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评价体系是网络里头买卖双方重要的参考标准,其重要性及影响不言而喻,那么遇到中差评咱该如何应对?该怎么沟通让客户心甘情愿删除中差评?用心淘解决中差评五六年,积累了些经验分享如下:
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% @1 k0 K' E. t$ }4 H- I& P一、卖家该具备的心态
! m" P) L9 V4 N* V& [相信每个人心中都潜伏着沟通的恐惧,用心淘也一样,害怕丢脸,害怕责骂,害怕冤枉,害怕失败。 被拒绝、责骂、冤枉多了,自然产生挫败感和心里阴影,更是暴躁、易怒。 很多卖家也因此,遇到中差评总想逃避,推脱,最终不了了之。 只是不直面沟通的恐惧,中差评将是你心中永远无法逾越的坎。
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想想拿起电话无非被挂断、被责骂、被拒绝,又不是第一次了有什么好怕,一次不行,咱再多试几次,怕的应该是他,而不是你。 u; Z. K) e; A3 H3 G3 g U6 ?$ B
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其实麻木、习惯了就好,任凭你冷嘲热讽、无理谩骂,咱依旧心平气和、不为所动。
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, |9 h0 E6 i2 Y2 ^! S不管遇到什么样的中差评,遇到什么样的人,勇敢拿起电话。/ G1 N$ O5 O4 R9 _
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做为卖家,我们需要的仅仅是一点勇气。
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二、沟通该做到几点
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和客户沟通中希望您能做到以下几点:" v; I: a& y$ }0 u- c
7 p. D. e8 \; f" L' U% T1. 表达尽可能慢,诚恳,口语话
, |' l( W: b- R1 t2 {+ ~- _2.了解中差评成因,找出中差评症结
- v: N8 o/ L: n- \2 z3. 不推脱,不逃避,承认过失,承担责任
; S0 \: M ^8 V4. 给客户提供多种解决方案,供客户选择 c7 ?4 W* ^2 o5 S0 d
5. 不管结果如何,始终如一
) r4 S/ \' `; l! g6.没有轻而易举,一撮而就,每个中差评希望您能做好一个月的应对准备,相信水滴石穿、绳锯木断,始终坚持。
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三、沟通使用的话术% t0 Z4 m2 Q* _: c( B
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和顾客沟通流程及话术:
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1,表明身份及来意;3 K' w5 b& A" _/ c: j
: z7 q0 G) p1 {“XX先生/小姐,打扰您了,我是XX店铺售后经理,想给您做个售后回访,耽误您三分钟可以吗?”. [1 ?- T3 m, y: J9 K0 \
“请问是XX先生/小姐 吗?.......打扰您了,我是淘宝店卖XX卖家,想给您做个回访,就三分钟好吗?”0 s" t2 ?. o" `6 ]9 Y; l7 R) X3 \
“您好,是XX先生/小姐 吗?..... 抱歉,打扰您了,我是淘宝上卖XX的商家,对您购物做下回访,就几分钟可以吗?”
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& X9 n8 P7 Y+ C" ~& r# {2,表示歉意或谢意,愿虚心接纳客户提议;& {, d4 ^. L0 w) [. J8 J3 u5 k H; f
. z+ I$ G+ J! M& B7 { I“看到您给了一个评价说是XX问题 ,很感谢您提议,也和同事做了沟通,采纳您的建议....”. D4 f8 |8 t! T. T& E
“看到您的留言,给您带来不便,深表歉意...”5 Z% c) n6 n+ w+ Z9 w
“看到您的评价,没能让您满意,深表歉意...”% n) ]- V2 |# e8 j: W3 ]* l
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3,表示对客户表示理解,将心比心,能站在客户立场,能理解客户心情;2 d" Y: `1 O |0 @- d. q1 G% s
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“咱是淘宝卖家也是买家,买过很多东西,买到东西有问题、服务不好咱也特别生气,所以能站在您的立场,特别理解您...”5 T. B' r$ T! a6 y; U! v
“和您一样咱也是一个黄钻老买家了,有时候相信卖家才在他家购物的,收到东西还出现问题,也特别生气,所以也特别理解亲现在心情....”
" K) t4 e3 l1 ^“特别能理解您现在心情,咱也经常在网上买东西,遇到这样或者那样的问题,特别生气,苦恼。”. w& o+ ^* b3 s
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