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[客服] 淘宝客服3种话术引导用户收藏加购

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永淘网yontao8.com天猫店铺转让服务资深从业者
bcwj2016 发表于 2019-10-12 15:47:26 | 显示全部楼层 |阅读模式

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  今天分享一下淘宝客服用3种话术引导用户收藏加购,欢迎语破冰和引导收藏加购技巧。
; u+ f/ P% |- I5 ^* S01欢迎语破冰
4 M+ b9 @* P; s4 {  欢迎语的目的是第一时间让顾客感受到我们的热情,同时提供一些店铺有效信息让信任度有效提升。来咨询的客户知道价格、看过产品介绍以及客户评价,对产品其实有基本的30%的信任度,如果能在第一时间有效抓住客户心理,这个信任度就会提高到40%或者更高,同时也可以减少客服咨询量。
  g, K  o) A  H  顾客咨询分3种类型:, o- y" B* |6 T# n& H$ {, `" c0 d% K) t
  1、目的明确型:“这个产品我心动了,疑问地方你能给我解决我就下单了”;
4 u% ]2 J! ~8 ^2 C, q2 q+ \1 e% x  2、冷静观望型:产品看着不错,怕买错所以咨询问题很多,喜欢要优惠;
& B+ ?: Z4 C: X8 F* b  3、对比型:同类产品多个咨询,总在寻找性价比高的产品。# {1 ^- l0 O. p4 ]; Z% ^
1副本.jpg
  我们第一时间无法判断客户的心理状态,但是我们说出去的第一句欢迎语却是可以为后面的签单提供助力。这里给到大家欢迎语的6种破冰方法:& K3 S! _% u, w* ?
2副本.jpg
一、活动破冰:
0 H8 P9 S# j* M  1、公式:活动理由+活动玩法+紧迫感;
# o1 w3 z& @! q) Y
3副本.jpg
  2、紧迫感话术:
4 i) n$ \; t, {  A:白菜价啦!!名额只有****名额,超出不补。亲喜欢紧急抢购哦~. E4 \. m6 t$ H1 p* d( b
  B:活动只有一天,库存有限先到先得。
2 p- p6 }0 R1 K( Y, k  C:双十一期间早买早发货,物流不延误您早收到货。
2 F+ }- a- J- v, \$ C  D:订单满多少送****。赠品数量只有***个,先下单先发赠品哦。
2 c3 q0 g3 c, V- I& J二、直接破冰法:5 [/ o, h- o, Z+ ]" e1 M
  A:亲爱的,下午好,欢迎光临****旗舰店!****很荣幸为您服务,有什么能跟您分享的呢?
7 S; `  [! K7 B+ G  t; |  B:亲,我是**旗舰店的***。您有什么疑问呢我为您解答。& g$ A1 f$ v2 M5 q8 D. F" F
三、悬疑数字破冰法:
* a% ^  w8 {# g  这种方法的意思是。欢迎语通过提问的方法,结合数字引发好奇心,提供回复率。话术分三段,公式为:自我介绍+我可以为您做什么+设置客户会回复的数字问题;% c3 E$ s% s9 g' \" a5 t4 s; s
  A:亲我是****旗舰店的*****。我家面膜所含精华一片抵别面膜3片,我家面膜3大特色1.2.3.有兴趣回复数字哦。
! x  n  [  Z* K2 B9 y  B:亲,我是****旗舰店,通电5分钟通话2小时。1.2.3.看产品回复数字哦~$ S% X! E8 {- H, r+ U; K4 m. ]
四、诊断破冰:
2 T8 \0 B3 z, [! h- e: s  A:这边有什么可以帮您的呢?
  v0 k3 v2 i+ h. F! Q% a# P* f  合适什么肌肤使用?
, D) p/ ]3 y/ }2 o8 N0 y( C  可以每天都使用么
( h! i" ^# Q$ k7 w! Q! G  这款敏感肌可以用么?点击回复哦~4 g( i% E( C: J  G
五、用途破冰:
# Y" t9 p: N. o+ L  A:您好缘主,我是***老师,一命二运三风水幸会遇见有缘人,您买的产品是自己使用还是送家人呢?
7 |; W5 e: N) z6 `; n  B:是买来调风水还是装饰呢?是需要摆放那个宫位么?要砂还是水,我可以给您参考哦。
0 O; t  D  @$ e1 b3 E' i6 L" c六、产品破冰:4 ~5 C' I+ X( D% O0 z5 z% p5 t. _
