荷塘月色_淘宝抖音跨境电商卖家论坛社区

 找回密码
 立即注册

QQ登录

只需一步,快速开始

扫一扫,访问移动社区

查看: 2884|回复: 0
打印 上一主题 下一主题

[其他] 解析逆向物流(一)——何谓逆向物流

[复制链接]
这里可以设置广告或签名,请到【首页】用户名旁边-【设置】-【个人资料】-【个人信息】-【个人签名】设置
跳转到指定楼层
1#
逆向物流是相对于正向物流的说法。流通领域中,商品正常的流向是:生产商—总经销商—下级经销商—零售商—消费者,而逆向物流,则是商品由消费者向 上游回流,直至最终处理环节的过程。与正向物流相比,逆向物流的起因更加复杂,导致其处理环节和流程更加复杂,同时因为直接面对消费者,逆向物流对于处理 效率的要求也很高。在当前一直流血的电商业界中,做好逆向物流是赢得消费者忠诚度,同时降低损失的一个重要手段。
% O% \6 x! O+ S7 Y4 ?不过,目前大家的注意力都集中在了正向物流上,而对于逆向物流关注度不够。从本篇开始,我会围绕逆向物流这一话题,用一个系列的方式来讨论其中会遇到的各种问题,例如规则的设立、沟通方式、如何提高效率等等。  S( P! {$ ^) R' |" `
$ \% I2 P5 _8 K2 q4 R# _
逆向物流缘何而起
) q1 X/ i7 ^& ]) Z% [$ s逆向物流的起因可以分为三类:客户拒收,操作过程中的损坏和客户的售后要求。4 I' h2 {& H8 z  p" w
客户拒收泛指订单从库房发出后,客户不接收的情况,可能是客户拒绝接收,或者配送人员联系不上客户、客户投递地址超出配送范围等原因。客户不接收订 单,那订单自然就要返回库房。客户拒收是最为简单的逆向物流形式,因为客户拒收时绝大部分订单是完好的,直接回到可销售库存即可。而如果出现客户拒收后, 订单返回库房发现残损的情况,客户因为未接收订单而不负责任,则企业就需要按照残损商品的处理方式来操作了。另外,客户订单拒收后,订单无效,不能计入营 业额统计,因此还需要进行财务上的调整,如果订单为预付款方式,则还需要为客户退款。6 ?; N" _/ r& U6 p/ d. c$ y
操作过程中的损坏是指企业在实物操作流通过程中,由于种种原因造成的实物损坏。虽然商品并未离开库房,未生成订单,但这样的商品是无法销售的,因此也要和客户拒收残损商品一样处理。具体处理方式需要看商品的供应商退换货条款、残损情况等来定。
1 d& L& N1 e6 I; U" Y4 V* e5 a客户的售后要求是逆向物流的最主要原因。客户的售后要求,都是由于客户对于商品的期望未得到满足,而向销售方提出的要求。客户对于商品的期望没有得 到满足,大多数原因是商品有质量问题,或商品与介绍不符,也可能是发货错误;另外还有一种可能是商品与客户的预期不符。诸如此类,不一而足。这一类的逆向 物流,也是需要根据具体情况做具体的判断。
' h& `% T7 p5 I
& s+ J+ k/ A; B! M0 u处理环节和流程2 Y6 y0 X2 y; k6 d. A7 m* P7 x
逆向物流可以分为发起申请、审批申请、情况调查、处理决定、处理实行以及后续事宜6个环节。其中最为重要的是情况调查和处理决定。情况调查中应尽可 能多地了解逆向物流的起因、商品的当前状况。情况调查过程中,可以和客户作直接而详细的沟通,也可以在收到商品实物后作全面的检测。在与客户沟通时,最好 是根据产品的特性设计出问卷,让客户做选择题(问卷设计是重点,需要商品的专业知识,并且了解客户服务的程序)。而实物检测则建议针对客户所反馈的具体问 题来做,因为商品(特别是电子产品)功能的多样化发展,导致对一件商品的全面检测非常麻烦和耗时。
