从店铺运营的角度 教你做一个健康的店铺之老客户维护篇

销售做的好，老客户运营少不了。
实际上无论是线上还是线下，做生意，都可以用四个阶段来概括，让更多的人进店，让来的人都买，让买了的人再来买，让买了的人再介绍人买。
  E# T7 V# V9 l; u而老客户运营，就是为了后两个阶段——买了再次买，再介绍人买。销售中有一条黄金法则，就是开发十个新客户，不如维护一个老客户。
根据二八定律，虽然80%的新客对于店铺来说尤为重要，但是剩下的20%的老客户才是我们店铺需要重点维护的主流消费人群。

一、为什么要做老客户维护？
虽然上面也说了，一个健康的店铺离不开老客户贡献的gmv。但是在获客成本持续走高的今天，流量成本我们也要考虑到。
; J( g, Z7 V* m7 ?2 O像我一个商家朋友，做jk制服的，站外单个引流成本能达到100多，你说高不高？
0 W! E' z7 j& E# Y同时老客带来的成交，对于店铺的人群标签也是有好处的。
而我们真的想要做好一个店铺，健康的流量结构也是发展下去的长久之计。
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3 p( u( T( v  O5 _  q& |二、老客户的价值有哪些？
①帮助新品快速破零
实际上这就像我们一直追求爆款一样，就算不挣钱，但是链接所带来的巨大流量，搭配关联营销，整体的附加价值也是很可观的。
" ^) Z2 P, l2 V但是大家想想，一个新客下单新品的信任度在哪里？但是老客户就不一样了，他们已经在店铺重复购买过，有了交易之前的信任度。
1 V- {" k3 Z6 c3 A# i就算是0销量，0评价，也愿意买单。

②精准店铺标签
这两年无论是阿里、苏宁还是拼多多这些电商平台，都在提出一个新的概念，场景化营销，构建全新的卖货场景。
但是总的趋势就是从以前的人找货，到现在搭建购物场景，实现货找人。
那怎么能让系统精准地找到展现人群呢？就是我们经常所说的人群标签。
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③提升店铺权重
老客的成交能不断地给店铺权重加权。
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! v. _% G/ w1 _" @9 ^2 W' z0 V④提升店铺动态评分
+ W0 C& r. d4 B2 z# X拼多多这个平台，会更加注重评价，老客户也会更容易给店铺好评。
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/ z, M; p0 [) b  Y- A9 u' h⑤塑造店铺口碑
5 V8 x7 D3 I+ A  l  W$ E每个人都需要社交，每个人也都有社交的需求，老客户不光能二次成交，还能利用个人在社交上面的影响力，帮店铺二次转介绍，塑造店铺的口碑。
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三、老客户流失的原因？
关于流失的原因，我想大家先来思考这样一个问题。就是一个新客是怎么成为一个老客的？
可能会有人说是，反复购买。
也是，但是背后的深层次原因是产品和服务。
只有你的产品和服务让顾客愉快地完成了第一次成交，在以后的老客户运营中，他才会反复购买，成为忠诚用户。
: U, B3 c. B, ^. V4 b+ G这里要提醒大家一点，维护老客户最重要的一点，就是不要轻易许下承诺。
平台的用户，对于价格极其敏感，同时还比较敏感的就是物流，大家应该会经常碰到催发货的订单，那我们客服相关的话术一定要做好，一旦给客户保证，那就必须做到。

9 c- c, P% D: }四、如何做好老客户运营？
做好老客户运营，我们就要建立完善的客户档案，做好客户的分类。

大家根据自己情况，进行数据的分类统计，如果是复购性比较强的日用快消品，那统计的买家购买间隔，就要重点去做。
分类做的好，这样我们在后期唤醒老客户的时候，才能针对性的发送营销内容。
2 |, `* u( J0 u# O1 A7 ~实际上做好老客户营销，最好是建立会员制度，让等级成为一种荣誉。
不过拼多多关于消费者的内容营销这块还比较薄弱，现阶段我们可以小步慢跑，积累老客户的运营经验。

激活沉睡的客户。
方式：礼品（特殊节日礼品）、优惠券、会员等级等等。
& y2 O. ^, |9 x7 ~$ I时机：节日、大促、新品发布、店铺周年庆等等。
8 X9 v- C; k6 R: B/ {工具：软件管理、表格、会员等级等等。
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五、老客户营销
我们做老客户运营，除了让客户二次成交，另一方面就是寻求老客户转介绍的机会。
我们可以利用感恩回馈，当场追单的方式，有时候关于销售，就要简单一点，当你想让用户帮你二次转介绍，就可以直接表达你的诉求。
“亲，看你对于此次产品还比较满意，如果身边的朋友，也有需要的，可以辛苦推荐一下我们的店铺吗？团购还会更加优惠。”
老客户转介绍，说到底就是客户利用自身的社交价值，帮我们店铺进行信任度背书，如果他介绍的朋友没有得到一个愉快的购物体验，相应他自身的社交货币就会贬值。
  d$ y2 C% h( a7 q, l" T& U因此我们再让老客户转介绍的时候，也要考虑他们自身的风险，除了适当让利，更多是要强调意义。
. J/ [5 ^& X4 Y! w1 `1 q/ M- U对于老客户来说，可以解决他人选择的烦恼，对于我们店铺来说是一种肯定，一种认可，我们也会继往开来保持专业的服务和提供高性价比的产品给到顾客。
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同时还有一点，需要大家注意，就是要给到方法，比如转介绍的话术等等，对待客户真的要像对待孩子一样用心，这个社会葛优躺的人很多，服务上面一定要考虑周全，比如线下的海底捞，我想很多人喜欢吃火锅，除了食物本身之外，就是极致的服务体验。
对于老客户的营销，也体现了企业、品牌、商家对于老客户的重视，为后期品牌推广做准备。

六、如何维护老客户
①建立社群，为自己店铺做好私域流量护城河。
②发送营销短信，可以在活动前营造稀缺感、大优惠的氛围，在发送的短信里面我们可以加入热门的网络词汇，将活动的主题和产品的卖点精简放到短信中，用客户的需求去欢迎客户。
短信营销很多人都在做，但是效果好不好，除了店铺产品本身的影响，就是我们有没有优化到每一个细节。
' }( d! a# U, Z+ Z! E③内容营销，给客户持续带来价值，毕竟谁也不喜欢时刻惦记着自己钱的人，但是如果你能持续给用户带来价值，还怕留存不了顾客吗？

7 v, L0 _  j7 z以上，就是今天老客户营销的内容，不过这是一项长期的工作，需要团队持续的维护，最终形成口碑传播，短期的老客户活动虽然能提升一定的客流和业绩，但是想要持续提供GMV，需要我们长短期相结合，重视老客户，后期一定会有丰富的回报。
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