和顾客第一次发生关系的时候，客服能力就显得特别重要

给顾客打标签，让客服更懂客户                                                              
8 a  g# _8 W- u) @一、为什么要给顾客打标？
客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次发生关系的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我是否想过以下几个问题：
- m2 X* p# H! g% M2 I1、他/她 是谁？
9 C( O9 \7 }; X- A0 I, j2、他/她 好说话吗？
3、他/她 以前在店内消费过吗？消费多少？
+ @5 E# t; v  j  V6 Q4、他/她 是我们的会员吗？
5、他/她 喜欢晒图吗？
6、他/她 对价格敏感吗？
' W! X6 C  u+ J- ~5 @2 q% W+ w为什么要这样想？
一个优秀的客服，不仅仅是在询单转化率、服务态度、响应速度上做到优秀，而是更多地去思考顾客是个什么样的人？顾客在想什么？我如何让顾客记住我（个人或品牌印象）？
5 p, E) l) E1 @0 t7 F这是什么？这就是顾客画像。
当有人向你这样介绍一个人的时候，比如某男很胖，身高160，头发很长，胡子很长，出口喜欢说脏话，有钱。
你是不是在大脑里有一个印象了呢？
: |  D5 K, w3 y; Q# I$ i$ \' A答案是肯定的！
当有顾客上门询单的时候，你能在1秒种内在大脑中形成客户画像，是不是和对方沟通的时候，更容易一些呢？
- `6 Z5 M  R& T, z$ o9 G% H* p那这是什么？
这是标签，可以描绘出一个人的标签，也可以叫关键词。
5 C  R, \) h% N1 ^那该怎么做？
1 ^) b- v, _  o, C3 z# c$ u) b为了更好地在接到客户询单时，在大脑中快速形成客户画像，来迅速判断出自己的话术和营销策划，我们必须从多维度来设计标签。
4 Z. c$ o$ v4 m4 Y0 D
$ z' f: W* C( K, }" A9 d# A" |( @我们这里我们可以看出，我们的会员标签分为两种，一种是手动标签，一种是自动标签。
什么是手动标签？什么是自动标签？

  B- s+ u; L2 @, R0 O/ O手动标签：是需要我们在和客户的聊天过程中，通过沟通技巧（话术）来获取对方的信息，然后给对方打上标签。
自动标签：是通过系统的筛选条件，来自动给包含这些条件的客户，自动打上标签。
( t! F2 O# D1 @+ h9 }( k8 E4 e0 e这里，为了减轻客服的工作量，将客户画像标签缩减到4组。
( U( @' b# E/ S8 D为了更好地让客服识别标签，故在标签上加上数字来判断。
二、如何给顾客打标？
当我们了解标签的作用后，该如何去做呢？
来看一张千牛前台的图片

在这里面，我们可以看到哪些信息？
我们要注意哪些信息？ 请对应下图数字来理解
1、首先我们要看对方在线设备：手机/PC
0 {. K; H! ^2 W8 Q+ o" G8 K2、客户会员等级
' b3 B# [% c( Q( y3 S3、对方是否有优惠券
4、客户标签
3 x$ m. e1 U$ n6 C
* K2 V( E+ q) f) r来看一下标签区
这里，已经有了两个标签，这两个标签是自动打标的，我们不用管它，但是不是我们可以一下子看到，这个客户是一个活跃的客户，并且还是一个普通会员。（关于专业名词标签的解释，请参考底部附件）
; k" m4 n5 s; V- P4 f# I+ d  X# N
# n  M' ]# g+ [0 Y* m" H& ?5 R) T* w- @我们可以看到，右侧有一个添加，点击添加，出现下图：
- Z- U5 W! n  b  n; I7 W( r
我们只需要关注带有数字的标签就可以了，如：微淘-3 送老婆-1
注：这里数字是为了区别分组，及是否包含了本组的标签。如：当我们了解对方是送老婆-1的情况下，对方下线了。当对方再次询单的时候，我就可以以知道，还有2 3需要打标。这样就会更轻松地知道自己标签打了哪些。
# r! m8 T) E5 {打上标签之后的效果，如下图：
6 O, ]6 b) J% t# Z. \3 C
  h! Z, Z5 h2 K" \% a% \是不是可以通过上面的标签，可以很清晰地看出：对方是以前是买给自己穿的，然后还喜欢晒图，并且是一个普通会员，还是一个活跃的会员。是不是还可以看出，还有一个包含数字2的标签需要我去用话术来搞定呢？
问题：标签打错了怎么办？
当我们把鼠标放在标签上的时候，我们就可以看到有一个X，点击就可以删除了。
9 S. J; M/ N$ ?0 E! \三、常用的沟通技巧（话术）
9 o$ S8 e6 {& M* b: u第1组：使用场景
$ R& n2 I+ S8 e6 B; U6 S) g" r( c; D0 T话术1：
话术2：
6 z! `9 W; f! a* V! x0 u5 t话术3：
& A% U# Y/ `& |; g第2组：购买因素
( X9 G  S+ {6 a2 a1 S话术1：
话术2：
话术3：
9 `  u6 z$ E# q8 v第3组：参与度
6 e) ~* _6 _* _( C4 J( s5 V9 C/ Q# f话术1：
, B# ]( D# L* z- U话术2：
话术3：
! ]1 t. b+ E9 s! F5 ?以上内容，均为自己对工作的一些认识和总结，也是自己码字码出来的。
( D6 V4 k5 U+ C/ E5 o" M2 u: ?' G觉得本人能力或思维方式还行，有工作机会，可以介绍。
手底下有个小兄弟现在还在找工作，以前跟着我做站外和社区，电商经验不足，但有信心做好CRM，我也会把所有会的全部教他。
8 T0 z& ^7 X) r9 V3 v- U以下为广告：
自己家里有上千亩金银花种植基地。自己家的，有品牌，有自己的QS，自己的品牌，还有金银花茶，有喜欢的可以联系我。
# G7 m( D* W7 j) ~1 T$ w+ K还有40多亩良田，正在培养土壤，种植各种农副产品如：大豆、玉米、花生等，这一块主要给老人和孩子做辅食。价格及品质绝对用良心去做。
- V; }# t' d9 \; K( {8 p还有一个小型养殖厂，养殖肉羊，放着，没有用任何激素。
附件一
名词解释
普通会员                消费次数>=1 或 消费金额500-800
高级会员                消费金额800-2000
VIP会员                 消费金额2000-5000
6 D2 q8 [- s* n至尊VIP会员             消费金额>5000\
) ?5 N7 L1 B& R0 `. n- ]" X. u活跃客户                 最后一次消费时间时间在60天以内
3 N- p) `0 f: b+ t0 i沉睡客户                 最后一次消费时间时间在60-180天内
+ Y$ E3 T/ ~/ L) A' s. X流失客户                 最后一次消费时间时间大于180天

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