这里可以设置广告或签名,请到【首页】用户名旁边-【设置】-【个人资料】-【个人信息】-【个人签名】设置
|
评价体系是网络里头买卖双方重要的参考标准,其重要性及影响不言而喻,那么遇到中差评咱该如何应对?该怎么沟通让客户心甘情愿删除中差评?用心淘解决中差评五六年,积累了些经验分享如下:7 n" E3 v3 n* z, L$ W2 Q& h
; d+ E$ ?# ^* w6 R5 x$ b5 s7 V, _一、卖家该具备的心态
9 i1 A9 n1 |3 B8 P( I5 k, U相信每个人心中都潜伏着沟通的恐惧,用心淘也一样,害怕丢脸,害怕责骂,害怕冤枉,害怕失败。 被拒绝、责骂、冤枉多了,自然产生挫败感和心里阴影,更是暴躁、易怒。 很多卖家也因此,遇到中差评总想逃避,推脱,最终不了了之。 只是不直面沟通的恐惧,中差评将是你心中永远无法逾越的坎。# Q+ ?6 D" J& W& b0 h) v
, C. D! A+ v: n9 x7 p" A
想想拿起电话无非被挂断、被责骂、被拒绝,又不是第一次了有什么好怕,一次不行,咱再多试几次,怕的应该是他,而不是你。# H6 D: M# w" i5 T* G: P
5 A7 L9 M, X0 W3 u1 ~( ]
其实麻木、习惯了就好,任凭你冷嘲热讽、无理谩骂,咱依旧心平气和、不为所动。
' r4 o3 D3 k' h6 `' X0 b2 X
& D2 c6 V( I X: f ]不管遇到什么样的中差评,遇到什么样的人,勇敢拿起电话。
0 k H p* i0 w. N3 ~% m A) I7 z6 q7 I/ o$ D; @) F, z( m/ q# c
做为卖家,我们需要的仅仅是一点勇气。
) W! V) ?& `! ?; D1 B- b" P2 c5 ]: t* f" ^ _6 S* y/ c
二、沟通该做到几点* G2 C" n- m3 J$ N. _ I2 n
! A0 J }* r/ g3 j
和客户沟通中希望您能做到以下几点:% U, e+ h# _! n
* l; ~. H# x9 f2 `0 o8 j4 ?
1. 表达尽可能慢,诚恳,口语话% d6 S9 i0 F7 N' b5 i
2.了解中差评成因,找出中差评症结" Q7 M5 n5 c8 @' W
3. 不推脱,不逃避,承认过失,承担责任" I9 W3 Z+ S. P; V- O
4. 给客户提供多种解决方案,供客户选择
& X+ X" v2 P! F8 ]: R& _( _! w1 h5. 不管结果如何,始终如一
" o& i0 S) Y8 H6.没有轻而易举,一撮而就,每个中差评希望您能做好一个月的应对准备,相信水滴石穿、绳锯木断,始终坚持。' e/ w8 L4 b. g0 t. ]$ Q D
" I( v9 Y* m+ b9 R. F# A8 _% o
三、沟通使用的话术
: D$ k- I3 t; p/ O) R' T$ w! d3 P, Q2 |- y4 K
和顾客沟通流程及话术:0 `% y( j2 q- T( X
5 D; i7 S [( R- n. O* C0 Z/ D4 I; L1,表明身份及来意;$ m: {- O7 x" D4 r' R) ^
* h7 b D, A1 D
“XX先生/小姐,打扰您了,我是XX店铺售后经理,想给您做个售后回访,耽误您三分钟可以吗?”
g6 ?, k* i2 ]2 `“请问是XX先生/小姐 吗?.......打扰您了,我是淘宝店卖XX卖家,想给您做个回访,就三分钟好吗?”
3 J2 f9 `4 J) r“您好,是XX先生/小姐 吗?..... 抱歉,打扰您了,我是淘宝上卖XX的商家,对您购物做下回访,就几分钟可以吗?”- s% h# U; U( ]4 H
0 c2 e' R3 }1 S& E3 P
2,表示歉意或谢意,愿虚心接纳客户提议;
5 Z! t5 q* j% r% z- c q( C( `% I
$ l. n8 V& s* @. X“看到您给了一个评价说是XX问题 ,很感谢您提议,也和同事做了沟通,采纳您的建议....”
# i% A x! u/ \ R9 c9 e0 M“看到您的留言,给您带来不便,深表歉意...”! Y% Q7 r; s; k: ?, r
“看到您的评价,没能让您满意,深表歉意...”
0 W$ x5 ]1 ^( O2 ?8 [4 r" S
3 V$ J. i# ?! n4 q+ G0 g" E3,表示对客户表示理解,将心比心,能站在客户立场,能理解客户心情;
* n$ e3 H( V: A1 B* H p0 u" a2 j' u3 A7 n9 b1 m
“咱是淘宝卖家也是买家,买过很多东西,买到东西有问题、服务不好咱也特别生气,所以能站在您的立场,特别理解您...”
* A9 [- \6 Y5 {2 p4 y5 Z# P, `/ j U“和您一样咱也是一个黄钻老买家了,有时候相信卖家才在他家购物的,收到东西还出现问题,也特别生气,所以也特别理解亲现在心情....”% i s: s& A7 ~+ \+ e) x
“特别能理解您现在心情,咱也经常在网上买东西,遇到这样或者那样的问题,特别生气,苦恼。”' m( T/ ^: d9 ]
7 E4 ]" R$ `% N: V9 M
I. ?6 W) `% K0 h; k/ U% } |
评分
-
查看全部评分
|