电子商务客服考试题库

1.【单选题-2分】:售后工作是一次交易的最后过程，也是（C）的开始。
+ C& B( |6 r" o3 o4 T; GA.保修   B.安装  C.再销售  D.关怀
3 T# `  [5 y; _2.【单选题-2分】：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺  A
A.淘宝C店  B.天猫商城店  C.天猫旗舰店  D.天猫品牌专营店
9 M. o$ J- V) P, r3.【单选题-2分】：客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的  A
! {6 Z: T$ K6 l4 `A.店铺活动  B.产品信息  C.他人告知  D.自己学习
( }( K: R# `  x0 H5 m" f& ^7 }/ S5 M4.【单选题-2分】；老客户维护做的好不好，一下那个指标最重要？  A
A.回头率  B.客单价 C.关联购买  D.好评
5.【单选题-2分】：制作产品手册的目的是什么 D
! n9 Z( {( l) V9 L+ S" sA.规范产品  B.整理产品  C.正规产品 D。了解产品
! D8 @9 h! S5 |, i6.【单选题-2分】；纠纷退款率过高，直通车会被暂停（D）天
A.15天  B.7天  C.10天  D.14天
7.【单选题-2分】：交易成功后（D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后
A.15天  B.7天  C.10天  D.30天
8.【单选题-2分】结清活动，店铺周年庆活动属于(B)
A.店外活动  B.店内活动 C.天猫官方活动  D.淘宝官方活动
9.【单选题-2分】:一下选项中不属于老客户维护的是？ B
( T- B$ ^6 @& k2 t& C$ QA.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀  使用关怀
3 E% u9 M0 C& g; {# L. X* E10.【单选题-2分】:微信营销不属于下面那种营销方式？ D
A.互动营销  B.主动营销  C.老客户营销  D.营销策略
11.【单选题-2分】:评价作出后的（A)天内可以做评价解释
! u) c+ T7 O% w* \; d( s6 x# ?A.15天  B.3天  C.30天  D.10天
7 C3 C; V% I+ o2 o12【单选题-2分】:什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？D
; ?2 s, l) B: J& JA。店铺面临被顾客投诉  B.店铺面临被扣分  C.店铺需要赔偿顾客  D.电喷没有交保证金
& K( E6 _! h) V+ [  \7 m# M13.【单选题-2分】:买家办理退货后，额客服应该怎么处理？  D
" w+ ]! Y; z# D& N( W. dA.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查等级并办理退款
C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以
14.【单选题-2分】:中差评在评价作出后（C）天内可以修改，逾期将不能再更改。
( z. r  E+ J' a2 ]' nA.15天  B.3天  C.30天  D.20天
& V2 h. \; ]& ]. F5 j5 W7 j15.【单选题-2分】:买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？（卖家有参加7天无理由退换货）D
# j0 x3 J" J- Z0 N0 z! xA.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担基础运费  C.要求顾客承担机会运费  D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货
16.【单选题-2分】:对恶意评价，要做好评价解释的烟瘾是？A
( L- E" @3 Q! P  q% LA.证明次评价位而已评价，避免影响该产品销售  B.可以提高店铺好评率
C.可以让小二知道是非黑白     D.可以屏蔽恶意评价
17.【单选题-2分】:买家的交易状态位“交易成功”但实际没收到货，浴室发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决无问题的时间位（C）小时。
A.24小时  B.48小时  C.72小时  D.96小时
# W8 }+ U( f# ^* _" O% [18.【单选题-2分】:一般店铺老客户的定义是？A
" b+ t, p; j! j6 D" |( m1 cA.购买1次以上的买家  B.购买2次以上的买家 C.购买3次以上的买家 D.购买4次以上的买家
19.【单选题-2分】:目前最常见的二次营销方法有A
1 C1 p' N: J5 IA.短信营销  B.EDM营销  C.钻展广告  D.站外投放
20.【单选题-2分】:一下 选项中最有可能属于老客户营销的是？C
# V+ Q* M( c: v3 |+ |6 vA.首焦+店铺周年活动  B.直通车+包邮活动  C.给买过商品的客户+抵用券  D.抽奖+社区宣传
21.【单选题-2分】:顾客吃吃没有收到快递，下面那个原因是因为商家的原因造成？A
, e8 S  ?! y; V2 h" f' bA.延迟发货  B.天气恶劣 B.包裹丢失 D.偷梁换柱
22.【单选题-2分】:在处理纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时客服不能说的话有：D
( E3 p0 s# f' O6 TA.这个不属于我们的问题，我们不能负责  B.亲的货被快递公司意识了，请找快递公司索赔
1 K: h1 h% T, o; x: N* N" wC.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错  D.以上全部都是
23.【单选题-2分】:下面那种做法最能影响店铺回头率？B
* l5 r9 S) f" b; yA.产品设计    B.老客户的维护和营销  C.店铺装修  D.以上处理方法都可以
24.【单选题-2分】:买家办理退货后，客服应该怎么处理？D
8 f* y% ~/ B( K) kA.提醒顾客在网上填发货单  B.收到货后检查登记并办理退款  C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以
25.【单选题-2分】:买家付款后，买家过了三天还位发货，买家可以怎么做？D
