最新淘宝客服人员绩效考核表 | |||||
指标及任务 | 分数比值 | 评定标准及计算公式 | 分数描述 | 完成情况 | 考核得分 |
日常纪律 | 5 | 全勤满分，扣分按照迟到、旷工次数扣除，不设上限 | 迟到、早退每次扣2分，旷工每次扣5分 | ||
工作态度 | 10 | 网络、电话与客户交流 态度亲切和蔼 耐心真诚 不可与客户发生冲突及对立状况 | 咨询中回答不够耐心一次2分 与客户发生冲突一次扣除5分 | ||
咨询转化率 | 10 | 订单/咨询总数*100% | 当月考核<均值扣2分 | ||
平均响应时间 | 10 | 客户第一问至客服响应回复之间的时间/总咨询数 | 当月考核>均值扣2分 | ||
差错扣分 | 10 | 当月出错率即实际扣除分数 差错次数/订单数*100% | 按照考评 四舍五入扣除法<0.5%满分 | ||
平均客单价 | 5 | 交易金额/订单数*100% | 按照数据考核 | ||
咨询未回复数/留言回复数 | 10 | 顾客询问而没有回复的次数（有效问询，包括0点-9点客服不上班时间的留言） | 1次扣3分，不设上限 | ||
满意度调查 | 10 | 客服咨询完毕，由客户打分 | 出现不满意就扣3分，不设上限 | ||
当月差评统计 | 10 | 主管失误造成的中差评投诉率，中差评数/订单数*100% | 按照四舍五入扣除法<0.5%满分 | ||
团队配合 | 5 | 与部门内部及其他部门同事之间的配合度 | 由主管考核 | ||
销售业绩 | 5 | 完成公司下达给个人的销售任务 | 参考全部门完成情况，2/3以上人数未完成任务的不扣分，否则扣分，按照比例扣分 | ||
退换统计 | 10 | 当月退还订单数/订单数*100%[不含因质量问题、运输、无理由造成退换 | 4%以下满分,5%~8%扣5分，8%以上扣10分 | ||
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