1.电话沟通流程 1 Y) H$ c4 h# q- [. v( W; ^
处理中差评最有效的办法就是主动出击,直接电话沟通。电话沟通流程如下: / b! z2 R r- S, N+ @# v$ f
(1).分析中差评成因;
) g( J1 N6 E3 ]- a(2).和买家确认差评问题所在;
( k5 ]0 F3 A& t% j7 w(3).积极协商沟通,承认过错,承担损失; / @: i. D* z2 _5 k7 B5 f
(4).给予解决方案;
, ]( \ C9 D& m, C( v, y(5).引导买家修改中差评。 8 G" h% D8 [1 v* `
2.电话沟通前准备工作
( d. n( }! l0 ~8 s0 D导致中差评无非几种情况:质量、态度、物流或恶意,了解中差评的内容,购买商品,及当时的聊天记录之后,即可大致分析出导致中差评的成因。
/ }3 x/ \) ^6 F( k9 d* K. C& Z- N面对中差评,要抱以积极的态度和客户沟通。另外,现有的售后方式要做到心中有数,这样在聊天过程中才能有效的沟通和解决。
例如上图中第一条评价,包带有问题,一般能说明质量问题,买家如实反馈而且主动联系了卖家,但是卖家却很久没回复。那肯定是卖家自身有多重问题,一是质量,二是联系不及时。如果能在第一时间联系买家,及时解决问题,买家是不是会对卖家改观呢?
0 Z5 n( \1 D5 b2 w& O1 I1 `上图第二条评价是:“还好,比我想象中的大了点”。说明买家很有可能只是纠结在大小而已,处理起来一般都是比较简单的。可以查看聊天记录,查看跟踪物流,进行全方位的了解再针对性解决。
+ b8 l* p# l- h% f% i+ b; l A. H1 v 3.电话沟通聊天开场白
S* f% n: s* j s “您好?是xxx 吗? 打扰了,亲,我是的XX店铺的售后经理,我叫***,想给您个回访,耽误您三分钟可以吗?......要不咱旺旺聊?”
7 e! K5 X, Y: I1 P2 I$ r% A$ I礼貌表达的同时,给买家留个好印象,让买家在没有压力的状态下和你沟通。如果对方不方便,再确定方便接听的时间,就像谈恋爱,刚见面就想着牵手、接吻?总要有个流程,留个好印象走好第一步,牵手、接吻迟早的事 1 j( S% v5 g9 k2 p
如果买家正好有时间接这通电话,那就先做回访:包包使用的怎么样啦?朋友反馈感觉包包搭配起来怎么样啦?等等这些谈天说地的寒暄总要的,而且要一一记录下来,更能显示你的态度和诚意,紧接着下面的问题就有的放矢了。 " [" A3 _: q- C! b7 s* H
4.沟通中引入正题 ' {. M4 i% @3 ]( Q
“是这样的,看您在我们家购买了包包,已经给我们确定收货了噢,但是看您给我一个中评/差评呢,您说(评价内容说一遍)。” 6 \3 s1 q, U8 q5 V6 L# x3 P0 n
“不知道是哪里不满意呢,亲?” ; P2 R- i! O" m. I
这个时候要特别认真的倾听,并做好记录,看看问题究竟出在哪里。(倾听顾客说话,需要不时跟顾客确定,等顾客说完,再进行解释) 0 u" ?% l$ J8 }. z$ X% Z
5.需注意的要点和细节
) S, ]; o* Z, j1 B9 {' h以上是处理中差评的基本流程,下面总结一下需要注意的要点和细节: # d2 K& g( N# Y8 i! z$ |9 P* |
(1).打电话的时候语气很重要,要让客户放松警惕
/ F- r, I& R8 L U/ l% n- l: k客户都是很敏感的,我们要打消客户对我们的警惕心理。只有这样客户才会相信我们,才会把问题告诉我们,才能方便我们找到缺口和客户沟通。客户抛出问题,我们解释之后,客户多少是可以理解的,这个时候才是我们抛出我们问题的实际,有很多客户是不理解中差评对我们的威胁的,所以我们说我们自己的问题的时候,也不用低声下气,不卑不亢就行。 8 G1 Q S5 i+ {& M
(2).电话或者旺旺聊天过程中解决疑义的方法细则