% G# o! A: Q* a* I$ S+ c做出处理决定,首先需要依据前面情况调查的结果,在售后政策的基础上,与客户协商达成一致后作出。商品的情况调查和处理决定权,在很多情况下都不在 零售商手中,在3C、家电领域尤甚。根据“三包”法规,零售商需要为客户提供一年的质保期,但是质量问题的鉴定以及商品的维修,都是由厂家的售后维修站点 承担的,零售商所能做的,仅仅是将商品及售后凭证送到厂家维修点,说明情况后再等待结果。
+ c3 Z0 Q8 Q) s( ]# U' I  e1 A6 f  ` 8 S' T" }7 x7 B$ L" X
对于处理效率的要求
9 {, r* E3 Q1 C) ^. M' J逆向物流一般是由消费者发起。考虑到消费者在购买了商品后,发现无法达到期望,还要再花费时间和精力与商家沟通问题,再等待处理结果,将心比心,我觉得能够理解大部分消费者的心情,也因此觉得逆向物流的处理效率是一个非常重要的指标。" P- X8 Q$ Z, }$ W  h
提高逆向物流的效率,我觉得最重要的有以下几点:
4 P2 P& c2 h8 @$ XA. 清楚的规则客户在购买商品的时候,与商家形成契约关系,什么样的产品享受什么样的售后服务,其中是列得 很清楚的。同样,商家在向上游供应商采购商品时,也会事先将售后条款约定好,退货、换新品、换良品、维修的条件一一写清楚,并且维护起来。在了解清楚情况 后,就可以很容易地作出判断了。另外,售后的规则需要让客户了解,在购买页面中最好能够清楚地标示出来。) l* ^$ H& _- z: c/ \- k/ w5 n5 }* N
B. 有效的沟通大多数逆向物流问题,是由于商品的质量问题而引起的。在客户一开始发起逆向申请的时候,如果 商家能提供良好的反馈方式,引导客户将所遇到的质量问题,以简洁并相对清楚的方式表达出来,再告知客户在其反馈及售后政策的基础上可能的处理结果,并记录 客户的一些相关信息,那么在后面的操作过程中,很有可能不需要再次联系客户,这样大大节省了商家和客户的时间,有利于提高效率。
# s. Q' L% S8 A. N7 yC. 执行逆向物流与正向物流不同的一点在于,逆向物流的规则虽然复杂,但在清楚的规则下,商品的流向是很清 楚的。例如,有通话噪声的手机,确认问题后应送往商家的售后维修站作维修,维修完成后再返还给客户。商品的流向清楚了,那就要确保按照正确的方向流动,这 就是现场的执行。执行要能够做到每个环节(甚至多个连续环节)的“日清”。
0 O$ X1 N5 ]$ c+ b6 E0 M1 {! S

微信扫以上二维码分享朋友圈;或手机浏览器分享微信朋友圈;马上获得荷币奖励 奖励规则

(声明:本文由网友发布,不代表本站观点或立场,如有侵权请联系QQ:2377240266处理)

 

分享到:  QQ好友和群QQ好友和群 QQ空间QQ空间 腾讯微博腾讯微博 腾讯朋友腾讯朋友
收藏收藏
回复

使用道具 举报

您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

在线客服中心
关闭

微信客服 QQ客服 点击这里给我发送消息

加大群免费领取干货

 
在线客服中心

手机版|荷塘月色_淘宝拼多多抖音小红书论坛_跨境电商商家最喜欢的开店运营经验学习交流社区论坛  
【免责声明:本站内容均来自网友发布,不代表本站观点或立场,如有侵权请联系我们处理】

GMT+8, 2024-6-4 06:49 , Processed in 0.264718 second(s), 55 queries , Gzip On.

快速回复 返回顶部 返回列表