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标题: 如何规避小二介入风险及未付款订单如何催付 [打印本页]

作者: 顺顺利利190 时间: 2016-8-14 15:45
标题: 如何规避小二介入风险及未付款订单如何催付
首先来说第一部分如何规避小二介入风险
一、什么是电商售后服务呢？
是指买家购买的商品发货以后，所进行的一系列销售服务，包括物流跟踪、产品答疑、购物纠纷解决等。
售后工作是一次交易的最后过程，也是再销售的开始。
电商售后有如下意义：
1、提升顾客购物满意度；
2、提升店铺的形象；
3、提升企业整体水平。
二、正常的咨询回复
1、物流信息的查询
A、查单查件的几种常见情况及处理方法

遇到此类问题，态度一定要快捷、热情，如下面的例子：
买家：在吗？我东西怎么还没收到，好多天了。
客服：您好，稍等我帮您查一下看看哦！！
买家：好的，谢谢！
客服：让亲久等了，我给亲查过了，包裹当天就发了，发的是XX快递，运单号XXX，我这就给您电话联系一下快递客服哦，给您添麻烦了。
买家：好的，没关系，太感谢了。

B、产品的相关咨询
这个一般是产品保修问题和产品的使用问题，这个就需要客服对自己的产品非常了解了。只有这样，才能给客户提供专业的服务。（因为篇幅有限，文章会有点简单，想要更详细的图文并茂的7个模块，重点看文章最下面，我会分享）

C、客户的不满情绪，这个需要重点关注，因为很容易导致自己的DSR评分降低。
一般的不满也是如下三点：对产品不满、对服务不满、对物流不满。我们一定要针对他们的诉求给予完美解决。
三、退款、退换货
1、商品退换货流程

2、客服的处理要遵循如下步骤：
联系买家、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、备案登记。
3、买家选择退款原因对店铺的影响
A、集市店铺未按约定时间发货/缺货处罚
申请退款，同时支付产品金额的5%不超过30元的赔付金。小二介入判定前，未主动交违约金的商家，扣3分。
B、天猫未按约定时间发货
赔付交易商品实付金额（不包括邮费的金额）的30%计算，最高不超过五百元。
C、导致退换货因素
主要有如下三种：产品因素、主观因素、服务因素。
四、维权纠纷
1、维权的原因（撇开恶意欺诈）
基本是如下亮点：买卖双方协调不成功、顾客不沟通直接维权。
2、维权申请小二介入对自己店铺可能造成的影响
A、限制发布产品
B、店铺屏蔽
C、降低搜索权重
D、扣分
E、增加纠纷退款率
备注：纠纷退款率=纠纷退款笔数/支付宝成交笔数

五、评价管理
1、修改中差评
为什么要解释？
评价是给下一位顾客看的，通过中差评解释，争取其他顾客的理解与同情，通过好评解释，可以表达感恩或作出宣传。（因为篇幅有限，文章会有点简单，想要更详细的图文并茂的7个模块，重点看文章最下面，我会分享）
注：中差评在评价作出后的30天内可以修改，逾期将不能再更改。

2、恶意评价
恶意评价上指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。
恶意投诉入口：
https://sellerhelp.taobao.com/market/service/index.phpspm=a1z09.1.a1zvv.6.BZsNXE

第二大部分未付款订单如何催付我朋友的一个公司，客服在经过催付培训之后，一个月时间，客服付款成功率增长了23%。
所以催付，是提高转化率很关键的一个因素。
一、催付的价值所在
催付主要有如下三点作用：
1、提高销售额；
2、提高下单转化率；
3、降低推广成本。
二、客服在催付之前，首先一定要明白，客户最终未付款的原因有哪些
下面我们从客观和主观的因素去看，都有哪些原因影响客户的付款。
1、客观原因
A、支付宝余额不足
应对：我们一定要了解买家方便充值时间，提前再次催付。
B、新手买家
应对：告知买家遇到不明白的地方，截图说明，直观简单，解决买家的问题。
C、忘记密码
应对：帮助买家了解找回密码的方法，主动热情，跟踪催付。
2、主观原因
A、对商品存在疑虑
应对：喊出买家利益，告知我们的优势，告知提供相关服务保障。
B、议价不成功
应对：了解顾客心理预期值，强调性价比，找到情感共鸣，赠优惠券、赠品满足顾客心理。
C、服务未完善
应对：态度亲切，用语得体，多笔订单合并修改邮费。
三、催付的步骤
1、催付人选
催单人选最好由接单客服本人进行催单看，如电话催单，尽量讲普通话，声音温婉亲切。
2、催付时机
根据自己店铺所售商品情况，选择合适的时机。拍下后10分钟还未付款的，可直接联系在线旺旺采用核对地址方式进行隐形催付。
静默下单：
A、上午单，当日12点前催付；
B、下午单、当日17点前催付；
C、傍晚单，次日10点前催付；
D、半夜单，次日10点后催付；
3、催付时间和频率
大单不要用同一种方法重复催付，把握分寸，催付频率不可过高。
4、催付技巧
A、旺旺催付技巧
*核对信息
亲，看到你上午拍了一件衣服（因为篇幅有限，文章会有点简单，想要更详细的图文并茂的7个模块，重点看文章最下面，我会分享）
跟亲核对下地址：地址无误的话，亲支付后我们就马上安排发货啦，明天就可以收到了呢。
*系统消息（改价）这个成功率非常高
B、短信催付技巧
话术要点：前七个字出现卖家的名字，简明、扼要一条说完体现店铺名字或购买商品。
适合时间：上班族（午休、下班前），学生及其他（晚上10点前）。
注意事项：注意发送频率不要过高。
C、电话催付技巧
提高声音各方面的感染力；带着微笑，用语言表达服务热情；发掘和有效利用自己的语言特点。
四、结果备注
1、催付后及时备注结果，是否付款，未付款原因或者大概什么时间付款。
2、大单可进行二次催付。
五、催付效果
1、根据店铺情况，选择出重要的订单催付；
2、根据产品利润空间，选择性价比最高的催付工具；
3、旺旺催付多用表情，可以通过核对地址来委婉催单；
4、电话催付人员应普通话标准、声音好听易接受；
5、催付话术言简意赅，注意技巧，考虑到顾客的情绪。

作者: 风光无限 时间: 2016-8-15 18:50
不错，学习了

作者: qcaishen 时间: 2016-8-16 19:43
这个真不错，学习了，维度一定要控制好

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