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温良玉 发表于 2014-12-25 11:38:59 | 显示全部楼层 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
买家进入店铺,有一部分,尤其是老顾客,会直接下单进行购买;但大部分人会选择和客服沟通,有人最后选择购买,达成交易.而有部分没有购买就直接走了. 这说明什么?说明我们的产品和服务被我们买家拒绝了.而真正优秀的客服,可以说服这些本身拒绝我们商品的买家,最后买下商品.那么,我们今天要讲的就是客服如何通过沟通促进买家购买,最后达成交易。; n$ Z6 e8 y  _- F" J
    在我们和买家交流时,经常会遇到买家因为各种理由拒绝购买,而我们的客服碰到这种情况不知所措,最终导致客户流失.今天我们分以下三块来进行讲解。
* f$ F/ g0 {$ }: Q+ S, J7 A- S/ S3 C一、买家购买分析
8 J% F6 d& S, z! ~: P% h/ C' f  人们买东西,不管是产品还是服务,是因为这个东西能解决他的问题.但都不会从需要解决这个问题的角度去看待这个问题.比如一个顾客要买一件衣服,通常是想打扮自己,所以来购买.当我们向顾客推荐商品时,我们的难点是:怎么确定他会花多少钱来解决这个问题.因为顾客越是觉得这个问题重要,他会愿意花的代价越大,他们成功下单的概率就会越高.所以遇到买家拒绝我们的产品,我们需要面临的问题就是:需要向买家解释他花钱买我们的商品是值得的.而在我们向买家推销一个商品的时候,经常会被拒绝.顾客的拒绝,其实是一种机遇,应当致力于把它转变成另一次销售.
- K+ L3 }0 c# }作为客服,我们经常会犯的错误就是,分不清楚顾客是真的拒绝还是假的拒绝,也没有意识到这两者之间有什么差别.其实客服假意的拒绝是释放的烟雾弹,目的是好好谈条件,迫使客服适当的让步.所以重要的是,我们如何识别真正的拒绝和故意设置的障碍.两者的差别十分重要,故意设置的障碍是可以消除的.这就需要我们的谈判技巧.而真正的拒绝,我们无法说服.+ D) v0 k  c4 R; v4 G4 _
二、5个常见的拒绝理由及破解技巧2 W! W; z9 s8 D# N9 v, q5 U' I4 \
1、价格太贵
3 J, c( z! v. G# i9 R# L4 p这是5个理由中最重要的一条,是最被常提到的。9 Q9 f% Z3 E, I. \
打折其实不是最大的策略,而是一种手段,为了实现特定的目标而应当做的某些事情。如果客服让买家在别的地方做出了让步,打折才是合理的。对于客服来说,做成这笔生意最重要,而公司在这笔生意中赚多赚少不是很重要,从长远来看,这是有损公司利益的。如果客服说:“亲,打折的话赠品就没有了哦,或者不能参加我们公司的活动了哦。”而想要做到这些,我们必须了解一些东西。4 @# A( v+ U2 @9 y+ x' X
这些可以帮助我们了解买家拒绝的真正理由,也可以帮助我们反驳买家提出的“价格太贵了”的说法。
% M: N7 e$ @' q' ]最后,对价格归纳了4个技巧:# t4 L; o( S8 `: }8 R& M7 @3 ]0 i
尽量用数字解释你的结论。了解客户付出的成本,竞争对手的价格,以及买家买的产品能省多少钱。最重要的是,你要清楚买家当前面临的问题需要花多少钱才能解决。那个数字,就是他们愿意付出的价格。
7 n. c. y/ g) v3 k$ v7 P5 ?0 [不要让客户把你拒与千里之外。比如买家说:如果你们这个价格,我就不买了。我们不能放弃,需要不断的提出论据和提问。这样还是有希望挽回顾客的。+ Y5 B. Z* l# O, ?8 U* G1 [+ z3 F
不要反应太大。客服对买家的拒绝反应太大是非常常见的,需要避免。
8 y9 r# c9 _: |4 V要弄清楚顾客拒绝的背后有什么原因。买家觉得你的产品和服务价格太贵,是很简单可以推断出来的原因,因为说到买卖,价格是第一位的。不管价格多少低,买家还是会认为价格偏高。但多数情况下,他们拒绝的真正理由并不是这个,只是嘴上那么说的。你要真正清楚,是不是你的价格真的太高。如果不是,那么就要弄清楚真正的原因。       
) H! ?1 J1 B7 l2 G2、我想货比三家
