其实中差评对一个店铺来说都是有好处的。

丛华蔓 · 发表于 2014-12-25 11:46:19

它，中差评，
让很多人评畏之如虎。
很多人因为它茶不思饭不想。
很多人因为它辗转难眠，心神不安。
很多人因为它暴跳如雷，满胸怒火。
很多人因为它颓靡丧志，一蹶不振。
很多时候，中差评像一个衰神，到哪都是充满着哀怨和愤怒，买家与卖家彼此水火不容势不两立。评价，在这个淘宝江湖，不知演绎了多少纷争战火，多少反目成仇。一个差评，导致一个卖家对一个买家进行无休无止流氓短信的骚扰。一言不合，导致了卖家受到连续6个恶劣差评的攻击。平白无故差评的勒索，多少掌柜不得不花钱消灾……然而，差评仍存在一些异端，一万个差评捧红了胡公子，一个中评促使了买家和掌柜结出一段美妙的姻缘……这些只是一段传奇的瞬间，中差评引发的战乱仍无休无止，淘宝这个“乱国时代”，谁才是最后的英雄？
下面举个例子
大家好，我叫小惠，从事淘宝客服已经有五年了，也许你不相信，这五年来我一直都从事客服的职务。很多人问我为什么不换个别的工作。我说，因为我喜欢这份工作，我喜欢做客服，我喜欢和买家愉悦地聊天。五年的客服生涯，教会了我不少的东西，关于人与人交流的技巧，不是直观的表面想象，你要从心里去读懂它。我传授给大家一个简单的技巧总结：读懂你的买家，ta需要什么，就给ta什么。
我知道很多人都非常讨厌中差评，在我近几年的个人工作经历，遇到的中差评不计其数。记得刚刚工作的时候，碰上了一个不讲理的买家，给了我们一个中评。我说了很多好话，可是对方却没有丝毫的同情和理解，我对他肯定我们的产品，保证我们的质量是绝对没问题的，然而这些话都显得那么的苍白，最后我哭了。自从经历了第一个中评，我对评价特别畏惧，甚至要辞去客服这份工作。后来还是坚持了下来，慢慢地，经历了越来越多的中差评之后，我个人的观点在不断的改变。以至于，现在我认为，不管是中评还是差评，其实都是好评。
无论是哪个评价，它都是代表着人与人之间的交流，很多方面，是自己的原因。别人给你怎么评价，代表了他们对你的看法。中差评并不可怕，当有了中差评，是顾客对我们不满的表现。很多时候我们在分析自己店铺销量很低的原因，我们找不到缺点，不知道自己哪里做不好。平时应该多跟买家询问购物的心情，只有这样，才会发现自己有很多地方需要改进。
买家给你一个不好的评价，其实他是好心的，他在提醒你，你这方面做得不好。也许作为掌柜不能接受这样的最真实的结果，认为买家是无理取闹，从而产生怨恨的心理。这样的态度，怎么能改进自己的服务，怎么能做得更大更强？
我遇到一个最真实的例子，我曾经在一家卖食品的网店工作，我们的老板特别期待别人给中差评，一给中差评，就乐得跟中奖一样。我们都认为，老板疯啦，真是变态。然而，老板把每次的中差评信息，以及售后处理的方法，详尽的列了出来，贴在小黑板上，让我们天天读。老板说，这是顾客对我们不满意的地方，你们要好好改进，你们只有一个任务：让顾客更满意。就这样，中差评不断地减少，最后几乎都没有中评，买家都特别喜欢我们的网店，老板也因此做强做大，在两个月就上了一个皇冠（本来是一个皇冠，两个月后就上了两皇冠）。他是我见过最有远见的老板，也是我最敬佩的一个人，他把中差评，看成了好评。中差评显示了自己的不足，经过改进，比好评带来的意义更大。很多时候，我们被中差评冲昏了头脑，失去了理智，用恼怒地心情去对待，那恶果自然是越演越烈。
