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评价体系是网络里头买卖双方重要的参考标准,其重要性及影响不言而喻,那么遇到中差评咱该如何应对?该怎么沟通让客户心甘情愿删除中差评?用心淘解决中差评五六年,积累了些经验分享如下:
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一、卖家该具备的心态: [5 }, O0 G: _: j, c$ F
相信每个人心中都潜伏着沟通的恐惧,用心淘也一样,害怕丢脸,害怕责骂,害怕冤枉,害怕失败。 被拒绝、责骂、冤枉多了,自然产生挫败感和心里阴影,更是暴躁、易怒。 很多卖家也因此,遇到中差评总想逃避,推脱,最终不了了之。 只是不直面沟通的恐惧,中差评将是你心中永远无法逾越的坎。. ~$ D) s3 p, z& C) T: Z
9 n4 ?3 q M2 p3 Z: y- k想想拿起电话无非被挂断、被责骂、被拒绝,又不是第一次了有什么好怕,一次不行,咱再多试几次,怕的应该是他,而不是你。1 [9 j/ H# d z c* T# J0 b
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其实麻木、习惯了就好,任凭你冷嘲热讽、无理谩骂,咱依旧心平气和、不为所动。; Y: ^% x- f# j* O8 J8 j2 H0 S# d
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不管遇到什么样的中差评,遇到什么样的人,勇敢拿起电话。
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做为卖家,我们需要的仅仅是一点勇气。6 p U% f0 k& Y1 B4 T
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二、沟通该做到几点
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% I9 R" q: Q+ m0 `; ~和客户沟通中希望您能做到以下几点:( I, o& Z: g" c: L \
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1. 表达尽可能慢,诚恳,口语话
: M3 T4 ?' Q1 L) F2 c2.了解中差评成因,找出中差评症结
/ j# f" b% R/ {2 ?3. 不推脱,不逃避,承认过失,承担责任
; E; E3 G h0 m# q4. 给客户提供多种解决方案,供客户选择# q! o* `9 b8 R
5. 不管结果如何,始终如一
" ?4 o* c: w8 |# C( o6 R6 U. i5 g6.没有轻而易举,一撮而就,每个中差评希望您能做好一个月的应对准备,相信水滴石穿、绳锯木断,始终坚持。
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# g4 Q+ C* Y# b0 d三、沟通使用的话术
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5 B! R( [4 b) v, U l8 e和顾客沟通流程及话术:
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1,表明身份及来意;
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“XX先生/小姐,打扰您了,我是XX店铺售后经理,想给您做个售后回访,耽误您三分钟可以吗?”5 N0 a/ m2 U# G0 C0 y* F5 C: D
“请问是XX先生/小姐 吗?.......打扰您了,我是淘宝店卖XX卖家,想给您做个回访,就三分钟好吗?”; Y; n2 a p6 O+ t9 ~, q' D
“您好,是XX先生/小姐 吗?..... 抱歉,打扰您了,我是淘宝上卖XX的商家,对您购物做下回访,就几分钟可以吗?”
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9 i! ~3 e; q( t1 c$ H2 V4 \2,表示歉意或谢意,愿虚心接纳客户提议;! j2 v9 v3 J4 {# I6 h+ d( s$ n+ P
$ M4 [ p1 q* ]; {" {3 U6 H“看到您给了一个评价说是XX问题 ,很感谢您提议,也和同事做了沟通,采纳您的建议....”
# o2 U" N5 @" O: h8 b“看到您的留言,给您带来不便,深表歉意...”5 V$ O6 S/ X8 J8 i0 h+ j6 m
“看到您的评价,没能让您满意,深表歉意...”8 [; L0 K4 e# |3 U' R; x- B% }
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3,表示对客户表示理解,将心比心,能站在客户立场,能理解客户心情;) d3 x1 y5 e0 T0 `5 o' F
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“咱是淘宝卖家也是买家,买过很多东西,买到东西有问题、服务不好咱也特别生气,所以能站在您的立场,特别理解您...”( i! k/ n' E5 Y2 H# N7 @8 L
“和您一样咱也是一个黄钻老买家了,有时候相信卖家才在他家购物的,收到东西还出现问题,也特别生气,所以也特别理解亲现在心情....”/ V D/ H. N: ^5 H
“特别能理解您现在心情,咱也经常在网上买东西,遇到这样或者那样的问题,特别生气,苦恼。”+ C( h) x' K* K1 B, q' ]
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