- C' t3 n% `9 l0 W" N2 {4 c% W不管客户是真的拒绝还是假的拒绝,客户不可能马上就改变主意。如果客服指导竞争对手价格更高,也不能马上告诉买家,让买家匆忙做出决定。因为这样如果后续商品有问题,买家会认为是我们逼迫下买的,会把责任推向客服。而且买家有可能只是短暂离开,如果我们还是缠着不放,会让买家产生抵触心理。我们一定要和买家保持良好的关系,即使这次做不成生意,但也许下次他会主动找到你。
! J7 F" `  Z+ [6 ?3、我可以在别的地方买到同样的产品
0 r' w& }; }5 i2 b( [" T, {0 M# P! d买家经常会说:“我可以在别的地方买到同样的产品,为什么要在你家买呢?”这个时候我们要怎么办呢?我们自己去购买商品的时候,对于这个产品的了解可能只是某一个功能,但当卖家告诉我们更多的功能,是不是会很欣喜?因为本来就对这个产品的价格权衡过,这个时候又多了很多价值,会促进购买。并且要让买家感觉到,其他商家的这个产品没有这个特性。因此你更好的挖掘自己的产品,在其他卖家没有研究过的情况下,即使买家去问其他卖家,他们也很难答复买家。: j5 X6 P  c5 i8 L5 E# P
所以大家要好好挖掘一下自己的产品,找到一些别人没有只有你的特性出来,推出你的独特:必须清楚我们的卖点在哪里;也可以强调我们的产品可以帮助买家解决一个什么样的问题;还要告诉买家我们的产品会给他带来什么的好处;最后,最重要的一点是,我们公司的产品与其他公司的产品有什么不同,或者是在服务上有什么不同,并且让买家意识到,是否还需要花时间去找其他一些的商家。但要记得:如果我们只是再三强调我们的产品比别人好时,仍不具备足够的说服力,我们要拿出证据。这就意味着我们必须掌握一定的生产数据和事实证据。比如在产品介绍里附上生产、设计视频。   ) W) c4 ^$ r# U4 k5 q/ ~
4、发货时间
4 n8 Z8 F, Z/ g  u. w# L在这里我们的客服说服了买家。但要记得,等活动的时候买家提出优先发货,一定要说到做到。相反,我们不要过度承诺。有些客服为了急于做成生意,做出一些无法完成的承诺。之前就有这样一个客服,每个月的销售额是最高的,但每个月受到的投诉售后也是最多的。
& x# @! h; K1 y8 l* y$ Q/ L+ L; C如何避免过度承诺呢?不能有急于做成交易的心态。客服在上岗前要清楚公司的物流时效,不光是发货时间,还有价格、优惠力度、使用效果、使用说明等等。在新员工上岗前,公司要做好这方面的培训,要告诉客服如果过度承诺会造成怎样的后果。
5 {3 U6 W9 n9 m/ U* s- ]5、我担心
. C. I0 J' f0 w" j% e0 b这个时候我们要做到一个事情就是提问,不断的提问。当买家说道:我担心…的时候,就暗示买家不想买了,但又不想说为什么,或买家本身不知道该怎么拒绝你。不管哪一种,我们首先要确定原因,而且原因可能是多个的。我们要抓住最主要的,攻其重点。$ ^; o$ Y  X2 g2 C7 c& {
三、铁了心不买! ]" {* {) A0 f3 g8 i* c
如果遇到真正不想买的买家怎么办呢?* m7 t* k+ z$ @5 h% Q) E2 {
这里客服没有观察到买家真正的心里状态,买家已经铁了心决定不买了,但客服还是想改变买家的想法,这样做其实是不对的。买家这次不购买,不意味着下次不购买,如果一味纠缠,严重影响买家下次来购买的几率。当买家以这种方式拒绝时,千万不要企图改变他们的主意,这种方法不会奏效,只会让谈话变得很不愉快。那我们该怎么办呢?有价值的撤退!客服需要能够读懂买家的信号,当买家做出这个决定时,需要尊重他的决定。可以对买家说:好的亲,这由您决定。但当您下次需要的时候,您可以再来找我们哦。我们会给您最大的优惠。这里讲到的撤退不是放弃,而是从长久利益看:当买家这次不买的时候,不意味着永久不买,留住最好的好印象是十分关键的。 " ]! o- j  e. V1 P& \7 C
总结:5 p5 E: c' C/ W9 ]
通过提问找出买家的问题,提供方案解决买家的问题,认真听买家的想法,每一次交易的达成一定要基于双赢的理念,最后的效果就是既让买家满意,我们又赚到钱。
6 H9 e+ H7 N$ f4 K遇到买家拒绝时,先要判断清楚是真的拒绝还是假的拒绝。如果是假的拒绝,就用以上的技巧应对。如果是真的拒绝,就有价值的撤退。今天就到这里!5 ~/ ~+ {4 N2 Q! }' h

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