7 V2 K* L @' y) q" m. ]& ]A:色差:关于色差问题,因为网络购物色差是在所难免的,掌柜已经在调整最大程度减少色差,希望您可以理解。 ; b3 K4 u9 \/ O. ^! P
B:气味:关于气味问题,因为我们的包包基本都是刚下生产线就发给买家了,没有像实体店一样一直处于通风状态,所以或多或少都是有点味道的,亲只要通风几天就好了! ( ^+ R W% p! n
C:价格:关于价格问题,针对这种问题需要谨慎回答,您收到包包性价比是非常高的,比如包包材质、款式等卖点,及和同行对比...网络购物的话不同的人可能在心理期望值上是有区别的,希望您可以理解。 0 n; G9 r+ D- Z, o. b8 x
D:质量:关于质量问题,第一和买家确定,我们是支持7天无理由退换的,包包出现了质量问题,我们会承担邮费给您退换的呢,麻烦您退换来我们给您更换一个吧。 $ c8 u* ~6 @1 x* b& A& T/ V
E:如果买家的问题你当时无法去解决,那么和买家确定下,去帮他申请主管。稍后给他来电。 . A+ a, |5 D u
其他问题,大家可以在平时的工作中进行积累…
2 X6 w" _8 D8 H8 t2 X/ e+ q(3).针对不同客户进行分类
0 @) z) _ \; ` }) M9 f' F# Q9 ?顾客接受修改评价,我们需要感谢买家:感谢您的理解,谢谢您帮我们修改这个评价…可以预告下次的活动等等。
4 l# X C* c& H/ l8 K& l( [顾客不接受修改评价:可以给买家一些补偿的措施,这个根据每个店铺,自己制定好。
* n% _1 a& T9 r$ f) |- U3 p顾客暂时没有修改的:我们要做好备注,进行二次跟进。跟客户核对下次打电话的时间加深客户的印象,按照约定打电话过去客户一般会自己想起来,就算想不起来也是比较空闲的时间,方便我们沟通。当然,也有客户很可能是随口答应,并没有放心上,那我们按照约定时间打电话过去,对方也不会轻易拒接。
1 O. E* W! } V! @/ I. _& _(4).每次的跟进结果需做好记录
( d6 ?/ l( U c3 F: |* A; x O m跟进中差评的时候需要把每次的跟进结果、下次的联系时间通过表格或淘宝的备注做好记录。下面两种方式给大家作为参考,对以后的管理都会很有帮助。
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(5).巧妙使用苦肉计
1 }6 J8 H$ c- s# w' @5 R三十六计中非常有用的一计是——苦肉计。渲染可怜之处,博取他人同情,毕竟人都是有感情的动物,如果这个评价对于你相当重要,可以利用此计巧妙的把评价处理掉! : A6 f, h: q' H" K
(5).下下之策——红包或XX%货款补偿
+ w3 q( A9 p: l7 H. P9 x) Y! B这招此乃下下之策也,没办法之中的办法,走到最后一步了,无奈之下,这个评价对你的宝贝销量影响力相当的大,按照XX%货款或红包来给客户退款作为补偿。不惜一切的代价跟客户协商,如果客户犹豫不决,那么就抢先一步发言,"我们也是真心协商沟通的,请求您海涵给一次机会吧,谢谢您了”,此招一出,马上见效。
, `* G! W$ C0 M# ?4 [, E(6).收尾工作要及时 + |% e9 ~+ R) _" r0 X6 H# G
收尾一定要及时,电话沟通之后,客户一旦上电脑登陆旺旺,可以发送评价链接给顾客,顾客不管手机还是电脑在线,只要收到短信或者旺旺的信息,即可点开评价的链接进行,大大提升修改的成功率。
) a' J7 {7 }: B$ a. J4 {$ |# u中差评处理了,宝贝销量自然也就慢慢提升了。其实中差评不可怕,可怕的是你没有跟对方友好协商沟通,古哥见过不少卖家在跟“无理买家”沟通时控制不了自己的情绪,最后不了了之,所以提醒大家,乱发脾气不适合修改评价做售后的哦,望亲们三思 。 . y0 J- ~5 h" I& z
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