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[运营] 激烈竞争下,人们买的都是服务而不是产品

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wāīt 发表于 7 天前 | 显示全部楼层 |阅读模式

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    产品好不好取决两个方面,一是用起来方便,二是用户能够感受到传递的善意,好用不好用每个人感受不一样,有没有善意用户却非常的敏感。) X+ L7 P0 X* z& ?8 L: ~% a
  前两天我在某平台其实选中了一款产品,样式、色彩和实用性都比较符合我个人,但是在咨询客服的时候,等了大概有二十分钟才给我回复,交流虽然还算满意,但是我选择放弃,买了其他家的。
& O  }' h5 W; Q3 M! B  再有就是前几天买了几个灯泡,当然也有我的疏忽,结果灯泡买的型号不一致,不能用。昨天抱着侥幸的心理去退货,也没有发票啥的凭证,去了老板还是很爽快的给退了,然后我又在他店里买了一堆东西。# R& d) n/ Q5 {0 x* t
  现在的产品同质化竞争很激烈,说产品质量其实差距不大,或许就是同一个工厂生产贴了不同的品牌而已。好坏只是在于服务。等待的二十分钟,我已经浏览了十几家同类的商品,并且都差不多,为什么不选择服务态度好的?退一万步说,退货的时候起码我能找第一时间解决问题。
# ~# |+ i0 V8 n6 f8 u. h" A) ?  对于消费者来说,大多数都是非专业人士,唯一能够直观评价的就是服务。别的都是用过之后的体会。没有用好不好与用户有什么关系呢?
, j1 c; }  F$ f0 W8 k7 h6 w  作为网店老板或者运营,一定要把客服的基本工作抓好,除了做到熟悉产品,了解产品相关信息。对对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答顾客提出的各种关于产品的信息。而且在服务态度问题上面,要做到尽善尽美,尽可能帮助客户解决问题。客服要具备诚信、耐心、细致、同理心、自制力等基本素质。1 i, {; t/ q5 \; O0 n; a" `* y3 w  q, _
  电商人们,运营技巧和产品固然重要,在这个激烈的大环境下,比别人多做一点,比如服务方面优人一等的话,你就会比别的店铺多获得一点。
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