你以为你在分析问题，其实只是在描述现象

我有一个朴素的观点，我认为运营工作的本质其实就是在不断发现问题分析问题并解决问题的一个循环，而能否走通这个循环，关键就在分析问题这一步。


上一期我讲过，运营真正难跨过的一关是从会做事走向会拿结果，而一个运营有没有开始具备拿结果的一个能力，我觉得很重要的一个分水岭是，当我们面对一个问题时，你到底是在凭感觉猜，还是真正的把问题给分析清楚。


举一个特别常见的例子，一次活动做完，点击率比之前高了，普通运营复盘的时候可能会说，这次效果还不错，大概是因为标题起得好，听起来好像也分析了，但其实这不叫分析，这个叫做猜原因。


而真正会分析问题的人，他会继续往下拆，这次点击率提升了多少，是所有用户都提升了，还只是某一部分用户提升了，除了标题，这次的发送时间人群图片有没有发生变化，到底是哪一个因素影响的结果，这个判断有什么数据可以支撑，下一次我要怎么样去做验证。


那你就会发现普通的运营他看到的是一个现象，他做的其实就是现象的猜测，而真正厉害的运营他会从现象一路追到原因和下一步的一个动作，形成完整的闭环。


所以如果你想提升自己的分析能力，我觉得核心不是背多少个分析模型，而是训练自己完成下面这三个升级。第一个升级是从看数据到定义问题，这是很多人分析时最容易忽略的一步。


比如老板告诉你最近转化率下降了，你分析一下原因，很多人他马上就开始拉数据做表，猜测是不是页面有问题，是不是活动力度不够，是不是用户没有兴趣。


但其实这个时候你连问题到底是什么都还没有搞清楚。转化率下降首先应该继续拆，到底是哪一个环节下降了，是新用户还是老用户，是所有渠道都下降了还是某一个渠道下降了，是突然下降还是持续下降。


同期还有哪些指标发生了变化？那你连问题的一个边界都没有定义清楚的话，就直接找原因，后面大概率都是在猜。所以真正会分析的人，第一步不是着急回答为什么，而是先问到底发生了什么。


那把一个模糊的问题拆成一个具体的问题，这其实就是普通运营和厉害运营非常大的一个区别。普通运营拿到问题之后呢，急着找答案，而进阶的运营会先判断这个问题本身到底问对了吗？


第二个升级是从猜原因到验证判断，这是我觉得分析问题里面非常重要的一步。很多人的分析为什么总是停留在表面？因为他习惯于看到一个现象之后马上给他找一个听起来合理的解释。


转化率下降可能是用户不感兴趣，点击率上升应该是标题写得好，活动效果不好可能是宣传力度不够。你仔细看这些话都有一个共同的特点，好像什么都说了，但其实什么都没有证明。


真正的一个分析呢，一定要继续往下追问，为什么？你的依据是什么？还有没有其他的可能？我怎么样去做验证？


比如你认为点击率上涨是因为标题，那是不是应该继续看同样的一个人群，同样的发送时间，只换了标题之后点击率有没有变化，或者下一次我们直接做 AB Test 去验证。


那你认为转化下降是因为页面的一个问题，那我们继续要看用户到底流失在哪一步，页面停留时长有没有变化，按钮点击有没有变化，跳出率有没有变化。


那分析就不是给一个现象找解释，而是不断缩小更多的可能性，找到最值得去验证的那一个问题。所以我一直觉得真正拉开运营分析能力差距的不是你会不会看数据，而是你能不能对自己的一个判断做负责。


第三个升级，从得出结论到指导行动，这一步是最重要的。因为分析问题最终不是去为了证明你分析的很有道理，而是为了决定我们下一步要干什么。


比如说你最后的结论是转化率下降，主要是因为页面的一个体验不好，建议我们去做优化，看起来是有结论的，但这句话对业务几乎没有任何帮助。


到底是哪里体验不好，哪个问题优先级最高，准备怎么改，改完以后看什么指标，怎么判断这次调整是有效的，真正有价值的一个分析，最后应该能够直接变成下一步的一个行动。


所以同样是发现页面有问题，一个成熟的运营会继续说用户主要流失在支付的前一步，我们进一步发现这一步页面加载的时间明显变长，所以接下来优先解决加载的一个问题，上线以后再同时观察跳出率和支付转化率，验证这个判断到底对不对。


如果有效我们就继续放大，如果没有效果就重新找原因。你会发现分析的一个终点从来不是结论，而是我们下一步的行动。那这个也是我一直讲的闭环。所以呢我们把这三个层级给串起来，你会发现一个真正的分析过程应该是看见现象，定义问题，分析原因，做出判断，输出策略，验证结果。


而很多运营为什么工作几年还是觉得自己不会分析？因为他的工作就停在了一个前两步，看到数据给一个解释。但真正的一个分析能力是你能够一步一步从现象走到行动。


所以我一直觉得分析问题不是运营人某一个单点技能，而是一个运营开始从执行任务走向独立解决问题的一个标志。而当你开始能够自己定义问题，判断原因，提出策略，再根据结果不断去迭代的时候，你就不再只是等着老板告诉你下一步做什么，而是开始能够自己去回答现在最值得解决的问题是什么，我们下一步应该做什么，这才是真正的一个进阶。


那这也是我会把分析问题放在运营进阶指南这么靠前的一个位置。因为从会做事到会拿结果中间最重要的一步就是你开始拥有了自己的一个判断。