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标题: 让顾客删除差评的话术 [打印本页]

作者: 刷实手机-配件 时间: 2016-10-20 17:14
标题: 让顾客删除差评的话术
评价体系是网络里头买卖双方重要的参考标准，其重要性及影响不言而喻，那么遇到中差评咱该如何应对？该怎么沟通让客户心甘情愿删除中差评？用心淘解决中差评五六年，积累了些经验分享如下：

一、卖家该具备的心态
相信每个人心中都潜伏着沟通的恐惧，用心淘也一样，害怕丢脸，害怕责骂，害怕冤枉，害怕失败。被拒绝、责骂、冤枉多了，自然产生挫败感和心里阴影，更是暴躁、易怒。很多卖家也因此，遇到中差评总想逃避，推脱，最终不了了之。只是不直面沟通的恐惧，中差评将是你心中永远无法逾越的坎。

想想拿起电话无非被挂断、被责骂、被拒绝，又不是第一次了有什么好怕，一次不行，咱再多试几次，怕的应该是他，而不是你。

其实麻木、习惯了就好，任凭你冷嘲热讽、无理谩骂，咱依旧心平气和、不为所动。

不管遇到什么样的中差评，遇到什么样的人，勇敢拿起电话。

做为卖家，我们需要的仅仅是一点勇气。

二、沟通该做到几点

和客户沟通中希望您能做到以下几点：

1. 表达尽可能慢，诚恳，口语话
2.了解中差评成因，找出中差评症结
3. 不推脱，不逃避，承认过失，承担责任
4. 给客户提供多种解决方案，供客户选择
5. 不管结果如何，始终如一
6.没有轻而易举，一撮而就，每个中差评希望您能做好一个月的应对准备，相信水滴石穿、绳锯木断，始终坚持。

三、沟通使用的话术

和顾客沟通流程及话术：

1，表明身份及来意；

“XX先生/小姐，打扰您了，我是XX店铺售后经理，想给您做个售后回访，耽误您三分钟可以吗？”
“请问是XX先生/小姐吗？.......打扰您了，我是淘宝店卖XX卖家，想给您做个回访，就三分钟好吗？”
“您好，是XX先生/小姐吗？..... 抱歉，打扰您了，我是淘宝上卖XX的商家，对您购物做下回访，就几分钟可以吗？”

2，表示歉意或谢意，愿虚心接纳客户提议；

“看到您给了一个评价说是XX问题 ,很感谢您提议，也和同事做了沟通，采纳您的建议....”
“看到您的留言，给您带来不便，深表歉意...”
“看到您的评价，没能让您满意，深表歉意...”

3，表示对客户表示理解，将心比心，能站在客户立场，能理解客户心情；

“咱是淘宝卖家也是买家，买过很多东西，买到东西有问题、服务不好咱也特别生气，所以能站在您的立场，特别理解您...”
“和您一样咱也是一个黄钻老买家了，有时候相信卖家才在他家购物的，收到东西还出现问题，也特别生气，所以也特别理解亲现在心情....”
“特别能理解您现在心情，咱也经常在网上买东西，遇到这样或者那样的问题，特别生气，苦恼。”

作者: 朝思暮想 时间: 2016-10-21 17:28
大多数人还是很好的就是有那么几颗老鼠屎

作者: 妹妹你好胸 时间: 2016-10-21 23:09
主要脸皮要厚

作者: huang001 时间: 2016-10-24 16:12
好文章，太需要了

作者: cy19790921 时间: 2016-10-26 09:45
卖家需要好脾气，和气生财嘛

作者: 喷绘写真 时间: 2016-10-26 09:57
不错很好的帖子

作者: luote 时间: 2016-10-26 10:04
怎么我遇到的给中差评的都不是因为质量原因啊

作者: kg21lxw 时间: 2016-10-26 20:29
总是有一些难缠的人，宁可吃差评也不想受那个气

作者: jiandan38 时间: 2016-10-27 23:18
好好学学

作者: 囍我 时间: 2016-10-31 10:53

作者: boyc118 时间: 2016-10-31 13:27
学习了谢谢分享

作者: 叮叮猫 时间: 2016-11-1 10:11
前面写的不错

作者: hangyuan 时间: 2017-2-18 14:15
感谢楼主分享好东西。。。

作者: bianweiyong 时间: 2017-2-19 01:00
1111111111111111

作者: yy3156 时间: 2017-3-21 00:04
111111111111111

作者: 有何不可321 时间: 2017-3-30 20:58
写的真不错

作者: 111111111111 时间: 2017-4-6 15:21
看看学习学习

作者: fanyuexian 时间: 2017-7-13 08:25
来学习下哈

作者: 嚯嚯嚯嚯 时间: 2017-7-19 12:44
收藏学习

作者: YDS 时间: 2017-7-23 18:14
啊

作者: wenqiulan 时间: 2017-11-5 21:36
66666666666666666666

作者: 情琛、 时间: 2017-11-11 11:45
感谢分享

作者: 红遍全球 时间: 2017-11-12 17:29
好

作者: 淘宝老刘 时间: 2017-11-22 17:07
3444

作者: Mr_达先_c9Mqy 时间: 2018-7-12 23:04
支持

作者: mlwtc 时间: 2018-8-7 14:53
这个比较实用，万一有了照着读

作者: a253636 时间: 2018-11-11 19:16
我来看看看

作者: 时尚号女鞋社 时间: 2018-11-11 20:17
学习
啊

作者: 磐石 时间: 2021-6-22 21:07
66666666

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