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标题: 直接拿走不谢，劲爆，淘宝客服不容忽视的妙招和新玩法！ [打印本页]

作者: 失去的爱 时间: 2018-6-28 14:10
标题: 直接拿走不谢，劲爆，淘宝客服不容忽视的妙招和新玩法！
电商进入内容时代后，店铺运营、文案策划都紧随流量趋势进行了各种调整，而客服又会有怎样的调整和变化呢？今天就来从客户服务的角度来跟大家分享一下大家可能日常会忽视妙招和新玩法。

一、进店关怀
1、进店自动回复
消费者进店联系客服，首先看到的是一个秒回的自动回复，或许很多商家会忽视这个自动回复，认真不重要，但是事实上这个自动回复，是店铺客服面对消费者的一个窗口，消费者对店铺客服的第一印象由此而来。细节决定成败，第一印象的重要性自然不言而喻。说到这里大家可以检视店铺的自动回复是冗长地把当前的店铺所有消息一大段的堆在一起，还是滥俗的一句“在的，亲亲”，或者是根本没有设置任何的自动回复呢？下面我来跟大家分享一下，如何充分利用自动这个自动回复，发挥最大的效果，给消费者一个良好舒心的第一印象。

根据消费的阅读浏览和购买操作习惯，自动回复设置的大原则是简明扼要易懂。通常我会把自动回复分成三个部分：
1)具有店铺特色的品牌口号slogan：品牌口号slogan的作用是传递店铺的产品理念，强调店铺和产品特点，一句口号让消费者记住你的店铺。有人会说，如果我们店铺没有slogan，怎么办？我建议你，马上综合自己店铺特点，用最突出的一个来创作一个slogan，以便日后传播。

2)当前店铺最重要的促销活动：通常店铺促销活动会有很多，把首要的流量最大的你想每一个消费者都知道的活动放在这个位置，让消费者第一眼就能看到这个重要的促销活动，引起消费者的兴趣。能不能把所有的促销活动的消息都放这里呢？当然，如果遇到类似双十一的大促，方便客人自助购物，是可以这样做的，一般情况还是建议遵守简明扼要易懂的大原则，只放首要的一个促销活动信息就好。

3)设置2-3条关联问题：关联问题最多可以设置10条，建议关联2-3个问题。问题内容可以做成店铺特有的下单流程或者注意事项、店铺公告、重点款产品链接等。这里我比较推荐做成产品推荐，重点产品写好slogan放在关联问题，与下文的互动窗口形成呼应，是比较有趣的与客人的互动方式。如果有方法可以获得关联问题的点击率、跳转率和停留时间，那就更好筛选和关联问题。

下面介绍几个自动回复的例子：
例子一：完全没有进店回复，会给消费者客服不专业的感觉。

例子二：进店回复过于简单，浪费进店招呼语的位置。

例子三：冗长地把当前的店铺所有消息一大段的堆在一起，关联问题过多，无法引起消费者的兴趣。

例子四：比较简洁有力，把最重点的消息告知消费者，同时关联关键的问题，以便消费者点开查看详细内容。

2、互动服务窗
手机淘宝客服窗口独有按钮，因贴近消费者输入栏，点击非常快捷，方便消费者获取店铺信息。互动服务窗可以理解成一个自助菜单，类型可分为店铺精选、图片卡片、视频卡片、客服专线、店铺上新、猜你喜欢、优惠券、买家秀、订单查询、自定义链接。因为手机屏幕宽度的关系，前3-4个互动服务窗前置显示，建议好好活用前3-4个窗口。结合前文说的进店回复将最想消费者知道的信息前置，区别于进店回复，互动服务窗只要消费者点击打开联系客服窗口，24小时都可以展示。个人比较建议使用自定义链接，可以最大程度地展示店铺特点，区别于其他竞店的千篇一律。

