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标题: 和顾客第一次发生关系的时候，客服能力就显得特别重要 [打印本页]

作者: 左岸 时间: 2019-2-18 14:38
标题: 和顾客第一次发生关系的时候，客服能力就显得特别重要
给顾客打标签，让客服更懂客户
一、为什么要给顾客打标？
客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次发生关系的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我是否想过以下几个问题：
1、他/她是谁？
2、他/她好说话吗？
3、他/她以前在店内消费过吗？消费多少？
4、他/她是我们的会员吗？
5、他/她喜欢晒图吗？
6、他/她对价格敏感吗？
为什么要这样想？
一个优秀的客服，不仅仅是在询单转化率、服务态度、响应速度上做到优秀，而是更多地去思考顾客是个什么样的人？顾客在想什么？我如何让顾客记住我（个人或品牌印象）？
这是什么？这就是顾客画像。
当有人向你这样介绍一个人的时候，比如某男很胖，身高160，头发很长，胡子很长，出口喜欢说脏话，有钱。
你是不是在大脑里有一个印象了呢？
答案是肯定的！
当有顾客上门询单的时候，你能在1秒种内在大脑中形成客户画像，是不是和对方沟通的时候，更容易一些呢？
那这是什么？
这是标签，可以描绘出一个人的标签，也可以叫关键词。
那该怎么做？
为了更好地在接到客户询单时，在大脑中快速形成客户画像，来迅速判断出自己的话术和营销策划，我们必须从多维度来设计标签。

我们这里我们可以看出，我们的会员标签分为两种，一种是手动标签，一种是自动标签。
什么是手动标签？什么是自动标签？

手动标签：是需要我们在和客户的聊天过程中，通过沟通技巧（话术）来获取对方的信息，然后给对方打上标签。
自动标签：是通过系统的筛选条件，来自动给包含这些条件的客户，自动打上标签。
这里，为了减轻客服的工作量，将客户画像标签缩减到4组。
为了更好地让客服识别标签，故在标签上加上数字来判断。
二、如何给顾客打标？
当我们了解标签的作用后，该如何去做呢？
来看一张千牛前台的图片

在这里面，我们可以看到哪些信息？
我们要注意哪些信息？请对应下图数字来理解
1、首先我们要看对方在线设备：手机/PC
2、客户会员等级
3、对方是否有优惠券
4、客户标签

来看一下标签区
这里，已经有了两个标签，这两个标签是自动打标的，我们不用管它，但是不是我们可以一下子看到，这个客户是一个活跃的客户，并且还是一个普通会员。（关于专业名词标签的解释，请参考底部附件）

我们可以看到，右侧有一个添加，点击添加，出现下图：

我们只需要关注带有数字的标签就可以了，如：微淘-3 送老婆-1
注：这里数字是为了区别分组，及是否包含了本组的标签。如：当我们了解对方是送老婆-1的情况下，对方下线了。当对方再次询单的时候，我就可以以知道，还有2 3需要打标。这样就会更轻松地知道自己标签打了哪些。
打上标签之后的效果，如下图：

是不是可以通过上面的标签，可以很清晰地看出：对方是以前是买给自己穿的，然后还喜欢晒图，并且是一个普通会员，还是一个活跃的会员。是不是还可以看出，还有一个包含数字2的标签需要我去用话术来搞定呢？
问题：标签打错了怎么办？
当我们把鼠标放在标签上的时候，我们就可以看到有一个X，点击就可以删除了。
三、常用的沟通技巧（话术）
第1组：使用场景
话术1：
话术2：
话术3：
第2组：购买因素
话术1：
话术2：
话术3：
第3组：参与度
话术1：
话术2：
话术3：
以上内容，均为自己对工作的一些认识和总结，也是自己码字码出来的。
觉得本人能力或思维方式还行，有工作机会，可以介绍。
手底下有个小兄弟现在还在找工作，以前跟着我做站外和社区，电商经验不足，但有信心做好CRM，我也会把所有会的全部教他。
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还有一个小型养殖厂，养殖肉羊，放着，没有用任何激素。
附件一
名词解释
普通会员             消费次数>=1 或消费金额500-800
高级会员             消费金额800-2000
VIP会员                消费金额2000-5000
至尊VIP会员          消费金额>5000\
活跃客户                最后一次消费时间时间在60天以内
沉睡客户                最后一次消费时间时间在60-180天内
流失客户                最后一次消费时间时间大于180天

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