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前一篇我们讲了一个产品打造成爆款市场和产品如何布局,今天讲的是产品运营和服务。
2 r0 g3 ?$ o: m5 z运营:
0 ?. T6 C5 Z$ f/ B, M9 b7 v产品上架以后,肯定要去运营推广,但是很多商家,他不了解平台的规则,上来就去推广,服务也没有做好,导致被处罚。
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所以上架后,我们首先要做的是了解平台规则。
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, Y$ ^+ ~' u6 h) x$ h2 Z6 ^/ Z4 n1、了解平台的规则
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- V, k3 _; v7 Y. ?* G0 N关于发货的规则,关于服务的规则,关于推广的规则,这三个方面必须要详细了解后,再去推广哦。6 d0 [( i7 f3 G& B$ k& q3 M8 w
- U5 O5 D. y' T! ~/ |+ E平台处罚不是开玩笑的哦:发货规则不了解,可能一单要赔付3元;& D& X S; a& _7 _- @/ t) {
& w# Y: \. r4 a( B- F7 P" D* D服务规则不了解,可能导致店铺降权,屏蔽流量,那么再怎么推广都没有用了;推广的规则不了解,可能会被冻结30天资金,可能要大额罚款,甚至严重的要关闭店铺哦。
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2、了解推广渠道
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运营要推广首先要对平台的流量构成,有哪些渠道可以推广呢,要有一个初步的了解。* n8 a+ T3 \8 U
" {3 K% \! n) \渠道有:
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免费渠道:搜索渠道,类目渠道,首页渠道,活动渠道,直播渠道,付费渠道:多多进宝渠道,直通车渠道,活动渠道(需要押金)& |) u) d1 t$ w# v3 U
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流量最大渠道肯定是首页渠道,其次是活动渠道,这2个渠道在我们把产品做成爆款的过程,是必不可少的渠道。7 s3 t/ d0 L- W# e2 @! ^& C
0 L0 g; K5 y! C# L5 U如果将每个渠道都单独展开,又有很多需要我们深入了解知识点,例如免费搜索渠道如何快速的活动流量;直通车付费渠道,如果快速获得流量的同时,获得更的投产比ROI,这里都有很大的学问,需要我们不断去学习,去改进,去优化的。* p1 j, L# I! f
6 @ a& Q& t. j" N$ ~5 R常用活动渠道是哪些:大促搜索池(官方节日活动)每月一次;领券中心,大部分商品都可以报;限时折扣和限量折扣是用的最多;常见就这4个。( T6 p4 v0 d1 J" N, C6 i2 R( d
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3、推广资金如何分配; s* e( n7 r2 K3 x) i3 x
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有那么多的渠道,到底我该如何来分配我的预算呢。
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) [: p/ U7 T' W( l9 V/ ?: l% @, c尽可能的多利用免费渠道来完成第一阶段的流量进入,在我们想要去扩大流量的时候,再去采用付费渠道,同时配合活动渠道来做,这样的可以最大化的利用有限的资金。
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2 V7 H P! z+ W" r4、寻求站外渠道合作! _& `: l& I' v; B( |( |3 Y7 y
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群分享,可以是自己的,也可以是同学,朋友,家人的% c/ x: O1 G; M% K5 n- ]
% `% O# X% k' ]$ \站外网站合作,专门找有对应推广资源的,N多推广群的网站3 Z, V/ w% }9 K; t1 k6 J. \- P
: d! s4 @0 r0 r% h/ K8 p* C5 B5 ?" Z达人合作,直播越来越火,有粉丝的达人的购买力是很强的,可以找一些跟你产品匹配的达人来合作推广。或者是多多推客,他的粉丝质量要满足你的消费人群,也可以来合作。/ i$ x7 f6 I9 @; H9 Z
; I% ~! y( t1 C9 p2 m; U. |; [( z5 c服务8 o) {: S, E5 V) L# f) E2 {
服务是在我整个产品体系中的最后一环,也是最重要的一环,决定了客户买不买,客户买了满不满意的最重要的因素。* o5 f! Y8 J) Z0 y: v
& P5 G6 Y, t5 |7 w5 y6 [# s服务分为三块,售前,售中,售后。( L; @2 _: q6 D
1 p1 o7 i) L; w9 m4 W% H$ A1、售前:5分钟回复率,3分钟回复率,系统考核产品和店铺的服务能力,响应的速度,到底专业不专业。
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5分钟回复率考核不合格,直接屏蔽流量。
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3分钟回复率考核合格,在申报活动的时候享有优先通过权。/ P$ N) J, \4 l6 `
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售前主要是客服来完成,客服的功底,功课做的如何来客户询单的时候就会体现出差异。所以在客服上岗之前一定要做好培训工作,对店铺的产品卖点,特点,知识点都要深入了解,对产品的活动,店铺的活动了如指掌。对待客户要热情,不同的语言组织会形成强烈的不同,语言组织的好,可以大大提高转化率哦。
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举个例子:
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买家:“这款没货了?”: k' e8 [* [5 e% K) z
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商家A:亲,很抱歉哦,暂时没有货哦,有的时候再通知您!
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6 S7 B4 J8 y- I" V5 W商家B:“真抱歉,这款暂时没有现货了呢。我推荐另外一款给您,和您看中的这款类似,是我们家的爆款,而且买过的人都非常喜欢。”
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4 D' i5 {. s" V; v' J针对2家店铺不同的回答,买家有可能会在商家B那里下单,商家A那里可能直接就退出了。0 h* {* ]0 f( `$ q- P! y, q
1 K9 f% x0 y& q良好的语言组织是可以大大的提高店铺的转化率和客单价的哦!!
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2、售中:从买家下单到收到货的这个过程称为售中。
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商家要及时的发货,避免处罚;发货后物流信息要及时的更新,这就要求商家要找靠谱的快递公司来合作,跟大的快递公司合作是最好的。5 |- T# ^' M0 v' R) ~
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避免因为发货的问题,影响买家在满意度,甚至是投诉。那么在服务中的发货这一环绝对不能出错,不然将浪费了前面所有的努力。' ?/ k ~8 W! q
2 r' {' u' ~. d9 D+ }- X5 t+ I( {3、售后:服务中的最后一环,买家签收后,还远远没有结束,我们最希望的是得到买家的肯定,给上他对我们产品认可的好评,甚至是带买家秀的,到这里,才算是真正的完成。
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售后也分为三类:好评,中差评,投诉。3 J! K( @- |* H) ~( e
4 ?( S- q* {" f' J买家给了好评:及时的去回复,并且表达他对产品的认可的感谢!( ?/ g2 i% r+ d& a9 Z+ X% L
; {+ e ^4 T+ P4 V' J9 H+ [买家给了中差评:及时的去跟客户沟通,取得客户的理解和谅解,让买家追评,表达问题已经得到解决,商家服务没有问题。这样的差评不但不会给产品减分,还会给产品加分哦!(中差评无法修改或者删除的哦)
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8 G% Y6 b4 q" r, Q中差评在处理不当的时候,可能会引起买家的投诉,这就是我们服务没有做好的表现。这个时候平台会介入,我们积极配合平台,进行举证,在平台帮助下,尽可能的处理好这个投诉,避免受到处理。* w, g0 k9 w. h$ W6 z* x" M
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同时中差评,投诉太多会影响你的动态评分和店铺纠纷,影响你后期上活动哦。: X6 G, a+ _$ x, [1 ]6 z+ _6 V% ~
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