下面介绍几个互动窗口设置的例子：
例子一：使用“进群领券福利”、“店铺上新”、“优惠券”、“猜你喜欢”比较常规的功能性名片，个人认为这是比较中规中矩的方式。

例子二：使用“自定义链接”比较多，个人认为这是比较好的方式，但第一个名片使用了“慎防诈骗”这样的有负面词的名片会影响客人购买意愿，未免有点浪费位置。

例子三：前置全部使用有店铺特色的“自定义链接”，将“优惠券”“订单查询”等功能名片后置，充分展示店铺优惠活动和产品的名片，可增加转化率

二、评价互动

1、邀请客人进行评价
根据店铺产品的特点和人群复购周期定期对确认收货的消费者进行简单回访和好评要求同时也可以婉转请消费者点名评价客服的服务和体验感受。

2、精选好评和带美图的评价进行回评
根据店铺产品的特点和风格，进行或温暖或贴心或逗比的特色回评，并定期撰写和更新回评话术，加深浏览评价的消费者对店铺印象，务求让消费者记住店铺，提升店铺整体形象。

下面介绍几个自动回复的例子：
例子一：都是行走于性感江湖的美人儿，你的赞美之词已接收，一大波比心向你袭来

例子二：春意怏然，感谢美人儿的评价如同对我们的真心告白，让蜜姐怦然心动

例子三：第一次新尝试是机缘巧合，再次相遇那就是对我们的信任啦，感谢美人儿的赞赏

例子四：收到能让宝贝您满意就好，看大美人儿对我们的赞赏是我们最大的动力，我们也会伴随着您的支持在性感国度越走越好

例子五：宝贝，你本就该属于性感国度的美人儿，感谢您的赞赏之言，也希望接下来在这里的性感国会让你感到幸福

例子六：店家已接收到性感女王的赞赏之言，会谨记女王的留言，不断提升我们的性感值

例子七：夏天的风，正暖暖吹过，你和我的夏天，风轻轻说着，掌柜觉得和宝贝你，会有一段性感故事要延续

例子八：您的一字一句我们都铭记于心，您的真挚赞赏，会作为我们越来越好的动力

三、旺旺群互动
自从2017年手机淘宝开通旺旺群以来，店铺又可以多一个方式与消费者互动。与2017年旺旺群刚开通不同，进入2018年旺旺群的热度开始减退，要怎么“玩”才可以维持好自家旺旺群的热度呢？

1、划分人群
根据店铺情况客单价、复购情况、会员等级、功能等划分不同的群组，主动发送邀请消费者加入店铺旺旺群，同时可设置手机淘宝店铺首页展示进群Banner，广撒网引导消费者加入店铺旺旺群。个人建议多根据店铺的客单价设置有消费门槛的群，少设置无门槛的群。无门槛的群满员后可邀请已购买的消费者到有门槛的群，无门槛的的群解散重建即可。

2、定制互动计划
根据店铺消费者的消费习惯或店铺的上新周期给自家店铺定制旺旺群的互动计划。一般建议以星期为单位为佳，方便记录活动情况、数据，然后对群互动效果进行复盘，以便调整和改进。遇到大型活动，建议使用预热—活动—返场的模式进行策划定制。

下面以双十一的计划作为参考例子：

3、旺旺群具体互动玩法
1)游戏互动类：根据旺旺群成员的兴趣点进行简单有趣的小游戏，例如：你画我猜、发产品图片找产品链接、有奖问答、晒加购收藏有奖、限时拍卖、参与商家指定话题抽奖等

2)官方插件营销活动类：淘金币打卡、限时抢购、提前购、红包喷泉、拼团，打开网页版淘宝群里后台，在设置营销活动里面可以根据自己店铺特点进行活动设置。

旺旺群管理小提示：由于旺旺群的成员来自四面八方，有优质的客户也会有比较不符合商家基调的客户，甚至会有竞店的“卧底”潜伏，难免会出现负面的发言、或轻或重的售后问题反馈、卖广告等不利于旺旺群和谐的情况，商家应及时清理卖广告的成员，不符合法律法规的发言及时制止、售后问题建议安抚后私聊解决，最大程度地保持旺旺群的正能量和活跃性。

一、总结
做好客户服务和客户关怀将会成为助力转化、品牌渗透率、市场占有率的关键和差异化因素。今天的文章给大家介绍几个日常可能忽视新玩法和切入点，希望各位大家重视客服板块之余，也能够及时更新最新的平台玩法，避免错过商机。

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