拆包
对，你没有看错，第一个重要步骤就是拆包！将拆包单独列出来，是考虑了实际情况的。试想一下，快递会一下子带来成百上千的包裹，这么多的包裹从外表 面看不到任何信息，需要拆开后才能得到足够的信息，找到相对应的客户订单，了解客户需求，检查问题是否存在，并确定解决问题。拆包是这一个操作链条中第一 节，也是最为简单的一块，对操作人员的效率不高，成本、效率都比较容易控制。 拆包这一块可以分解为如下的几小步：
A. 拆开包裹：就是将包裹拆开，丢弃无用的外包装盒、填充物等。在这一步中，要注意千万不要丢弃商品的配件，说明书或者客户在其中放置的说明信息等。
B. 信息匹配：在前篇“逆向配送”和“首次沟通中”都着重强调，要引导客户在包裹中说明订单相关信息。这样在拆包后，才能顺利地匹配到客户的问题说明和需求。如果缺少订单信息，那就需要通过商品、客户电话、地址等其他信息匹配了。如果实在匹配不到，就只能退回原地址了。
C. 贴标签：为了内部识别管理，返回的商品需要重新贴上标签。标签上应标明该件商品的售后识别号。售后识别号应该是特殊生成的，唯一的编号，而不能作订单编号、商品编号等代替。另外，售后商品有时候会缺包装，需要预备一些包装材料作保护。
D. 分门别类：拆包后，根据商品的类型，将拆包完成的商品分门别类放好，给到相应的处理线。
产生解决方案
售后的解决方案无外乎退货、换货、维修、不受理这几种，但细化到具体的事例，则决定于检查问题的结果，也受到相关商品的供应商售后条款的影响。 供应商的售后条款可以分为如下几种情况：
A. 无条件退、换货：供应商既然接受无条件退换货，对客户的解决方案可以做得很宽容，有任何问题一律可以退、换货，即使没有任何问题，提供换货也无妨。这样的供应商很少，因为要承担所有的售后成本。
B. 有条件的退、换货：大部分供应商提供有条件的退换货，只有满足一定条件的情况下，才能有退、换货服务。所谓的“满足一定条件”，往往是确认商品出现质量问 题，所以要核实客户反馈，检查问题是否存在。如果无法确认问题，则需要将商品送至供应商或者指定的鉴定服务点做检查。对于3C产品，供应商也没有检测能 力，一般都是以厂家售后服务点出具的质量检测报告为准。
C. 不接受退、换货：供应商不接受退、换货时（在珠宝、食品、日化用品行业常常是这样），零售商需要独自承担所有为消费者退、换货带来的成本。给消费者的解决方案时也应该注意。