评价代表了：服务、责任与态度。给你好评的人，不一定表示他真的很满意，也许他在宽容你的缺点。但是不是每个人都有这么好的心肠，所以，当另一人遇到同一个问题，他就用中差评来告诉你，你应该修改这里。
中差评并不可怕，我们如何看待中差评，如何提防中差评的出现？小惠来说说我的一般技巧，呵呵，可能很多帖子上都写了，但我还是把我内心的一些想法分享给大家。
1,  保证产品质量。此产品质量并不是说保证顾客使用后的效果，这个相信任何一个买家都保证不了的，因为每个人身上存在的不同因素太多了，但作为一个好买家就必须保证产品是全新的、完好无缺的，并且需要精心打包好，这样不仅能减少在运输途中的磨损，也能给顾客一个好的印象，最好是能送上一个小礼品，礼不大但心意浓，这样能给顾客一个意外的惊喜，在他（她）心中一定会是一个好评。
2,  好的服务态度。态度能决定一切，我曾经碰到过这样的卖家，不管你问她什么都是几个字就解决了，爱理不理的，这是会影响顾客当时购物的热情和心情的，顾客对于你的产品就会变得犹豫，这可是一大忌，很容易流失顾客，所以要时刻保持充足的热情。相信再牛的店铺，没有好的服务是别想留住一个长久客户的。
3,  发货。顾客买完东西第二件事情就是提醒卖家发货，发货速度也是影响顾客评价的重要因素，一般当天的货物就要当天发，有特殊情况就一定要跟顾客解释清楚，要把每个顾客当作自己的亲人、朋友，认认真真对待，争取以最快的速度让顾客拿到想要的货物。
4、物流。如果是因为物流的原由导致顾客给出中、差评，那卖家就太冤了。所以一定要重视物流这一块，在选择低成本快递的同时也要选择速度相对较快的。在顾客付款前一定要核对好地址，确定好物流，这个一步是不可省略的，做到了这一步可以减少很多不必要的损失。对于物流我们能做的就是这些，当顾客问起多久能到时，我们根据她的地址给出个大概的时间，但一定要在后面加上一句“主要是看快递的派送速度，”这就提醒了顾客到货速度和卖家是没有直接关系的。
就算您做好以上四点，也不可避免还是会有出现中、差评的情况，但千万不要置之不理，还有挽回的余地。这个就属于售后了，对于这类情况我们无非是选择线上联系和线下电话联系。我建议大家选择电话进行沟通，这样会来得更实际、效果更好。
下面我来说说和顾客沟通的技巧，拿起电话首先声音一定甜美，说话有十分有礼貌。不要开门见山的就说评价的事情，先和顾客来个自我介绍，再说明是来做个售后。然后切入主题，这时得换成很无辜的语气问顾客，“您是对我们的产品不满意还是对我们的服务不满意呢，”这时顾客可能才想起给了我们一个中、差评，当直接和顾客交流时只要不是恶意差评的顾客，其实他们的理由都会很简单（咱们店因为前面四点都做得非常好，所以基本上没有出现过中、差评，只有在参加聚划算和一些大型活动时才会出现）而顾客的理由一般是因为等待了很久才收到货，对于这种情况只要和顾客解释下，并告诉他“评价对我们很重要，麻烦您修改下，下次过来给您多送一个赠品，”顾客都会很爽快的答应的。但当您遇到恶意差评的顾客，和他们做任何解释都是无效的，这时我们就会问“您是要如何解决呢”一般他们都会说要退款，但实际是想我们给他点补偿，退款当然是不会答应的，只要他的要求是在我们承受范围内我们都会答应他，因为一个好评比给他所谓的“赔偿”要重要得多。但只要顾客有非常不合理的要求，我们会选择挂了电话，维护自己的权力，投诉他。上面是我们店铺所出现过的情况。相信其他卖家还会有因为产品质量、服务态度等等因素导致的中、差评，这时您就需要多看看我前面说的四点是否做到了。