4副本.jpg
5副本.jpg
  综合综合使用上述方法案例,6种欢迎语破冰方法都是很简单的,按照模版结合自己的产品套用就好。为了高效使用要结合机器人一起使用。2 o' v0 _2 [* p# P" D* a# |2 Z% v
6副本.jpg
02引导收藏加购
, Y& p& Y& f8 ?; f& m& B8 I  引导收藏加购是店铺一直要做的动作,只是大促前这个动作客服要做的更加尽心才能让客户在大环境冲动消费下一不小心就买了。
  `' q, Y* G( @* u1 b* U  顾客在什么样的情况下会收藏加购:2 ?- ]( V# T4 g# @+ K
  1、很喜欢这款宝贝,但还在犹豫,希望能够跟别的宝贝比较比较,等冷静下来重新思考一下,或者让身边朋友帮着拿主意;) v  w$ }. L& Z, {9 k0 _3 U" g
  2、预算不够;% |" r+ J! X$ a7 w7 S  q
  3、觉得价格稍稍有一些贵,想看看能不能降价,这种情况在双十一、双十二大促前是有明显的变化的;
5 n2 L. W5 z& D" |5 @3 U. z1 u: Q1 n  4、对店铺的实力和商品的品质稍有怀疑,比如宝贝暂时没有人买等,这些都会影响当时的现场转化,可能就会收藏起来或者加购物车,过段时间再转化;' y  @& n: q: P5 q
  5、觉得店铺风格调性什么的挺好,挺喜欢这个店铺的,所以收藏了,想关注以后的上新情况啥的;- I, R# Z( `+ l0 e3 b* t
  平时引导买家收藏加购三个办法:2 W4 S- I2 U$ N* e1 b) X
  1、到淘宝无线运营中心-查看无线店铺装修,在店铺首页放上能够引导收藏加购的图片;
6 O" S  z5 F# r- h% w; v  2、在淘宝无线运营中心-点击详情页装修,点击图片,右下方就会出现图片链接,插入店铺优惠券的链接,可以在手淘客户端使用;# T* A$ X6 T' B- `7 N( p. K7 n
  3、找到一些收藏有礼的官方活动,例如阿里流量钱包、收藏送红包等,买家收藏宝贝时就会赠送流量或红包(后台服务市场就可以买到);
+ v0 B9 q- a6 w( f, V, [) s  大促之需要客服咨询完以后做这个收藏加购的动作。话术核心点一定是这么做对客户有什么利益,利益点阐述清楚了才会有行动。
5 [. z$ [, q, G. h" `  话术:
3 E1 Z- Q$ f* s0 k- X3 k, x9 F  A:亲,看您咨询这么久一定是对产品心动啦。为了您在双十一当天不迷路,可以点击首页的关注和左下角的收藏哦。大促当天官方活动店铺活动会是全年力度最大的哦,期待您的光临。( s- D+ x3 k/ Y
  B:亲,***偷偷给您申请到了99-10元优惠券哦~~(优惠券链接)~双十一当天可以不仅仅可以直接使用,还可以和官方活动叠加哦。喜欢就直接领取,左下角收藏我家宝贝零点就可以开抢啦。ps:一个id领取一张,符合条件就能使用哦。
: v  ]$ x/ Q  c/ p5 p  C:亲,您是很喜欢宝贝,只是担心大促有活动价所以犹豫么。您点左下角的收藏和首页的关注截图给我,如果您双十一当天购买了确认收货之后联系我们我们给您发**红包。ps:红包活动只享受一次,不与其他活动叠加哦。
: y. O- C9 i* Q- c2 }! ~  d
7副本.jpg
03总结
" U' k: ~3 h( n* s  n% N7 T8 e: S  客服心法是需要客服自己能看懂说服自己,在工作中才会不焦虑、不烦躁。话术呢一定是要结合自己的产品来写学再多都是要落地才行。话术整理后要做好机器人输入的磨合工作,以及监督客服快捷短语的使用习惯,这样大促一定能拿到您想要的结果,先预祝大促大卖。
% C% ]- a: Y$ f& H4 S. M' t

  w  n3 C5 Z- U: t- o5 l/ c

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a1340635610 发表于 6 天前 | 显示全部楼层
真的很认真的总结呢. L; V" V7 f% g3 W
无标题 1

 

淘宝地推打标新玩法 照妖镜验号 降权包赔

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陈进宜 发表于 6 天前 | 显示全部楼层
不错,谢谢分享' k4 `/ @" @5 M/ w/ T5 K2 v7 E
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