5 A9 I1 b( o5 mA.申请退款 B.联系卖家，询问什么时候发货 C.投诉买家不发货  D.以上都可以
1.【多选题-2分】：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABD
A.产品情况 B.物流情况  C.售后情况 D.纠纷情况
2.【多选题-2分】：产品手册内容包括哪些ABCD
A.品牌，款式  B.图片，价格   C.尺码，颜色  D.数量，材质面料
3.【多选题-2分】店铺里包含的活动有哪些ABCD
A.满就送，满就减  B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺VIP淘宝VIP  D.限时折扣，优惠券红包
3 i/ L" k" K8 D- t! a. i4.【多选题-2分】：下面属于产品只是范畴的是ACD
A.规格型号  B.风格潮流   C.材质面料  D.功效功用
5.【多选题-2分】：产品只是要素包括ACD
4 p3 Y1 D+ }- [3 \' o+ c2 P  BA.品牌属性  B.风格人群  C.特性卖点   D.品类结构
6.【多选题-2分】：常见的老客户营销有AB
8 Q" F! K! }3 G9 R/ n$ o% mA.微博  B.微信  C.直通车  D.钻展
7.【多选题-2分】：对店铺不理的评价，下面客服梭做的评价解释，不恰当的有ABCD
6 B- V" @" e1 Z8 F& q' L8 ?A.”交易成功“后，顾客物理要求退款不分贷款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，职责顾客讹诈贷款。
B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码打，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2-3cm误差，属于国家标准误差范围内。
4 ]  {; i9 h7 `C.顾客在评价中写到快递速度慢，切服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请卖家多担待。
D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一份加一分货，要便宜，去别家买。
% d: I+ d. H+ l! L$ ?5 K$ X! a8.【多选题-2分】：品类结构可以由哪几个不分组成ABCD
A.爆款  B.促销款  C.新款  D.利润款
. {* `" Y/ Z1 I$ K1 e# K  m" f9.【多选题-2分】：卖家怎样挖掘自己的前置顾客？ABCD
A.客服搜街顾客需求信息，创新产品
1 {" u" h5 n+ m# gB.客服解答顾客疑问时做好资料灰机，找出几种性问题改进产品性能  
C.参加淘宝官方等营销活动
! K5 e; z( j( H/ ND.采用邮件、微博等SNS营销方法
) h9 ^1 G0 H5 H1 q2 S" g$ ^10【多选题-2分】：老客户对店铺的作用是ABCD
A.提升回头率  B.提升DSR动态评分  C.提升客单价   D.提升店铺口碑
1.【判断题-1分】：打折是让顾客回头的唯一方式、B
A.正确   B.错误
2.【判断题-1分】：物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流就而烦恼。A
9 z/ i! B3 @% o( y: s; wA.正确   B.错误
: u* l5 N7 P% v& p2 g4 }3.【判断题-1分】：老客户营销就是发群发短信。B
A.正确   B.错误
4.【判断题-1分】：会员日属于老客户营销么？A
A.正确   B.错误
5.【判断题-1分】：客服不需要时限了解仓储物流，顾客买了以后再说B
A.正确   B.错误
2 C) v2 a& Y8 n; A0 M7 @, V6.【判断题-1分】：聚划算，天天特价，类目活动，双11.双12活动是店内活动B
A.正确   B.错误
& |% P# Y% q1 r7.【判断题-1分】：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。A
0 W" J& f6 P( q# |A.正确   B.错误
8.【判断题-1分】：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。A
A.正确   B.错误
9.【判断题-1分】：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关只是不需要掌握。B
' n. @- C7 f2 i9 H4 q5 n+ l5 f1 `A.正确   B.错误
# s  K0 k% `" V: |' o10.【判断题-1分】：客户至上，用心服务是讲客服岗前心态，要求我们客服要用心位顾客服务。仅仅适用于客服不使用于其他岗位B
1 N3 n  }( @. ^A.正确   B.错误
11.【判断题-1分】：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务A
7 t( P# [) g4 F2 m( kA.正确   B.错误
& N# T4 N$ Y  j1 B12.【判断题-1分】：客服必须做到不可以直接拒接A
) o: _" ~$ i$ HA.正确   B.错误
13.【判断题-1分】；品牌和产品，类目都是没有相关联性的B
" L, q. |  r! a* wA. 正确   B.错误
2 Z) ^& y6 O$ r; g# Z) M* ^14.【判断题-1分】：优惠券可以用在刺激消费和维护老客户上。A
! ?5 w$ u5 a2 I+ DA. 正确   B.错误
15.【判断题-1分】：客服话术准则包括；简介丰富原则，表情使用原则，语言使用原则A
( D/ B2 `( a8 S- U& l7 [A. 正确   B.错误
16.【判断题-1分】：下面3个说法都正确吗？提升妆化率（让来到的人都能买）。提升客单价（让买了的人够没更多）；提升回头率（买过的人再来买）A
A. 正确   B.错误
1 H# g  K8 z; n- H5 u  T; _% D! X17.【判断题-1分】：卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用有卖家承担。B
& q& I4 [4 |" V3 k3 D# vA. 正确   B.错误
18.【判断题-1分】：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复A
A. 正确   B.错误
19.【判断题-1分】：做了产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习只是。B
