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开店铺产品不仅要好,客服也要会卖,看看”挑客服“平台的客服是怎么对待客户的吧!/ J& s4 f; r" F+ E) m* Y1 N, b
一:客服服务知识-客户的概念- Y8 }% O& F- `$ V4 q( _
1、我们服务接待不是辩论赛,无需争论输赢,如果客人不理解我们所讲,可重新解释或换个说辞。
% h6 _) I$ U6 `2、同一问题不同客人描述,说法千秋,但无论怎样,我们客服必须坚持自己的立场,举例:
! d- f- H1 t! C- n Z+ m N4 D9 u1)本身不包邮,客户软磨硬泡后,就给客户包邮
0 n8 p) ?" B- }2)客户咨询订单类商品,如同时拍下两个订单同样商品,为什么后一个交易金额比之前贵30元。此时客服需要具体去后台查看,客户说的不一定是对的。有可能是客户使用了不同优惠券导致等
$ t) D+ G f5 E! j( j不管如何,客户一定是首重,客户虐我千百遍,我待客户如初恋
2 Q' [( j/ j% M* A二:客服服务知识-服务意识, j2 I: N: v- x' V+ O3 Y3 V! K/ F
故事:
6 t$ g' D* i2 M0 O( Y" d美国陆军第八师在修建水利工程时,客户服务人员给工地附近居民打电话,这段电话的录音是这样的:你好夫人,请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中,不可避免地会产生一点尘土和噪音,敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木,您不反对吧很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查,我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手,祝您快乐。
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3 d- f( q6 e- q' Z●您在军队施工也需要做“客户服务”。1 ?6 S8 u2 J$ _$ I: w) h2 v; @
●客户服务语言、客户服务意识。
# u$ ]; q6 x, o+ z●缺客客户服务意识的表现。6 @' H! Y6 h) T5 }% M. z/ h. l6 U1 }
●客户服务是一种无形的产品。: h6 _1 t; w* K |
: D) o, `% V- M/ m这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前,给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。从这个电话你会发现一个有趣的现象,难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务?他们专门有一个客户服务部门,而且是经过专业培训的客户服务部门,专门负责打电话。+ |( J; w) f" T
$ z# W9 l+ Z p& d, P0 `! V* _: o以前,在国内经常见到这种现象:早晨起来出门,发现在修路,挺好的路刨了一条沟,有些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些,字也比原来多了一点:“前方施工请您绕行,由于施工给您带来不便,请您谅解”。6 H/ B- S( }, Y( B3 R4 @
什么是服务意识?就是没有钱赚,依然为你提供服务,这叫服务意识。而国内的客户服务普遍缺乏服务意识。现在的服务意识看似不错,比以前好很多,到哪儿都很热情,因为那是有功利性目的的,是一种称之为销售的技巧。只有当你去投诉的时候,当你去要求索赔的时候,依然对你笑脸相迎,能站在你的立场上思考问题,这个企业的客户服务才是真的做得不错。
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今天就分享这么多吧,会持续更新......9 Q* Z3 Y* p, }: z
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