的歉意和诚心,那么他的不满情绪就会很快消除,回归理性,自然也就会理性的接受你的赔偿方案。7 v* H: v0 `- l
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