, Z* p  d! |2 G) }- A7 B5 W; [' iA. 正确   B.错误
8 O  A8 u: k7 N: _6 K20.【判断题-1分】：淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式A
# `& E& r8 _: _# }7 G7 AA. 正确   B.错误
) x- Q) O( N4 o6 m" J  S7 r

1.【情景题-5分】圈圈心加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。
（1）圈圈从跟卖家的旺旺窗口能够了解买家的信息。下面准确的是B
A.买家的等级和姓名    B.买家的会员信息、脚垫、订单  C.买家的喜好、之前交易过的订单 D.买家的会员信息、订单
（2）顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好？C
A.您好！  B.（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接  C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临  D,有什么需要的吗？
  e6 X, i4 V$ E; I: \$ g（3)如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当 D
& s# Q# [) z8 f1 D6 Z' vA.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？  B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦  C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看
4 `# ?" {3 t' F& `9 w! h5 MD.您好亲，您的剩体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。
: f3 r4 h9 L/ G; h6 T) Q9 j（4）买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的C
  H6 o" |4 C; T& D* K0 i) D6 HA.备注一下新的地址   B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍
C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以  D.没办法修改地址
（5）顾客1天后来询问问什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。B
A.这个是物流问题，我们也不知道为什么快递不到。  
B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了XX快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通产物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。
5 ]+ Q  r, n. C9 Z7 E/ P2 TC.我去看下啊！然后没有下文
" u+ t7 B  m+ H6 S! `: b& [D.东西已经发了还没有到呢？物流一般是3-4天都是正常的。
2.【情景题-5分】:顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”买了的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，单20多天过去了,C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服护肤说衣服订单量太大，备的货都发光了，要定制先做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。
) x, Q2 T/ @" ?6 d$ T8 M& W) p(1）如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做？CD
" X% j) _) V/ \1 }- t' m5 RA.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事
2 v1 u/ Q/ {( k$ E1 Z7 QB.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。
) i; a7 ]8 n% j5 P) y7 ^0 xC.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接，发现问题提前与顾客沟通，取得顾客新人与谅解
- t2 j+ ^! ?7 B" Q+ L( e1 p  pD.延长顾客的收货时间
* f, ]- d+ x" @（2）顾客前来咨询货物吃吃未发出的理由，请问客服怎么接待？ABCD
A.礼貌接待，并快速回应顾客
; z0 y2 g, R( j% r" _: a9 `# g# s* p- tB.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的给予谅解。
C.与顾客沟通协商解决问题的方法。
, u; _- c+ ], L' i0 y$ ~3 ~, @( AD.查询原因，快递方奎给顾客信息
4 h( _; Y% }6 s% |（3）顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起售后维权。请问，她发起的哪类售后维权？B
A.收到商品面熟不符   B.商家未按约定时间发货   C.收到假货  D.商品质量问题
# _; R2 F3 J2 Y' S2 Z（4）卖家从哪里可以看到买家维权信息？AB
; Z" Q9 l3 G$ [# v% `- H: E. j( TA.从“我是卖家”-“客户服务 ”-“投诉管理”点击进去查看
B.从“卖家工作台”-诚信经营“待处理投诉”点击进去查看。
+ X6 Z. U& v+ n$ yC.从“我是卖家”-促销管理处点击进入
* z, n( D7 Y6 t4 B5 }6 }) OD.从“我是卖家”-评价管理处点击进入
（5）如果她要求赔付违约金，淘宝判她的已经成立，那违约金额是多少？C
, Q7 `1 y0 U2 ^! C4 B2 O5 vA.300 B.560 C.650 D.480


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